Son illər bankların fəaliyyəti ilə bağlı tez-tez istifadə edilən ifadələrdən biri alternativ satış kanallarıdır. Əlbəttə, peşəkar bankirlər bunun nə olduğunu yaxşı bilirlər. Müştərilərə isə bu kanalların imkanlarını, üstünlüklərini ətraflı izah etməyə hələ böyük ehtiyac var. Azərbaycan Beynəlxalq Bankının Kreditlərin idarə edilməsi şöbəsinin müdiri Samir Məstəliyevlə də elə bundan danışacağıq.
-Samir müəllim, bankların alternativ satış kanalları deyərkən nə nəzərdə tutulur?
-Alternativ satış kanalları bank xidmət və məhsullarının müştərilərə ənənəvi üsullarla, yəni bank ofisləri vasitəsilə deyil, alternativ yollarla təklif edilməsidir. Bu halda müştərinin hansısa xidmət və məhsulla bağlı müraciət etməkdən ötrü banka gəlməsinə ehtiyac qalmır. Banka gəlmədən də müştəri müraciəti qəbul olunur.
-Alternativ satış kanallarının əsas üstünlükləri nədir?
-Əsas üstünlüklər bu kanalların müştərilər üçün maksimal dərəcədə rahat və sərfəli olmasıdır. Əslində, alternativ satış kanalları elə bu məqsədlə yaradılıb. Əgər, müştərilər üçün rahat və sərfəli olmasa, bu tip kanalların indiki rəqabət qabiliyyətli bank bazarında fəaliyyəti mümkünsüz olardı. Bildiyiniz kimi, indi bütün inkişaf etmiş ölkələrin bank sistemlərində bank əməliyyatlarının rəqəmsallaşdırılması prosesi gedir. Amma bununla bərabər həm də alternativ satış kanallarının sayı getdikcə artırılır. Bu kanalların inkişafı prioritet sayılır. Azərbaycan Beynəlxalq Bankı da “Müasir dövlət bankı” devizinə sadiq qalaraq, bu məsələdə kifayət qədər iddialıdır. Qarşımıza aydın məqsədlər qoymuşuq. Alternativ satış kanallarımızın həm sayını artırmağa, həm də bu kanallar vasitəsilə göstərilən xidmətlərin keyfiyyətini yüksəltməyə çalışırıq.
-Azərbaycan Beynəlxalq Bankı hazırda, əsasən, hansı alternativ satış kanallarından istifadə edir?
-Bankımız müştərilərə bir neçə alternativ satış kanallarından istifadə təklif edir. Bunlardan birincisi bankın www.ibar.az internet səhifəsi vasitəsilə kredit almaq imkanının olmasıdır. Səhifədə bununla bağlı xüsusi müraciət forması var. Müştəri həmin formanı dolduraraq kredit üçün banka müraciət edir. Digər alternativ satış kanallarımızdan biri də 8937 qısa nömrəsinə əmək haqqı və ya pensiya kartının son 8 rəqəmini göndərməklə kredit üçün müraciət etməyin mümkünlüyüdür.
Bundan başqa, Azərbaycan Beynəlxalq Bankının mobil əlavəsi olan İBAm Mobil Bank əlavəsindən istifadə etməklə də kredit almaq mümkündür. Eyni zamanda, 937 nömrəli Məlumat Mərkəzimizə də zəng etməklə kredit sifariş vermək mümkündür. Göründüyü kimi, bunların hamısı alternativ satış kanallarıdır. Müştəri evindən, ofisindən çıxmadan bu vasitələr üzərindən bankla əlaqə qurur və istədiyi kredit məhsulunu sifariş edir.
-Alternativ satış kanalları vasitəsilə kredit sifariş verən müştərinin bu istəyi necə yerinə yetirilir?
-Bütün müraciətlər qəbul olunaraq bankın əməkdaşları tərəfindən təhlil edilir. Ondan sonra müştəri ilə əlaqə yaradılaraq ona ətraflı məlumat verilir. Beləliklə, kredit müraciəti təhlilin nəticəsinə uyğun təmin olunur.
-Bu gün bankların, o cümlədən Azərbaycan Beynəlxalq Bankının xidmət ofisləri müştərilər üçün onsuz da kifayət qədər əlçatandır. Bütün rayonlarda bankın filial və şöbələri fəaliyyət göstərir. Bu halda alternativ kanallara nə ehtiyac var?
-Hər dövrün müştərisinin banklardan öz istək və gözləntiləri var. Müasir dövrün müştərisi öz vaxtına daha çox dəyər verir, banklardan daha rahat və operativ xidmət gözləyir. Seçimini də buna uyğun müəyyənləşdirir. Alternativ satış kanalları vasitəsilə müraciət edən müştərilər zamanlarından daha səmərəli istifadə etmiş olurlar. Təsəvvür edin ki, belə bir imkan olmasa müştəri, ona nə qədər məbləğdə kredit ayırmağın mümkünlüyünü öyrənməkdən ötrü işdən, evdən ayrılıb bank filialına yaxınlaşmalıdır. Növbə varsa, gözləməlidir. Növbəsi çatanda bank əməkdaşına yaxınlaşmalıdır. Görün, buna nə qədər vaxt gedir. Amma alternativ satış kanalları belədir ki, bütün bunları müştəri iş yerindən, evindən kənara çıxmadan cəmi bir neçə dəqiqə ərzində əldə edə bilir. Sonra krediti almaq üçün filiala yaxınlaşdığı zaman isə kreditin rəsmiləşdirilməsinə çox qısa zaman sərf olunur. Bir sözlə, alternativ satış kanallarının tətbiqi müştəri məmnuniyyətinin əldə olunmasına hesablanmış müasir yanaşmadır.
-Alternativ satış kanallarından istifadənin müştərilər arasında populyarlaşması üçün müəyyən stimullaşdırıcı tədbirlər görülür?
-Bəli. Azərbaycan Beynəlxalq Bankında alternativ kanallarla müraciət edən müştərilərə güzəştlər var. Belə müştərilərimizə kreditlər güzəştli şərtlərlə təklif edilir. Müştəri cari kredit faizlərində 1% endirim və krediti komissiyasız əldə etmək imkanı qazanır.
-Alternativ satış kanallarından istifadə edən müştərilərin sayı getdikcə artırmı?
-Statistika Azərbaycanda alternativ satış kanallarından istifadə edən şəxslərin sayının artdığını göstərir. Məsələn, Azərbaycan Beynəlxalq Bankında bu kanal vasitəsilə kredit əldə edən şəxslərin sayı son 1 il ərzində dəfələrlə artıb. Bu da müştərilərimizin alternativ satış kanallarımız barədə kifayət qədər məlumatlılığından, bu kanallardan istifadənin rahatlığından irəli gəlir.
-Onda deyə bilərsinizmi, müştərilər ən çox hansı alternativ satış kanalından faydalanırlar?
-İnternet və SMS vasitəsilə müraciətlərdə daha çox artım müşahidə olunur. Düşünürük ki, bu kanallar vasitəsilə satışlarımızı növbəti il ərzində 2 dəfəyə qədər artıra biləcəyik.
-Azərbaycan bazarında alternativ satış kanallarının gələcəyini necə görürsünüz?
-Alternativ satış kanalları müştərilərin rahatlığı qədər banklar üçün də biznes proseslərinin optimallaşdırılması, xərclərin azaldılması baxımından sərfəlidir. Bu kanallar rəqəmsallaşma proseslərinin tərkib hissəsi hesab edilə bilər və gələcəkdə onun daha da inkişaf etdirilməsi qaçılmazdır. Banklar rəqabət qabiliyyətinin yüksəlməsi, müştəri məmnuniyyəti üçün mütləq olaraq bu istiqamətdə işlər görməlidirlər. Təbii ki, bunun da ən böyük faydası müştərilərədir.
Gələcəkdə isə müştərilərin identifikasiyasının avtomatlaşdırılması nəinki kreditin sifarişinə, hətta kreditin banka gəlmədən əldə edilməsinə imkan yaradacaq. Yaxın gələcəkdə bu kanallar vasitəsilə ayrılan kreditlərin müştəriyə verilməsi prosesinin vaxt baxımından dəfələrlə azalmasının şahidi olacağıq.
