Günümüzdə bank-maliyyə institutları üçün marketinq, ənənəvi çərçivədən (sosial media, video, e-mail marketinq, internet səhifələri, çap reklamları və s.) daha kənara çıxaraq bir qədər də dərinə – müştərini tanımağa yönəlməlidir. Bəli, marketinq daha dərinə getməli və növbəti suallara cavab tapmalıdır. “Mənim məhsullarımdan istifadə edən kimlərdir?” “Müştəri hansı məhsullardan istifadə edir, onun bu məhsulu seçmə səbəbi nədir?” “Bu məhsuldan nə vaxt istifadə edir?” “Müştərinin daim dəyişən istəklərini qarşılaya bilməkdən ötrü bu məlumatlardan necə istifadə etmək lazımdır?”
Maliyyə qurumları üçün müasir marketinq daha individual yanaşma tələb edir. Marketoloq müştəri istəklərini qarşılamaqdan ötrü dəqiq toplanmış informasiyalara əsasən təhlillər aparmalıdır. Təklif etdiyi məhsulun aktual olması, yeni müştəri cəlb etməsi və müştəri loyallığı qazanması üçün marketoloq öz fəaliyyətini fərqli formatda təşkil etməyə məcburdur. Çünki, əks halda bu sahədə inkişaf o qədər sürətlidir ki, sizin təklif etdiyiniz xidmətlər artıq bazara çıxmamışdan “qocalmış” olacaq.
Mövcud taktika və strategiyanızı möhkəmləndirərək yeni nəsil marketinq üçün əsaslı bazaya sahib olmaq və rəqabət qabiliyyətliliyinizi qorumaq üçün marketinq sahəsində tanınmış mütəxəssislərin fikirlərinə əsaslanaraq ən effektiv 6 ideya haqqında yazmaq qərarına gəldim.
“Mikro anlara” fokuslanın
Biz bilirik ki, həyat heç də həmişə böyük anlardan, obrazlı desək, böyük şəkillərdən ibarət deyil. Bəzən daha kiçik anlar-şəkillər böyük şəkillərə əlavə olunmaqla onları tamam dəyişə bilər. Təssəvür edin, insanların 96%-i çətin anlarda mobil telefona müraciət edir. Bax bu çətin an dediyimiz elə yuxarıda nəzərdə tutduğumuz “mikro anlar”dır. O qədər kiçik bir məqam ki, diqqətimizdən yayınması gözlənilməz olmayacaq.
Bəs marketoloq bu kiçik anlara necə reaksiya versin? Təbii ki, bu maliyyə mikro anları deyə biləcəyimiz hallara uyğunaşdırılmış resurslar və məzmunlarla. Təcrübəli marketoloq və məzmun marketinqi bu mövzuda hər şeyi proqnozlaşdıra bilər-müştərinizin iqtisadi problemlərinin səbəblərindən başlamış onun maliyyə istəklərinə qədər. Daha sonra bu öngörülərə əsaslanaraq, məqalələr, videoroliklər hətta müştəri hekayələri ilə doldurulmuş məzmunlar hazırlamaqla həmin çətin anlarda mobil telefonu açan müştərinin yarana biləcək suallarına hazır cavablar təqdim etmək olar. Təbii ki, daha öncə müştərimiz üçün bizə vacib olacaq mirko anların nələr ola biləcəyi haqqında düşünməkdən başlamaq lazım gəlir.
Emosional bağlılığı vurğulayın
Biz müştərinin problemləri və istəkləri haqqında bəhs etdik. Bu bizi növbəti marketinq trendinə gətirir-müştərinin sizinlə emosional bağlılığını yaratmaq. Tipik müştəri-bank münasibətlərindən, yenə də obrazlı desək, tranzaksiyalar çərçivəsindən kənara çıxaraq, diqqəti emosional məqamlara yönəltmək-müştərinin həyatında hansı məqamlar və ya mərhələlər onu sizin bankın müştərisi olmağa sövq edir? Universiteti bitirmə, evlilik, ailənin böyüməsi, ailə yığımlarının artması, iş yerini dəyişmək, təqaüdə çıxmaq-bütün bunlar emosional və çox hallarda həyəcanlı məqamlardır ki, müştərini bizim qapılarımızı açmağa sövq edir. Bax bu toqquşma nöqtələrini əhatə edən marketinq kampaniyası əsl hədəfə yönəlmiş və effektiv nəticə verən bir layihə olacaq.
Süni intellektin imkanlarından istifadə etmək: veb və sosial çatların süni intellektə miqrasiyası (Chatbots)
Maliyyə xidmətlərindən istifadə edən müştərilər müəyyən sualların cavabını gözləməkdən bəzən o qədər narazı olur ki, bunu böyük problem kimi görür. Lakin, Drift, İntercom kimi müasir süni intellekt alətləri (chatbot) bu sahədə bir çox problemlərin həllində yardımçı ola bilər. Məsələn, canlı çatı süni intellekt əvəz edə bilər. Bu əvəzetmə o qədər mükəmməl ola bilər ki, müştəri əslində robotla danışdığını bilməyəcək və verdiyi suallara dəqiq və ətraflı cavablar alacaq. Nəticədə bu sahədə əməkdaşlarla bağlı xərclər azalacaq, müştəri isə suallarına heç gözləmədiyi hallarda ani cavablar alacaq.
Marketinq layihələrinizə video rolikləri daha çox əlavə edin
Məzmun marketinqi istənilən marketinq planının əsasını təşkil edir. Praktika göstərir ki, videoroliklər daha effektiv məzmun kimi qəbul olunur. Statistikaya görə, əgər siz internet səhifənizə videolar əlavə etmisinizsə, müştəri həmin saytda videosuz halla müqayisədə 88% çox vaxt keçirəcək. Səbəb sadədir- həm vizual, həm də səs effektlərinə sahib olduğuna görə video sadə mətnlərə nisbətən daha cəlbedicidir. Müştərinin emosional aləminə təsir edə biləcək məzmun, səs və görüntüləri birləşdirməklə hazırlayacağınız videorolik onun sizə olan emosional bağlılığını daha yaxşı stimulyasiya edəcək. Etiraf etmək lazımdır ki, istənilən brendə aid bilbord gördükdə o bizim diqqətimizi çəkməyə də bilər, amma həmin brend hazırladığı video ilə nəinki diqqətimizi çəkəcək, hətta emosional olaraq biz ona laqeyd qala bilməyəcəyik.
İndividual yanaşın
Müştəri hər zaman özünə xüsusi yanaşma tələb edir, individual həllər gözləyir. Bir neçə il öncə individual yanaşma üçün sizdən tələb olunan analitika sonu görünməyən bir iş kimi gələ bilərdi. Lakin, indi rəqəmsal marketinq bu sahədə hüdudsuz imkanlar təklif edir. Təsəvvür edin, sadəcə sosial şəbəkələr müştərinin seçimləri, xarakteri, davranışı və demoqrafik xüsusiyyətləri haqqında sizə yetərincə məlumat verir. Bu xüsusiyyətlərə sahib müştərinin sizin xidmətlərlə alıcılıq vərdişlərini müqayisə edin və buyurun, individual yanaşma üçün ən azı işin yarısını bitirmiş oldunuz. Növbəti addımda həmin müştəri qrupuna yeni təkliflərinizi hazırlayın və təqdim edin. Bir sözlə desək, seqmentasiya edin, hədəfi müəyyənləşdirin və təklif edin. Yenə də rəqəmsal marketinqin köməyi ilə real vaxt rejimində müştəri qarşısına yeni təkliflə çıxdığınızda əziyyətinizin bəhrəsi olaraq ən azı onun diqqətini çəkə biləcəksiniz.
Yaşlı nəsilin qazandırdığı təcrübədən gənc nəsil üçün istifadə edin
Təbii ki, gənc nəslin davranışları kimi alış vərdişləri də yaşlı nəsildən fərqlənir. Onlar hətta tamam fəqli məhsullara üstünlük verirlər. Amma bir faktı unutmayaq, həmin gənc nəsil növbəti onillikdə sizin əsas müştəri bazanız olacaq. Gənc nəsil universitetə qəbul olunmağa, məzun olmağa, karyerasında ilk addımlar atmağa, ailə qurmağa, ilk evini və avtomobilini almağa hazırlaşır. Onlar eyni zamanda ilk bankını, ilk kredit kartını, ipotekasını seçəcək və pulunu əmanət edəcək bank axtaracaq. Bu gün yaşlı nəsil kimi qiymətləndirdiyiniz müştərilərlə əvvəlki iş təcrübənizi təhlil edin və onların gənc nəslə tətbiqinə başlayın. Eyni yaş qrupunun davranış adətləri sizə yeni həllər tapmağa kömək göstərəcək. Ən vacib məqam-bunları edərkən 2018-ci ildə qalın. Yəni günümüzün reallıqlarını unutmayın. 20 il öncəki müştəri bu günkü rəqəmsal imkanlara sahib deyildi, eynilə sizin kimi.
İlqar Hüseynov
@banker.az
