Bugündən etibarən Azərbaycanda bank müştərilərinin şikayətlərinə baxılması ilə bağlı yeni tələblər qüvvəyə minib. Bundan sonra hər bir bank müştəri şikayətlərinə baxılması üçün müstəqil funksiya formalaşdırmalı, şikayətlərin ayrıca qeydiyyatını aparmalı, onların səbəblərini təhlil edib nəticələr barədə bank rəhbərliyinə hesabat verməlidir.
FED.az xəbər verir ki, yenilik Azərbaycan Mərkəzi Bankının İdarə Heyətinin 7 iyul 2026-cı il tarixli 30/2 nömrəli qərarı ilə “Banklarda korporativ idarəetmə Standartları”na edilən dəyişikliklərdə nəzərdə tutulub.
Mərkəzi Bankın qərarına görə, dəyişikliklər 1 sentyabr 2026-cı il tarixindən qüvvəyə minir.
Banklarda ayrıca şikayət funksiyası yaradılır
Yeni tələblərin ən mühüm hissəsi banklarda şikayətlərə baxılması funksiyasının müstəqil şəkildə təşkil edilməsidir.
Qərara əsasən, bu funksiya bankın əməliyyatlarının həcmi və müştərilərinin sayından asılı olaraq ayrıca struktur bölmə və ya məsul şəxs tərəfindən həyata keçirilə bilər. Yəni qayda bütün banklardan ayrıca departament yaratmağı tələb etmir. Kiçik miqyaslı bankda bunun üçün məsul şəxs müəyyən edilə bilər, digər hallarda isə ayrıca struktur bölmə yaradıla bilər.
Bu funksiyanın fəaliyyətinə baş komplayens inzibatçısı, o olmadıqda isə baş risk inzibatçısı nəzarət edəcək.
Bankın İdarə Heyəti isə şikayətlərə baxan əməkdaşları zəruri insan resursları, İT sistemləri və lazımi informasiya mənbələrinə çıxışla təmin etməlidir.
Şikayətə baxan əməkdaş kredit və satış bölməsindən asılı olmayacaq
İndiyədək banklarda müştərilərin şikayətlərinə müxtəlif qurumlar, o cümlədən elə əksər hallarda şikayətin yaranmasına məsul olan şəxslər – müştəri xidməti və ya satış əməkdaşları baxırdı. İndi isə qayda dəyişib. Mərkəzi Bankın qərarına əsasən maraqlı yeniliklərdən biri şikayətləri araşdıran şəxslərin müstəqilliyi ilə bağlıdır. Yeni qaydaya görə, maraqlar münaqişəsinin qarşısını almaq məqsədilə şikayətlərə baxılması funksiyasını yerinə yetirən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs biznes əməliyyatlarından və biznes bölmələrindən kənar olmalıdır. Eləcə də, onun şikayətlərii araşdırmaq üçün səlahiyyətləri olmalıdır. Başqa sözlə, müştərinin şikayətlərinə onun şikayət etdiyi məhsul və ya xidmətlə bağlı bölmə baxmayacaq.
Şikayətçi müştəri ilə görüşüb danışıqlar aparmaq lazım gələcək
Yeni qərarın gətirdiyi tələblər, indiyədək banklarda tətbiqi edilməyən üsulları da gətirəcək. Yəni bankın işi müştərinin şikayət məktubuna cavab hazırlamaqla bitməyəcək. Qərara əsasən, şikayətlərin xarakterindən asılı olaraq bankın şikayətlərlə məşğul olan bölməsi müştəri ilə şifahi danışıqlar apara, görüş təşkil edə, məsləhət və izah verə biləcək.
Şikayətin araşdırılması üçün bankın digər struktur bölmələrinə sorğular göndərmək, sənədləri tələb etmək, həmin bölmələrdən yazılı və şifahi məlumat almaq da bu funksiyanın səlahiyyətlərinə daxil edilib.
Eyni zamanda, müştərilərlə birbaşa işləyən bank əməkdaşlarına şikayətlərin qəbul edilməsi və aidiyyəti funksiyaya ötürülməsi, eləcə də müştərilərlə davranış qaydaları üzrə təlimlərin keçirilməsi nəzərdə tutulur.
Banklar bütün şikayətlərin reyestrini aparacaq
Qərarın gətirdiyi ən mühüm yeniliklərdən biri – banklar müştəri şikayətlərinin reyestrini aparmalı olacaqlar. Məsələ bundadır ki, indiyədək müştərilərin banklardan olan şikayətləri yalnız Mərkəzi Banka edilən müraciətlərlə ölçülürdü. Birbaşa banklara olan şikayətlərin sayı isə nəzərəalınmırdı. İndi isə artıq bu şikayətlər də sayılacaq və nəticədə bankların xidmətindən razı-narazı olması barədə daha real mənzərə yaranacaq.
Qərar tələb edir ki, banklarda müştərilərin şikayətləri vaxtına və xarakterinə görə sistemləşsin. O cümlədən:
• cavablandırılmış şikayətlər;
• hazırda baxılan şikayətlər;
• baxılmamış saxlanılmış şikayətlər;
• məhsul və xidmətlər üzrə şikayətlər;
• şikayətin konkret məzmununa görə bölgü
üzrə məlumatların ümumiləşdirilməsi tələb olunur.
Təbii ki, banklar bundan sonra müştəri şikayətlərinin əsas səbəbləri üzrə statistika aparmalı və bu məlumatları ümumiləşdirməlidirlər. Bu yenilik banklara yalnız konkret şikayəti həll etməyə deyil, eyni problemin niyə təkrarlandığını müəyyən etməyə imkan verəcək.
Şikayətlər barədə hər rüb bank rəhbərliyinə hesabat veriləcək
Yeni qaydaya əsasən, şikayətlərə baxılması funksiyası fəaliyyətinin nəticələri barədə azı rübdə bir dəfə bankın Müşahidə Şurasına və İdarə Heyətinə hesabat təqdim etməlidir.
Əhəmiyyətli pozuntu baş verdikdə isə növbəti rübün başa çatmasını gözləmək mümkün olmayacaq – növbədənkənar hesabat təqdim edilməlidir.
Şikayətlərin təhlili nəticəsində müştərilərin hüquqlarının və qanuni mənafelərinin, eləcə də etik davranış qaydalarının pozulması müəyyən edilərsə, həmin halların aradan qaldırılması üçün İdarə Heyətinə və Müşahidə Şurasına təkliflər hazırlanacaq.
Bundan əlavə, müştəri şikayətləri ilə əlaqədar Mərkəzi Bankdan daxil olan sorğuların araşdırılması və cavablandırılması da yeni funksiyanın vəzifələrinə daxil edilir.
Şikayət sisteminin özünü ildə bir dəfə daxili audit yoxlayacaq
Bankın şikayətlərlə necə işlədiyinə ayrıca nəzarət mexanizmi də müəyyənləşdirilib.
Şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyəti azı ildə bir dəfə bankın daxili audit xidməti tərəfindən yoxlanılmalıdır. Auditin nəticələri barədə hesabat Müşahidə Şurasına və Audit Komitəsinə, hesabatın surəti isə İdarə Heyətinə təqdim olunacaq.
