Bu dəfə müsahibimiz Strateji Planlaşdırma və Marketinq Departamentinin direktoru Leyla Məmmədova oldu. Leyla xanımla, 2017-ci ilin yadda qalan kampaniyaları və Azər Türk Bankın marketinq komandası haqqında danışdıq.
- Leyla xanım, 2017-ci il Azər Türk Bank üçün necə keçdi? Bank üçün ən yadda qalan hadisə nə oldu?
- 2017-ci il hələ bitməsə də bizim bank üçün gözəl keçir. Bu ildə həqiqətən, həm bank üçün, həm müştərilər üçün yaddaqalan mühüm, müsbət hadisələr oldu. Müştərilərimizin rahatlığı, yeni müştərilərin cəlbi, mövcud müştərilərlə münasibətlərin qorunması, saxlanılması və inkişafı üçün yeni məhsullar yaradır və ya mövcud məhsullar ilə bağlı kampaniyalar keçiririk. Bununla əlaqədar, xüsusi tədbirlər edirik ki, müştərilər özlərini bankda daha rahat hiss eləsinlər.
Məsələn bu il nə etdik ?
Biz MilliÖN ilə əməkdaşlığa başladıq və Azər Türk Bank müştərisi 24 saat ərzində istənilən MilliÖN ödəmə məntəqəsinə yaxınlaşmaqla kredit borcunu ödəyə, istər debit kart, istərsə də kredit kartına pul mədaxil edə bilər və bir neçə dəqiqə ərzində pul onların hesabına keçir. Bundan başqa kredit ödənişlərində rahatlığın daha çox təmin edilməsi məqsədi ilə Hesab.az-la əməkdaşlıq edirik. Mütəmadi olaraq müştərilərlə əlaqə saxlayırıq, çünki onların fikirləri bizim üçün çox önəmlidir. Onlarla danışdığımız müddət ərzində biz öyrənirik ki, hansı hissələrdə nə yeniliklər edə bilərik, hansı düzəlişlərə ehtiyac var və ona əsasən yeni tədbirləri planlaşdırırıq. İstər filiallar vasitəsi ilə yaxınlaşan, istər sosial şəbəkələr vasitəsilə müraciət edən müştərilər tez-tez bildirirdi ki, cash-in bankomatların sayı azdır.
Problemin həllini biz MilliÖN-lə əməkdaşlığımızda gördük. Daha sonra biz maaş kartları layihələrimizi artırmaq istədik.
Bəs biz bunun üçün nə etdik? Bunun üçün Azər Türk Bankın maaş kart istifadəçiləri üçün ölkəmizin bütün banklarının bankomatlarından öz maaşlarını 0% kommisiya ilə nağdlaşdırma imkanı yaratdıq. Bu böyük üstünlükdür. Azərbaycan bank sektorunda bunu təklif edən yeganə bank bizik.
Dövlət bankı olaraq öz məsuliyyətimizi anlayırıq və daima Korporativ Sosial Məsuliyyət layihələri həyata keçirik.
2017-ci ilin ilk gününü biz özümüzün ilk müştərimizi təbrik etməklə başladıq.
Mart ayında isə Azərbaycanın bank sektorunda edilməmiş bir layihə etdik
İlk dəfə Novruz bayramında partnyorlarımıza və müştərilərimizə hədiyyə göndərməkdən imtina etdik. Düşündük ki, hər zaman bayramlardan öncə əşyalara investisiya edirik, bu dəfə isə insanlara investisiya etdik. Əvəzində həmin vəsaiti sabah qruplarında təhsil alan, əlaçı olan və təhsil haqqını ödəməkdə çətinlik çəkən 10 tələbənin təhsil haqqını ödədik. Sonra isə bu barədə xüsusi mesajlar - çərçivəli rəsmlər hazırladaraq partnyorlarımıza və müştərilərimizə göndərdik, çünki bu addım onların sayəsində mümkün olmuşdur.
Bu il iyul ayında Bankımız 22 yaşını qeyd etdi. Bankın ad günü münasibəti ilə istər hüquqi şəxslər, istər də fiziki şəxslər üçün mütəmadi olaraq, müxtəlif kampaniyalar etdik. Daha sonra, “Bayram bitdi, amma kampaniyalar bitmədi” sloqanı ilə kampaniyalarımız davam etdirdik.
Dövlət bankı olaraq, sosial məsuliyyətimizi daha dərindən dərk edirik və çalışırıq ki, bu sahəyə daha çox büdcə yönəldək. Bizim üçün bu sahədə prioritet istiqamətlər təhsil, gənclərin inkişafı, məşğulluq məsələləridir. Bu il biz Korporativ Sosial Məsuliyyətə aid məsələləri işıqlandırmaq üçün, ölkədə ilk dəfə bu sahə üçün xüsusi olaraq sosial şəbəkələrdə “Azər Türk Banklılar” səhifəsini yaratmışıq.
- Əslində bir deyil, bir neçə kifayət qədər uğurlu kampaniya və məhsulumuz oldu. Adlar ilə saya bilərik.
0% nağdlaşdırma – yəni, maaş kart sahibləri Azərbaycanda istənilən bankomatdan öz vəsaitini heç bir faiz tutulmadan çıxara bilir. Bu kampaniyanın çox müsbət əks-sədası gəldi. Nəinki, mövcud müştərilərin məmnuniyyətinin artırılması, həmçinin yeni müştərilərin cəlbi üçün çox böyük rol oynadı. Hazırda da müştərilər bu xidmətdən faydalana bilərlər.
1+1 kampaniyası - Kartlar ilə bağlı bu il bir çox kampaniyalarımız oldu, ən uğurlularından biri isə 1+1 idi. Bu kampaniyanın mahiyyəti belə idi, məsələn, siz özünüz üçün bir kart sifariş edirsiniz və biz həmin kartın eynisindən birini də əlavə olaraq sizə və ya sizin seçdiyiniz şəxsə pulsuz hədiyyə edirik. Özəlliklə, bu kampaniya zamanı üstünlükləri daha çox, eləcədə daha dəyərli olan Gold və Platinium tipli premium kartları əldə edənlər çox oldu.
Səyahət edənlər üçün promo kodlar: Biz sosial şəbəkələrdəki qrupların əhəmiyyətini anlayırıq, belə qruplardan biri “Gəzəyənlər” qrupudur, qrupun üzvləri aktiv səyahət edənlərdir. Təbii ki, qrupun rəhbərliyinin də müraciəti oldu və qarşılıqlı maraqlarımız var idi. Kampaniya çərçivəsində səyahət etməyi sevən insanlara ödənişkartlarımızı xüsusi promo kod ilə pulsuz verdik. Yaddaqalan, unikal və bəyənilən bir kampaniya oldu.
“Sizinlə gələcək”: Həmçinin xaricdə təhsil alan tələblər üçün, tələbə bileti və ya təhsil aldıqlarına dair hər hansı təsdiqedici sənədi təqdim etməklə ödənişsiz kartlar əldə etmək şansı təqdim etdik. Kampaniyanın adı “Sizinlə gələcək”dir və iki ildir keçirilən bu kampaniya hazırda daimi formatda davam etməkdədir.. Biz inanırıq ki, bu kartlar xaricdə təhsil alan gənclərimizi hər yerdə müşayiət edəcək və sonra onlarla birlikdə vətənə gələcək, yəni indi xaricdə təhsil alan şəxslər Azərbaycanın uğurlu gələcəyinin bir parçası olacaqlar.
Rəqəmsallaşan bank: Biz xidmətlərimizin bir çoxunun sifarişini onlayn edirik, müştəri bankın saytına daxil olub, sifariş formasına məlumatları daxil edir və banka yalnız bir dəfə, kartı təhvil almaq üçün yaxınlaşır. Kartı aldıqdan sonra isə digər xidmətlər üçün banka yaxınlaşmasına heç bir ehtiyac olmur, əməliyyatlarını onlayn edə bilir. İnternet bankinq, mobil bankinq vasitəsi ilə ödəmələrini edir, hesablarına nəzarət edir, “card to card xidməti” ilə pul köçürür, pul qəbul edir və kartına pul mədaxil etmək lazım gəldikdə isə yenə banka gəlmədən MilliÖN ödəmə məntəqələrindən istifadə edə bilir.
7% ilə ipoteka: Müştərilərimiz üçün etdiyimiz digər mühüm güzəşt isə maaş kartları Azər Türk Bankdan olanlara ipoteka kreditləri üzrə illik faizi 7%-ə endirməyimiz oldu.
Korporativ müştərilərimiz daim diqqətimizdədir: Bütün korporativ müştərilərimizlə sağlam, qarşılıqlı faydalılıq və diqqətə əsaslanan münasibətlər qurmağı vacib sayırıq. Bu çərçivədə bu il 50 yaşını qeyd edən Bakı Metropoliteninin işçiləri üçün xüsusi kampaniya etdik, Metropoliteni əməkdaşları bizim dəyərli müştərilərimizdir, onları 50 illik yubiley münasibəti ilə biz də sevindirməyə çalışdıq.
Sığorta xərci olmayan, tələbləri hər kəs üçün uyğun olan kredit: Bankımız bu il istehlak kreditlərin verilməsinə də başladı. Bu məhsulumuz bazarda bir neçə üstün cəhəti ilə alternativlərindən seçilir, belə ki, kredit müraciəti üçün minimal əmək haqqı tələbi sadəcə 200 manatdır, kredit üzrə sığorta xərci yoxdur və kreditin maksimum məbləği 15 000 manat təşkil edir.
Müştəri digər bir bankda götürən zaman 2000 manat kreditin elə həmin vaxt kassada 5-7%-ni sığorta və digər xərclər üçün ödəməli olur. Bizdə isə müştəri sadəcə 1% nağdlaşdırma komissiyası ödəyir. Minimal maaş tələbi 200 manatdır. Təbii ki, müştərinin digər banklar qarşısından borc öhdəlikləri də nəzərə alınır, 200 manat maaşı varsa və digər banklar qarşısında borc öhdəlikləri yoxdursa, biz təxminən ona 2800-3000 manat civarında kredit ayıra bilirik, müştərinin əməkhaqqından asılı olaraq daha yüksək məbləğ 15000 manatadək kredit ayrıla bilir.
Biz həmçinin bu il sosial şəbəkələrdə canlı yayımlar etməyə başladıq – həmin canlı yayımlarda biz özümüz, rəhbər işçilər və əməkdaşlar iştirak edir, çünki istəyirik ki, müştərilərimiz ilə bank arasındakı məsafəni daha da azaldaq, münasibətlər daha da səmimiləşsin.
Bu zaman ən çox verilən suallara xüsusi diqqət edirik. Daha çox karta mədaxillə bağlı, istehlak kreditin verilməsi ilə bağlı suallarla olur: “Hansı şərtlərlə istehlak krediti verirsiniz? İstehlak krediti verirsinizmi? Rayon qeydiyyatı olanlara kredit verirsinizmi?” kimi suallar ilə ən çox verilən suallardır.
Bizim müxtəlif rayonlarda, Gəncədə, Naxçıvanda, Qəbələdə və Şirvanda filiallarımız var, amma rayonda qeydiyyatı olub, Bakı şəhərində yaşayanlar belə, rahat şəkildə bankımızın bütün məhsulları üçün müraciət edə bilərlər.
“Çalışırıq müştərilərimizə yaxın olaq, çünki İT-nin inkişafı ilə rəqiblərimiz və hətta bank olmayan rəqiblərimiz də artır.”
Rəqabət mühiti kəskinləşir və biz də əlimizdən gələni edirik ki, bütün kanallar vasitəsi ilə müştərilərimizə yaxın olaq.
iOS və android platformalı telefonlar üçün yeni Mobilbank proqramımız müştərilərə təqdim olunacaq və onu təqdim etməkdə əsas məqsədimiz, nəinki Azərbaycanda birinci olmaq, həmçinin keçmiş sovet ölkələri arasında ilk 10-luğa düşməkdir. Həmçinin hüquqi şəxslər üçün nəzərdə tutulan internet bankinq xidmətini yeni çağırışlara uyğun ən müasir formada tezliklə yeniləyəcəyik.
- Sirr deyil əlbəttə ki, marketinq şöbəmizdə 6 nəfər əməkdaşımız var, Mahir Eyvazov marketinq şöbəsinin rəhbəridir, onunla uzun müddətdir birlikdə çalışırıq, uzun illərin Azər-Türk Banklılarıyıq. İki marketoloq xanımımız var - Günay xanım və Nərmin xanım, bu xanımlar bizə məhsul yaratma və kampaniya yaratma işlərində yardım edir. Biz birlikdə həmçinin həm bençmark araşdırmaları, həm də müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi üzrə daim müxtəlif növ araşdırmaları edirik. Bu bizə bazarın tələbinə uyğun fəaliyyət qurmağa kömək edir.
Sosial şəbəkələr və həştəqlər vasitəsi ilə haqqımızda müsbət və ya mənfi fikir bildirən müştəriləri axtarırıq, onlara təşəkkür edirik.
Bizim üçün ən yaxşı müştəri – şikayətini bizimlə vaxtında bölüşən müştəridir.
Hər bir insanın və ya şirkətin səhvi ola bilər, əsas odur ki, biz o səhvi vaxtında öyrənək, və onu həll edək, ən önəmlisi budur. Biz səhvlərimizi bilməsək, hansı yolla öz xidmətimizi təkmilləşdirə bilərik?
Həmçinin bizim iki dizaynerimiz var: aparıcı dizayner və baş dizayner. Bizim sosial şəbəkələr və həmçinin çöl reklamları ilə bağlı bütün işlərimiz, yəni bankın bütün kreativ işləri daxildə hazırlanır və bizim bir kopirrayterimiz var.
- Xeyr, bizim ana fəlsəfəmiz – belədir, soruşa bilərsiniz niyə?
Sosial şəbəkələr bizim filialarımızdır (Facebook filialı, İnstagram filialı və s.) və necə ki, filiallarda müştərilərə biz xidmət edirik, sosial şəbəkələrdə də eləcə biz real vaxt rejimində müştərilərə xidmətlərimizi çatdırırıq.
Sosial şəbəkələr bizim üçün sadəcə markamız və məhsullarımızı tanıtmaq üçün bir platforma deyil. Həmçinin müştərilərimizin nə istədiklərini öyrənmək, onları dinləmək üçün bir yerdir. Əlbəttə ki, hər şey münasibətlər üzərində dayanır.
Biz hər zaman deyirik:
Banklar binalar deyil, banklar müştərilər və onlara xidmət göstərən insanlardan ibarətdir.
Biz əgər bu işləri başqa birinə ötürəriksə, arada nə qədər çox vasitəçi olarsa, məlumatın ötürülməsi bir o qədər uzanar və təhrif oluna bilər. Buna görə də, biz müştərilərimizi dinləyirik, necə ki, həkim öz xəstəsini dinləyir. Bir də can yandırmaq məsələsi var, mən müştərimə vasitəçi şirkətdən daha çox mənim can yandıracağıma inanıram.
Biz bu il bəzi xarici banklara, Rusiyanın innovativ banklarına onlarda olan praktikanı öyrənmək üçün səyahət etdik, ,. Onlarda da bu işlər bankın daxilində həyata keçirilir, yəni inandığımız yol birdir. Onlar da bildirir ki, müştəri suallarını cavablandıran şəxslərin bank əməkdaşı olduğunu biləndə daha pozitiv münasibət yaranır.
Biz şərqliyik, biz isti münasibət tərəfdarıyıq. Həmçinin müştərilər bank reklamlarında çəkilən xanımların və ya suallarına cavab verən şəxsləri daha sonra xidmət başında görəndə müəssisəyə qarşı daha pozitiv münasibət bəsləyirlər.
- Baxmayaraq ki, hər birimizin öz sahəsi və görəcəyimiz işlər var, ideyalar bizdə bərabər şəkildə formalaşır. Çünki 6 nəfər bizdə böyük bir puzzle-dir, birimiz olmasaq, nə isə çatmayacaq. Mütəmadi olaraq biz araşdırırıq, ideyalar müxtəlif ola bilər: Ola bilər ki, bir kəs yeni ideya ilə gəlsin, bu zaman biz onu dinləyəcək, araşdıracaq, beyin fırtınası (“brain storm”) edəcək və ideyanın arxasınca düşəcəyik. Yaxud, ola bilər ki, İT departamentindən bizə xəbər gələ bilər ki, yeni innovativ məhsul təklif ediləcək, onunla bağlı hansısa kampaniya etmək lazımdır. Biz oturub onu beyin fırtınası edirik. Mütəmadi olaraq, yerli və xarici bazarı, həmçinin mövcud və potensial rəqiblərimizi araşdırırıq. Biz də hər bir iş komanda şəklində müzakirə olunur və gerçəkləşir.
Tendensiyaların izlənməsi çox vacibdir.
Azərbaycana gələn xarici şirkətlərin ilk dövrlərdə adətən çətinliklər yaşayırlar. Bunun əsas səbəbi nə olur? Səbəbi budur, onlar bu xalqı yaxşı tanımırlar. Bu səbəbdən xalqın istək və arzularına uyğun ilk dönəmlərdə adekvat məhsul hazırlaya bilmir və bazarda müəyyən çətinliklər çəkirlər..
Biz bu xalqdan biri olduğumuz üçün, hansı emosiyalar ilə hansı arqumentləri yaradacığımızı yaxşı bilirik. Son zamanlar ayda bir dəfə yumorla bağlı paylaşımlar edirik, bu postlar əsasən maaş gününə təsadüf edir.
Məsələn bu il orqanik izləmə baxımından daha çox auditoriyaya çatan və sevilən uğurlu sosial media postumuz “Maaş oturdu” məzmunlu paylaşımımız oldu. Bu “maaş oturdu” deyimi çox məşhurdur və biz də ondan istifadə edib, “maaşı yaxşı görkəmli bir kresloya otuzdurduq” (Gülür)
İdeyaların reallaşdırılması mövzusunda biz komanda olaraq hamımız bərabər hüquqluyuq.
- Həqiqətən, ən çox elə xariciləri izləyirik. Biz özümüzə məqsəd qoymuşuq ki,xarici banklar ilə müqayisədə belə rəqabətl davamlı olacağıq. Biz özümüzü xaricdə müəyyən banklar var ki, onlar ilə rəqabətdə görürük. Biz istəyirik elə işlər görək ki,bugün necəki bizim banklar kampaniya etməzdən öncə, keçmiş MBD ölkələrinin işlərini araşdırır, nümunə götürür, sabah araşdırma edəndə artıq yerli və xarici banklar bizim işləri də nümunə kimi götürsünlər. Bizim çox gözəl dizaynerlərimiz var, hansılar ki, beynəlxalq müsabiqələrdə iştirak edirlər. Beynəlxalq şirkətlərdən təklif alırlar. Bu altı nəfərin hamısının arzusu, öz sahəsi üzrə Azərbaycanın fəxri ola biləcək işlər görməkdir.
Özəlliklə izlədiyimiz banklar kimi Tinkoff, Alfa Bank, “Toçka Bank” və s. onlayn bankların adını çəkə bilərəm. Həmçinin Rusiya və Türkiyə kimi ölkələrin banklarını, yəni Azərbaycan müştərisinin xüsusiyyətlərinə yaxın olan bankları da izləyirik. Sovetlərin daxilində yaşamışıq və millət baxımından əksəriyyətimiz türkük, ona görə də bu iki ölkə müştəri xarakteri baxımından bizə daha yaxındır. Uzunmüddətli perspektivdə özümüzü “from brick to click” - brickdən klikə doğru gedən rəqəmsal bank kimi görürük. Bizim çox proqressiv, peşəkar komandası olan İT departamentimiz var. Məqsədlərimizə çatmağımız realdır.
