Diqqət: Bu material FED.az-ın sifarişi ilə hazırlanıb, onun digər resurslarda dərc edilməsi qadağandır.
«Mağazada qiymət hansı səviyyədə olsa, insanlar malı xaricdən sifariş etməyib mağazadan almağa üstünlük verərlər? Azərbaycanda satıcılıq işinə niyə müvəqqəti peşə kimi baxırlar?».
Azərbaycan şirkətləri haqqında: «Tanış-biliş vəzifəyə gələndə, layiqli kadrların əli işdən soyuyur» - MÜSAHİBƏ
Ahmet Kandemir Türkiyədə 20 ildən çox bankçılıq və pərakəndə satış sektorunda fəaliyyət göstərib. «Doğuş Holding», «Koç Holding», «Çalık Holding», «Yaşar Holding» və digər şirkətlərdə vəzifələrdə çalışıb.
Azərbaycana bir neçə il əvvəl “Baku Shopping Festival”ının icrası üçün gəlib. Ölkəmizdə turistlər üçün məşhur «kəşbək» sisteminin yaradıcılarından biri olub. Sonra fəaliyyətinə Azərbaycanda müxtəlif türk şirkətlərində çalışmaqla davam edib. Ölkəmizdə geyim satışları sahəsində boşluqları və imknaları öyrənib.
FED.az biznes və maliyyə xəbərləri portalı Azərbaycanda riteyl bazarında satış üsulları, geyim satışı, satıcı müştəri münasibətləri və bu sahədəki problemlərlə bağlı Ahmet Kandemirdirlə müsahibəni təqdim edir.
"AccessBank"ın siması: «Banklarda filial rəhbərləri adətən kredit şöbəsindən çıxan əməkdaşlar olur» - MÜSAHİBƏ
- Türkiyə ilə Azərbaycanın satış sektorundakı fərqlərdən danışaq. Əsas fərq olaraq nəyi vurğulaya bilərsiniz?
- Pərakəndə satış sektorunda olduğum üçün bu sahə ilə bağlı fikir bildirim. Türkiyədə geyim, tekstil mağazalarına gedin, 50-55 yaşında satıcılar var. Çünki bunu bir peşə olaraq seçib. Orda irəliləyib, pul qazanıb. Amma Azərbaycanda bəzi işlər var ki hələ də peşə olaraq formalaşmayıb. Müvəqqəti iş kimi baxılır. Satıcılıq da bu işlərdəndir. Gənclər boşda qaldıqları zaman satıcı olurlar. Ancaq Türkiyəni inkişaf etdirən ciddi sahə pərakəndə və xidmət sektorudur. Azərbaycanda da bunu ortaya qoymağa çalışırıq. Satıcı əməkdaşlarımız var, onlara da bu perspektivi anlatmağa çalışıram. Bu amil pərakəndə satış sektoruna təsir edən böyük amildir.
Azərbaycan şirkəti: «Məhsulun 60-70%-ni xaricə satırıq, indi də Özbəkistan bazarına hazırlaşırıq»-MÜSAHİBƏ
- Satıcılığa müvəqqəti sahə kimi yanaşmaq işin keyfiyyətinə nə kimi təsir edir?
- Keyfiyyətə çox mənfi təsir edir. Müvəqqəti yanaşanların o işlə bağlı hədəfləri olmur, maaş almaq üçün ayın sonunu gözləyirlər. Davamlı peşə kimi seçənlər isə irəli getmək, daha çox qazanmaq istəyirlər. Buna görə özlərini inkişaf etdirirlər, yenilikləri araşdırırlar, illərlə çalışırlar və zamanla təcrübələri, taktikaları yaranır. Bunlar da onların satış bacarıqlarına təsir edir. Məsələn, Türkiyədə mağazaya 1 pencək almaq üçün getdim, əlimdə 3 kostyumla çıxdım. Çünki elə yönləndirirlər, o qədər peşəkar işləyirlər ki, bir də baxırsan ki almısan.
- Niyə satıcılıq Türkiyədə davamlı peşə kimi seçilir, bizdə yox?
- Satıcı yaxşı pul qazanırsa, çalışdığı yerdə özünü sosial və hüquqi anlamda güvəndə hiss edirsə, orda sonuna qədər gedir. Nə axtarır ki? Onsuz pul qazanır, bonuslarını alır, bütün haqlarından istifadə edir, heç bir problem yoxdur, davam edir. Türkiyədə bu sistem oturuşub. Azərbaycanda iş həyatının bu yöndə də formalaşması üçün bir az zamana ehtiyac var.
- Azərbaycanda müəssisələr yaxşı satış edə bilmirlər, bu zaman daha yaxşı satış mütəxəssisi axtarışında olurlar. Düzdür, satıcının da peşəkarlığı önəmlidir. Bəs işin neçə faizi satıcıdan asılıdır?
- Daha çox satış imkanı olduğu halda satış edilə bilinməməsinin təməlində yatan məsələ strategiyaların doğru müəyyən edilməməsidir. Bura satdığınız məhsul üçün hədəf kütləsinin doğru müəyyənləşdirilməməsi, marketinq strategiyasının düzgün qurulmaması, məhsulların mağaza içərisində düzgün yerləşdirilməməsi, qiymətlərin düzgün təyin edilməməsi, məhsulların anbardan yaxud, tədarükçüdən mağazaya qədər gəlməsindəki axsamalar belə satışa mənfi təsir edən faktorlardır. Yəni sahibkarlar hansı məhsulları gətirəcəklərinə, hansı marketinq strategiyası ilə satacaqlarına qərar verirlər, qiymətləndirib, mağazaya göndərirlər ki satın. Satıcıların təlim-treninqlərdən keçməsi də işin bir hissəsidir. Satış sonrası xidmət – məhsulun qaytarılması, dəyişdirilməsi, problem olması halında müştəriyə göstərilən xidmətin necə olması və s. hamısı satışa təsir edən faktordur. Yəni satışın necə olması təkcə mağazadakı satıcının müştəriyə necə xidmət göstərməsinə bağlı deyil. Satıcı son nöqtədə prosesə girir.
Ümumiyyətlə isə, işçilərin performansının 70-80 faizi şirkətdən, rəhbərlikdən asılıdır. Deyə bilərik ki işçilər məsuliyyətsizdir. O zaman doğru işçini seçməliydiniz. Daha yaxşı maaş, təlimlər ver, yetişdir, inkişaf etdir. Doğru strukturu qur, işçinin şirkətə daha verimli olmasını təmin et. Rəhbərlik niyə var?
- Son vaxtlar pərakəndə satış sektorunda olan bir sıra seqmentlər satışların azaldığından gileylənirlər. Buna səbəb isə insanların xarici ölkələrdən sifarişə maraq göstərməsidir. İnsanlarımız yerli mağazalarda qiymətlərin baha olmasına görə belə bir seçimlərə gedirlər. Bu, satışda necə bir dövrdür?
- 500 manat bazar dəyəri olan məhsulu bəlkə 510-530-a satmaq olar. Keyfiyyət, marketinq və ya başqa alətlərlə bunu edə bilirsiniz. 500 manat bazar dəyəri olan məhsulu 600-700 manata sata bilməzsiniz. Çünki texnologiya irəliləyir, insanların məlumat alma imkanları genişdir. Qiymətləri araşdırırlar, dünya bazarından, qonşu ölkələrdən məlumatlı olurlar. Əgər çox dəbdəbəli seqment deyilsə, satdığınız məhsulu bazara uyğun qiymətlə təqdim etməzsəniz, uğurlu olmanız çətindir. Doğru məhsula bazara uyğun qiymət verilməlidir.
- Bizdəki qiymətləri baha edən səbəblər nələrdir?
- Azərbaycanda ənənəvi satış üsulu daha ön plandadır. Bütün şəbəkələr hər yerdə binalar tikirlər, mağazalar açırlar. O mağazalara inanılmaz dərəcədə böyük məbləğdə icarə haqları, təmir pulları ödəyirlər, işçilər götürürlər. Kommunal xərcləri olur. Bu xərclərin altından qalxmaq və üstünə də pul qazana bilmək üçün məhsulun qiymətinin üzərinə qiymət qoyaraq məcbur belə bir strategiya ilə xərclərini çıxarmağa çalışırlar. Bu da məhsulun qiymətinin bir az daha bahalı olmasına səbəb olur.
- Sizcə, xaricdən gətirilənlə Azərbaycandan alınan məhsul arasında qiymət fərqi nə qədər olsa, müştərilər yerli mağazalara üstünlük verərlər?
- Xaricdən gətirəcəyimiz məhsulla burdakı arasında 20-30 faiz fərq olsa, müştərilər ona fikir verməz, elə ölkədən alar. Müştəri alış-veriş edərkən həm də riskləri ölçür. Məsələn, 20-30 faiz fərq olarsa, düşünəcək ki, bir şey olarsa, ölkədədir, dəyişə bilərəm və s. Amma burdakı 100 manatlıq məhsulu xaricdən 20-30 manata alan zaman aradakı fərq böyüyür və dəyişdirə, geri qaytara bilməmək kimi riskləri alıb xaricdən almağı seçirlər.
- Bəs şirkətlər nə etməlidirlər?
- Tamamilə onlayn və çatdırmaya yönəlik strategiyalar tətbiq etməlidirlər. Şəbəkələr böyük mağaza açmaq, hər bölgədə xərclər etmək yerinə, onlayn satışı inkişaf etdirmək, çox keyfiyyətli çatdırma xidməti qurmaqla əhalini ölkə daxilində alış-verişə təşviq etmək lazımdır. Sizin icarə, işçi xərciniz nə qədər azalırsa, məhsulun üzərindəki qiymət də o qədər azalacaq. Bəlkə siz 20 mağaza ilə satış aparanda bir məhsulu 100 manata satırsınızsa, mağaza sayını daha az edərək onlayn satışla qiyməti 60-70 manata sata bilərsiniz.
- Bizdə onlayn satışda qiymətlərin daha yüksək olduğunu görürük. Hətta mağazada daha ucuz alırsan, nəinki mağazaların sosial şəbəkə səhifələrindən sifariş edəndə.
- Azərbaycanda onlayn satış bir satış kanalı kimi deyil. “Orda mağazalarım var, burda da onlaynım olsun” kimidir. Yəni çatdırmamız da var. Ancaq onlayn satışın məntiqi budur ki, mağazalarda çox işçi saxlamaq, icarə ödəmək, kommunal xərc etmək istəmirəm, ona görə onlayn satışı inkişaf etdirmək istəyirəm. Nəinki onlayn satışda qiymətlər baha olmamalıdır, üstəlik onlayn satışda məhsulların daha cəlbedici, daha uyğun qiymətlərlə olmalıdır ki, mən onlayn satışa maraqlanım. Mağaza var, işçi saxlayırlar, xərclər var, onlayn sadəcə çatdırma kimidir. Bu halda müştəri niyə onlaynı seçsin? Onlaynda mağazadakı ilə eyni qiymətədirsə, niyə onlayn alsın ki? Onlayn alana pulsuz çatdırılma, bonuslar, kampaniyalar, hədiyyələr və s. etmək lazımdır ki ənənəvi satış metodundakı xərclərimizi azaldaq.
- Dəbdəbəli olmayan sektordan danışdıq. Bəs dəbdəbəli sektorda məhsulun maya dəyərinin üzərinə gəlinən qiymət necə olur?
- Dəbdəbəli sahədə olan brendlərin məqsədləri öz müştəri kontingentlərini digər müştəri kontingentlərindən ayırmaqdır. Məsələn, “Gənclik Mall”, “28 Mall”a axın-axın insan gedir. Amma “Port Baku Mall”a hər kəs getmir. Niyə? Əyləncı tərəfini qoyaq bir kənara, alış-veriş cəhətdən də hər kəsə əlçatan olacaq səviyyədə deyil. Ordakı brendlər daha bahalı, ordakı markalar dünyada daha məhşurdur. O tip markalar hər kəsin içərisində olmaq istəmir. Kəs kəsin də onun müştərisi olmasını istəməz. Çox bahalı brendlər çox reklam da etmirlər. Çünki onsuz da alıcısı onu tapıb alacaq. Onlar pul sövdləşməsinə də getmirlər. Dəbdəbəli seqmentlərdə maya dəyəri 1000 dollar olan məhsulu 10 000 dollara da satsalar, onu alacaqlar. Dəbdəbəli məhsullarda qiymət maya yox, marka dəyərinə görə təyin edilir. Çünki brenddir, onu hər kəs ala bilmir. Onu alanlar özlərini ayrıcalıqda hiss edirlər. Satışda yanaşma belədir.
- Satış sektorunda azərbaycanlı gənclərlə işləyirsiniz. Gənclərimizin satış bacarıqları necədir?
- Satış sektorunda Azərbaycan gənclərinin bacarıqlı olduqlarını düşünürəm. Sadəcə olaraq bunu ortaya çıxarmaq lazımdır. Bunun üçün də orta və ara səviyyədə kadrların vəzifə sahiblərinin öncə işçilərə yanaşma tərzinin dəyişməsi lazımdır. Sizdə bir şey yoxdursa, onu başqasına verə bilməzsiniz.
- Satış sektorunda narazı, əsəbi kadrları da çox görürük. Bu zaman isə təbii ki müştəri mağazadan uzaqlaşır. Narazı satıcı ilə müştəri önünə çıxmaq nə deməkdir?
- Məni ilk işə götürən bankın direktorunun dediyi kimi “İşçi şirkətin daxili müştərisidir”. Bu gözlə yanaşanda, müştərini məmnun edən işçimizi də məmnun etməliyik, nazı ilə oynamalıyıq ki, onlar da müştərini məmnun etsinlər. Narazı satıcı müştərini məmnun etməz.
- Azərbaycanda satış maaşdan əlavə bonuslu sahə kimi tanınır. Bonusun satışa təsirini nə dərəcədə effektiv hesab etmək olar?
- Satıcılara bonus verilməsi Azərbaycanın satış sektorunda son dərəcə effektiv üsuldur. Türkiyədə satış sektorunda bu qədər effektiv deyil. Azərbaycanın satış sektorunda işçi götürəndə, işçiyə 400 manat maaş deyəndə, deyir ki bonus, faiz varsa, problem yoxdur. Satıcıya ortalama 400 manat maaş verilərsə, işçinin o maaşla dolanması mümkün deyil. Ailəsi ilə yaşayan, subay 23-24 yaşlı bir satıcının ən azı 650-700 manat pul qazanması lazımdır. Dolayısı ilə şirkətlər bunu birbaşa maaş olaraq vermək istəmirlər. Çünki düşünürlər ki, 650-700 manat maaş alan işçi “bu maaş bəsimdir” deyib performans sərgiləməyə bilər. Ona görə maaşı 350-400 tutub üstəgəl bonus sistemi ilə çalışmağa üstünlük verirlər. Azərbaycan bazarında satıcılara faiz verilməsi sistemi mütləq olmalıdır. Amma faiz sistemi işçilərin əlinə çata biləcək şəkildə olmalıdır. Elə hədəflər planlar qurulmalıdır ki, şirkət o işdən xeyir götürsün, işçi də o hədəfə çata bilsin.
- Geyim sektorundakı bonus sistemi olan bəzi mağazalara daxil olanda, satıcılar arasında sağlam olmayan rəqabət görürsən. “Mənim müştərimdir” tipli söhbətlərə gedirlər. Bonus hansı halda bu kimi situasiyalar yaradır?
- İşçilər arasında rəqabət olmalıdır. Amma siz dediyiniz “mənim müştərim, sənin müştərin” mövzusu daha çox fərdi yönümlü hədəflər olmasından qaynaqlanır. Mağazada bonus iki cür verilir. Birincisi, mağazanın ümumi hədəfi olur. O hədəfə çatdığı zaman mağazadakı bütün satıcılar bonus qazanır. Prinsip olaraq doğrusu budur. Amma bəzi mağazalarda belədir ki, mağaza hədəfə çatsa da, çatmasa da, satıcının özünə bir hədəf qoyur, ona çatsa, bonus verir. Bu zaman satıcı nə müştəri məmnuniyyətini, nə mağazanı, nə şirkətin brendini düşünür. Nə olur-olsun hədəfinə çatmağı düşünür. Bu yanaşma da müştərilərlə ünsiyyətdə mənfi hallar yaradır.
- Bəzən insanlarımız mağazada satıcıların onların başının üstünü kəsdirməsindən narahat olurlar. Burda yanaşma necə olmalıdır?
- Normalda müştəri mağazaya daxil olduğu zaman satıcı ona salamlayaraq, gülümsəyərək “xoş gəldiniz, necə kömək edə bilərəm” deməli, daha sonra müştərinin mağaza içərisində gəzməsinə icazə verməlidir. 1,5-2 metr məsafədən müştərini izləməlidir. Yaxınına qədər girmədən, məsafəni qoruyaraq gözləri ilə müştərini izləməlidir. Müştəri satıcını axtardığı zaman görə bilməsi ətrafında məsafə yetərlidir. Azərbaycanda satıcıların üzərində bir satış hədəfi basqısı olduğu üçün təəssüf ki bəzən müştərini də sıxışdırırlar. Bu da satışdakı səhvlərdən biridir. Bəzən müştəri ilə maraqlanmırlar, ya da üstünə çox gedirlər.
- Maraqlıdır, müştərinin arxasınca gəzəndə satış neçə faiz olur?
- Buna coğrafiyaya uyğun bir cavab verim. Normalda Avropada, yaxud başqa bir xarici ölkədə olsa, müştərinin başında dayanmadan, məsafədən izləyərək satış etmək daha təsirli olur. Türkiyə və Azərbaycanda insanlar “yox” deməyi bilmədiyi üçün bir satıcı gəlib onun başında dayanıb bir az basqı ilə, bəzən gerçəkdən ehtiyac yaradaraq daha çox satış edir. 70 faizə çatan bir satışdan söhbət gedir.
Xüsusi olaraq FED.az üçün Aygün Asimqızı
