Слушай своих сотрудников, а не только клиентов.

Слушай своих сотрудников, а не только клиентов. | FED.az
16:40 24 Август 2016
В 2014-ом году Майкл Каллахан будучи руководителем сервиса по качеству обслуживания клиентов в Hulu обнаружил парадокс. Когда сервис предлагающий доступ к потоковому видео опросил клиентов, возобновившие подписки, они обнаружили, что некоторые клиенты остаются в Hulu, даже если у них нет позитивного восприятия брэнда в целом.
Оказалось, что некоторые представители сервиса по обслуживанию клиентов, третьего по величине на площадке видеотрансляций, давили на неуверенных клиентов очень сильно, сообщил Каллахан в недавнем интервью. Платные цифровые телевизионные кампании, включая Netflix и Amazon Prime, сталкиваются с высоким оттоком клиентов.
«У нас было много бесед, чтобы обнаружить, что на самом деле значит обслуживание клиентов»-вспоминает Каллахан. «Мы хотели, чтобы работники действовали достоверно, для того чтобы достичь более хорошего, более положительного опыта брэнда в целом. Мы не хотели, чтобы они думали только о сохранении рабочего места.»
В итоге, команда Каллахана приняла необычный шаг- она создала и связала систему обратной связи работников с системой отклика своих клиентов, чтобы сигнализировать взаимодействия, где у клиентов и сотрудников было различное восприятие. Связанная система состояла из двух коротких опросов-один из них отправлялся клиентам, а другой рабочим- сразу после транзакции. Связаная система помогала управляющим использовать информацию, чтобы тренировать работников, помогать им иметь правильные ресурсы и инструменты, определять людей с инновационными идеями и с потенциалом лидировать.
Компании редко связывают две системы. Но соединение может создать мощную петлю откликов, которая вовлекает рабочих и помогает компаниям адаптироваться к быстро меняющимся ожиданиям клиентов. Исследование включает собеседования с больше чем 25-ю клиентами и НR-менеджерами и с 1000 лучшими сотрудниками, работающие в крупных автомобильных, финансовых, торговых, телекоммуникационных компаниях и в больничных секторах.
На опросе в нашем Medallia Institute 56% фронтовых сотрудников сказали, что они имеют предложения для улучшения стратегии компании и 43% сказали, что их проницательность поможет уменьшить расходы компании.
Вопросы для клиентов:
  • Была ли ваша проблема решена?
  • Легко ли с нами работать?
  • Понравился ли вам наш сервис?
Вопросы для сотрудников:
  • Вы решили проблему?
  • Было ли легко получить доступ к необходимым инструментам и ресурсам, чтобы решить проблему?
  • Почувствовали ли вы гордость при представлении нашего брэнда в разговоре?

Система связанных откликов побудила руководителей отрегулировать систему оплаты труда: представители обслуживания клиентов получают бонус, если подписчики остаются клиентами в течении 30-ти дней после взаимодействия.
Почему большинство компаний не делают это? Чаще всего в этом виновны организационные препятствия. Для каждого из 170 000 рабочих, занимающиеся торговлей система связывания откликов будут требовать разрешение трех разных руководителей: директора по маркетингу, инспектор отдела кадров ,президент по продажам.
В мире где алгоритмы данных и технологий влияют на качество обслуживания клиентов, связывающие системы откликов дают кампаниям хотя бы два огромных преимущества. Соединения помогают менеджерам получить более полную картину взаимодействия с клиентами, включая поведение и эмоции, которые они порождают. И ежедневный опрос сотрудников отправляет сигнал, что у сотрудников есть полезные идеи и что они ценятся.
В конечном счете хорошо продуманный отклик позволяет сотрудникам стать более сильными и компаниям стать более ответственными, создавая конкурентную площадку компании.

Источник: https://hbr.org

Другие новости