Оператор мобильной связи поддерживает уровень удовлетворенности клиентов по всем каналам услуг
Стремясь быстро и качественно решать повседневные потребности своих абонентов с помощью современных технологий, ведущий оператор мобильной связи страны ООО «Azercell Telecom» постоянно расширяет спектр своих услуг на всех возможных платформах.
Несмотря на социальную изоляцию, охватившую большую часть населения в 2020 году, Azercell достиг высоких показателей по различным каналам обслуживания за счет внедрения более интенсивной и эффективной системы отклика на запросы клиентов. Таким образом, в 2020 году в колл-центр Azercell поступил в общей сложности 3 950 821 звонок, на 95% из которых был отвечен. 449 337 запросов было получено через онлайн-службу поддержки абонентов и на 98% из них были даны ответы, а 96% из 119 602 звонков на линию поддержки Premium получили отзыв. Следует отметить, что среднее время ответа на телефонные звонки составляет около двух минут, что является очень высоким показателем в данной отрасли. Уровень удовлетворенности клиентов услугами колл-центра Azercell в 2020 году составил 94%.
В течение года Azercell получил в общей сложности 134 350 запросов со своих официальных страниц в Facebook, Instagram, Twitter, Youtube и Linkedin, на которые также ответили сотрудники компании. Запросы, полученные по различным каналам, в основном были связаны с услугами мобильного интернета, информацией о балансе и оплате, подключению к услугам и т.д. Кроме того, в течение 2020 года на стойках регистрации в офисах Azercell Express, в магазинах Azercell Exclusive, а также через службу мобильной связи получили личные консультации 949 292 абонента.
Следует отметить, что, несмотря на усиленный и напряженный график работы за время 44-дневной Отечественной войны, благодаря усилиям сотрудников Azercell качество обслуживания абонентов по всем каналам поддерживалось на высочайшем уровне. Кроме того, согласно последним статистическим данным, количество обращений, полученных через онлайн-каналы, увеличилось почти на 100%.
Даже в режиме длительного строгого карантина, применяемого в связи с пандемией COVID-19, служба абонентской поддержки Azercell работала непрерывно, а Мобильная Абонентска Служба предоставляла бесплатные услуги абонентам в возрасте старше 65 лет.
Компания неоднократно удостаивалась международных сертификатов за уровень обслуживания клиентов и скорости реакции на запросы в социальных сетях. Приложение Azercell «Kabinetim» стало одним из больших шагов, предпринятых для повышения уровня удовлетворенности клиентов и незамедлительного ответа на возникающие запросы.
Azercell был удостоен международных сертификационных стандартов ISO 18295: 2017 и ISO 10002: 2018, что позволяет компании выступать в качестве примера соответствия высшим мировым стандартам системы обслуживания клиентов, установленным в стране. ISO 18295: 2017 - это международный сертификат по прямому управлению контактными центрами, а ISO 10002: 2018 - это сертификат соответствия стандарту управления качеством / уровню удовлетворенности клиентов / руководствам по рассмотрению жалоб на предприятиях.
ООО «Azercell Telecom» будет продолжать свою деятельность в соответствии с самыми высокими стандартами обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности, чтобы также оперативно и развернуто отвечать на запросы своих абонентов.
