Banner
Banner
Fed.az
Banner
  • Последние Новости
  • Финансы
    • Банк
    • Страхование
    • Биржа
  • Бизнес
    • Инвестиция
    • Туризм
    • ИКТ
    • Авто
  • Экономика
    • Промышленность
    • Энергетика и Индустрия
    • Сельское Хозяйство
    • Недвижимость и Строительство
    • Ритейл и Еда
    • Тендер
  • Общество
    • Проишествия
    • Образование и наука
    • Здоровье
    • Социальные Проекты
    • Молодежь
  • Разное
    • Право и законодательство
  • #FollowBaku
  • Karabakh
  • Ru
    • Az
    • Ru
Banner
Banner

Банк

  1. Домашняя страница
  2. Банк
  1. Банк

Глава Контактного Центра AccessBank-а: «Нас можно назвать «бойцами невидимого фронта»

Глава Контактного Центра AccessBank-а: «Нас можно назвать «бойцами невидимого фронта» | FED.az
17:56 2 Ноябрь 2021

Наш сегодняшний собеседник в рамках рубрики «Лица AccessBank» – Ханум Мурадова, Глава Контактного Центра AccessBank-а.

- Ханум, AccessBank - Ваше первое место работы? Сколько лет и на каких должностях Вы работали в банке?

- Только сейчас подумала о том, что AccessBank - было первым местом, сразу после университета, где я проработала больше года. До прихода в банк - в студенческие годы - я работала на преподавательских курсах и в туристическом агентстве. В AccessBank я пришла 13 лет назад... Начинала с позиции офис менеджера, потом работала в операционном департаменте, сейчас являюсь главой Контактного Центра AccessBank-а.

- Можно сказать, что Вы руководите департаментом “бойцов невидимого фронта”. Какова основная функция работы контактного центра Вашего банка? Что требуется от кандидата?

- Вы хорошо подметили - мы в самом деле «невидимые лица» - нас мало кто знает в лицо. В то же время - наши сотрудники - те самые Aтланты, что держат на своих плечах почти всю работу с клиентами, ежедневно принимая сотни звонков и решая многие многие запросы и проблемы клиентов. Наши голоса - первое что слышит клиент, обращаясь в AccessBank.

В нашей работе самыми важным критериями являются способность понимать клиента, быстро выявлять потребность клиента, правильно его информировать, а также в силу своих возможностей оперативно помочь ему. Коммуникабельность, желание общаться, позитивный настрой, сдержанность и стрессоустойчивость, свободное владение языками, приятный голос - все это критерии к тем кандидатам, которые хотят присоединиться к нашей команде.

Наши коллеги отвечают на звонок с улыбкой в голосе и наша цель в том, чтобы и клиент после общения с нами положил трубку, улыбаясь.

- В целом, насколько легко или сложно найти общий язык с клиентами во время общения телефону?

- Знаете, связавшийся с нами клиент ожидает получения ответов на свои вопросы или же оперативное решение возникших проблем. Поэтому операторы нашего центра очень чутко подходят к обращениям и проблемам клиента, так как сервис у нас на первом месте. Учитывая, что наши операторы — это «голос» банка, на их плечах - ответственность за каждое сказанное ими слово. Клиенты, обращающиеся к нам в центр, так же и как все остальные клиенты, требуют индивидуального подхода и каждый его получает… А иногда наши коллеги сталкиваются со случаями когда, клиенты выдают себя за других,- чтобы получить какую либо информацию о других людях и в этом случае мои коллеги становятся настоящими “детективами-на-час”, вооруженные не только четкой должностной инструкцией, но и своей интуицией и опытом. Так что мои коллеги - это не просто “голоса банка”, но и внимательные и бдительные - стоящие на страже конфиденциальности клиентов сотрудники финансовой организации. И их не проведешь.

- Вы не обидитесь, если я скажу, что контактный центр - самый громкий и самый «эмоциональный» из всех подразделений банка. Какие забавные или агрессивные моменты были у вас в общении с клиентами?  

- Да - мы самые эмоциональные. Я уже говорила об улыбках, которыми мы делимся с клиентами… Клиенты никогда не почувствуют в наших “голосах” негативных эмоций. Найти общий язык с клиентами во время телефонного разговора намного сложнее чем при разговоре лицом к лицу. Допустим, успокоить можно только словами, которые клиент не всегда воспринимает позитивно. Оператор нашего Центра, если и не «лицо» банка, то уж точно – его «голос», от профессионализма и сдержанности которого зависит то, с каким настроением клиент положит трубку после окончания разговора. Бывают моменты, когда моим коллегам приходится прибегать к психологическим трюкам: выслушать клиента не перебивая, задать отвлекающий вопрос, проявить эмпатию, дать понять клиенту, что его проблема находится под контролем и принимаются все возможные меры для ее устранения, подчеркнуть важность клиента для банка. Очень часто от реакции сотрудника нашего контактного центра на обращение клиента зависит дальнейшее отношение клиента к нашему банку, так как мы - не только связующее звено между банком и клиентом, но и люди, которые помогают клиенту решить его проблему. Я всегда говорю своим коллегам: если клиент разгневан, вспомните свои личный негативный опыт общения с людьми по телефону, поставьте себя на место звонящего вам и сделайте все возможное, чтобы решить проблему человека – только так мы можем добиться того, чтобы он положил трубку с довольной улыбкой.

Стоит отметить и то, что есть клиенты, общение с которыми действительно доставляет удовольствие. После разговора с такими клиентами наши операторы говорят, «хоть бы все клиенты были бы такими» … И наш девиз в том, чтобы и клиенты после разговора с нашими операторами говорили: “Хоть бы все операторы в других местах были бы таким и так же решали наши вопросы” ...

Конечно же работа в контактном центре - это и множество забавных случаев. Среди наших операторов - много молодых девушек. Так вот был у нас клиент, позвонивший и получивший ответы на все свои вопросы; очарованный профессионализмом моей коллеги, он в конце разговора начал выяснить где она училась, замужем ли она и т.д. На тактичный вопрос моей коллеги - зачем это ему, клиент честно сказал, что у него есть неженатый сын. 

- Ханум, Вы также мать двоих мальчиков. Я думаю, что справиться с ними должно быть сложнее, чем со всеми клиентами, что каждый день связываются с Контактным Центром банка… Или нет??  Как Вы поддерживаете баланс работы и личной жизни?

- Да, верно у меня 2 сына, с которыми и сложно, и легко, в то же время интересно, весело и увлекательно. В то же время - каждый день к нам в Центр поступает от 400 до 500 звонков – и это тоже очень интересная работа – каждый день – что-то новое. Конечно, бывают моменты, когда думаешь, что с 15-ю сотрудниками и несколькими сотнями клиентов справиться легче, чем двумя непоседами. Но такие мысли посещают меня очень редко.

Сохранять баланс между семьей и работой, всегда было одной из сложнейших, но возможных задач в жизни работающего человека, тем более, когда человек сам к себе очень требователен и пытается добиться наилучших результатов. Найти золотую середину с первого раза сразу может и не получиться, но со временем удается. Здесь очень важно установить правильные приоритеты и суметь своевременно принять правильные решения. Я уверена в том, что в каждом человеке скрыт огромный потенциал, который он никогда на все сто не использует, но стоит только захотеть и воспользоваться своим потенциалом по максимуму, можно добиться гораздо больших результатов… Надо верить в себя и уверенно идти к цели, не боясь неудач. Добившись поставленной цели, ты не только достигнешь желаемого, но и приобретешь бесценный опыт.

Есть такая притча… У успешного человека, спрашивают - в чем секрет его успеха. Он отвечает - в принятии правильных решений. А как же Вы принимаете правильные решения? Опыт. А как получить этот опыт? Принимая неправильные решения и вовремя понимая, что они неправильны.

Так и в личной жизни и в работе в банке - набираемся опыта, чтобы принимать правильные решения...

 

Глава Контактного Центра AccessBank-а: «Нас можно назвать «бойцами невидимого фронта» | FED.azГлава Контактного Центра AccessBank-а: «Нас можно назвать «бойцами невидимого фронта» | FED.azГлава Контактного Центра AccessBank-а: «Нас можно назвать «бойцами невидимого фронта» | FED.az
Banner
Banner
Поделиться

Другие новости

ТуранБанк открыл новый филиал в Апшеронском районе!
Банк 12 Август 2022
ТуранБанк открыл новый филиал в Апшеронском районе!
Более 1 миллиона пользователей пользуется «Nar+»!
Банк 12 Август 2022
Более 1 миллиона пользователей пользуется «Nar+»!
Kapital Bank предоставляет кредит на ремонт недвижимости
Банк 12 Август 2022
Kapital Bank предоставляет кредит на ремонт недвижимости
Azer Turk Bank запускает новую программу стажировки для молодежи
Банк 11 Август 2022
Azer Turk Bank запускает новую программу стажировки для молодежи
Агентство Moody’s повысило рейтинги Kapital Bank
Банк 11 Август 2022
Агентство Moody’s повысило рейтинги Kapital Bank
Kapital Bank открыл новый филиал Bravo-4
Банк 10 Август 2022
Kapital Bank открыл новый филиал Bravo-4
Moody's повысил рейтинги Халг Банка
Банк 10 Август 2022
Moody's повысил рейтинги Халг Банка
Azer Turk Bank продолжает выдачу льготных кредитов
Банк 10 Август 2022
Azer Turk Bank продолжает выдачу льготных кредитов
Moody's повысил рейтинги банка ABB
Банк 9 Август 2022
Moody's повысил рейтинги банка ABB
Банк Республика объявил победителей ПЕРВОГО ХАКАТОНА по открытому банкингу!
Банк 8 Август 2022
Банк Республика объявил победителей ПЕРВОГО ХАКАТОНА по открытому банкингу!
Yelo Bank теперь и в Габале!
Банк 8 Август 2022
Yelo Bank теперь и в Габале!
Новая карта «TamGənc» для молодежи от банка ABB!
Банк 5 Август 2022
Новая карта «TamGənc» для молодежи от банка ABB!
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ

  • "Invest Az" ищет сотрудника - Высокий Заработок - ВАКАНСИЯ
    20:54 14 Август 2022
  • Очередной армянский вандализм: покидающие Лачынский район армяне сжигают дома - ВИДЕО
    20:34 14 Август 2022
  • ТуранБанк открыл новый филиал в Апшеронском районе!
    14:40 12 Август 2022
  • Курсы английского от Bakcell для детей ветеранов войны и шехидов  
    12:33 12 Август 2022
  • Более 1 миллиона пользователей пользуется «Nar+»!
    11:18 12 Август 2022
  • Kapital Bank предоставляет кредит на ремонт недвижимости
    10:33 12 Август 2022
  • Azer Turk Bank запускает новую программу стажировки для молодежи
    11:29 11 Август 2022
  • Агентство Moody’s повысило рейтинги Kapital Bank
    10:38 11 Август 2022
  • Kapital Bank открыл новый филиал Bravo-4
    13:14 10 Август 2022
  • «Nar» поддерживает лагерь «YAŞAT», организованный для детей шехидов
    13:02 10 Август 2022
  • Moody's повысил рейтинги Халг Банка
    12:49 10 Август 2022
  • Azer Turk Bank продолжает выдачу льготных кредитов
    11:55 10 Август 2022
  • Moody's повысил рейтинги банка ABB
    15:56 9 Август 2022
  • Банк Республика объявил победителей ПЕРВОГО ХАКАТОНА по открытому банкингу!
    17:28 8 Август 2022
  • «Nar» представил первый в Азербайджане сервис eSIM с технологией идентификации личности
    14:24 8 Август 2022
  • Yelo Bank теперь и в Габале!
    13:41 8 Август 2022
  • Новая карта «TamGənc» для молодежи от банка ABB!
    16:35 5 Август 2022
  • EMF Microfinance Fund предоставил Банку Республика очередной субординированный кредит
    11:48 4 Август 2022
  • Kapital Bank наградил студентов-победителей проекта «Есть идея»
    10:33 3 Август 2022
  • «Yay fürsəti» от банка АВВ теперь на еще более выгодных условиях!
    17:03 2 Август 2022
  • Завершился турнир по футболу среди сотрудников Yelo Bank
    15:59 2 Август 2022
  • Azercell дал старт широкомасштабному проекту по расширению и модернизации сети
    09:48 2 Август 2022
  • AccessBank объявляет тендер
    17:16 1 Август 2022
  • ВТБ (Азербайджан) поддержал проект «Летнего университета для молодых лидеров»
    12:14 1 Август 2022
  • ОАО Банк ВТБ (Азербайджан) ОБЪЯВЛЯЕТ ТЕНДЕР по проведению ремонтных работ
    10:49 1 Август 2022
  • Kapital Bank принял участие во втором Национальном фестивале «Яйлаг»
    10:08 1 Август 2022
  • Яркие условия Yelo Bank для бизнесменов - ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ ДЛЯ БИЗНЕСА
    08:50 1 Август 2022
  • Azer Türk Bank продолжает свою - КРЕДИТНУЮ КАМПАНИЮ
    08:35 1 Август 2022
  • Закир Ибрагимов провел заключительную встречу с победителем 1-го конкурса "Yüksəliş"
    07:43 1 Август 2022
  • Разговор по душам с членами управленческой команды AccessBank-а
    15:44 28 Июль 2022
  • «Лаборатория Касперского» напоминает, как обезопасить свой Android от нежелательных подписок
    11:04 28 Июль 2022
  • Cостоялся 3-ий Хакатон банка АВВ!
    16:39 27 Июль 2022
  • Azercell успешно завершил свои поездки по стране под лозунгом «Ближе к регионам»!
    09:26 27 Июль 2022
  • Поддержка детского футбола от Yelo Bank
    17:56 26 Июль 2022
  • Банк ВТБ (Азербайджан) ОБЪЯВЛЯЕТ ТЕНДЕР по разработке и внедрению Чат Бота в Telegram канале
    11:42 26 Июль 2022
  • Выиграли последний автомобиль в кампании «Шеш-Гоша» сети «Kontakt»
    09:59 26 Июль 2022
  • Депозитный и кредитный портфели Yelo Bank-а превысили полмиллиарда
    18:50 25 Июль 2022
  • Bakcell - лидер по скорости мобильного интернета в Азербайджане
    15:00 25 Июль 2022
  • «Лаборатория Касперского» напоминает, как обезопасить свой Android от нежелательных подписок
    10:52 25 Июль 2022
  • 70% кинотеатров могут закрыться в России к осени
    13:28 23 Июль 2022
  • AccessBank опубликовал финансовый отчет за второй квартал 2022 года
    16:17 22 Июль 2022
  • При поддержке банка АВВ стартовала общереспубликанская  деловая игра «Молодой фермер»
    16:01 22 Июль 2022
  • Подключитесь к Mobile POS до конца месяца и не платите комиссию за обслуживание
    13:30 22 Июль 2022
  • TуранБанк завершил первое полугодие 2022 года с прибылью в 1,7 миллиона манатов
    11:52 22 Июль 2022
  • В 10 раз больше миль и значительные  скидки от ABB Miles!
    11:21 22 Июль 2022
  • Azercell поздравляет всех представителей СМИ с Днем Национальной Прессы и Журналистики!
    10:15 22 Июль 2022
  • Бери сейчас, плати осенью!
    15:55 21 Июль 2022
  • Отобраны участники программы «Yelo Summer Challenge»
    11:49 21 Июль 2022
  • Внутренняя ипотека от Kapital Bank стала еще выгоднее
    10:58 21 Июль 2022
  • По случаю Дня национальной прессы состоялся интеллектуальный конкурс
    16:37 20 Июль 2022
  • Клиентам ВТБ (Азербайджан) стал доступен сервис быстрых платежей AniPay
    10:36 20 Июль 2022
  • Халг Банк обнародовал итоги деятельности шести месяцев 2022 года
    17:34 19 Июль 2022
  • Kapital Bank обнародовал финансовые показатели за второй квартал 2022 год
    11:20 19 Июль 2022
  • Yelo Bank поддержал кредитом “ABAD”
    10:13 19 Июль 2022
  • «Nar» наградит абитуриентов показавших наивысшие результаты на вступительных экзаменах
    09:36 19 Июль 2022
  • XalqKart — новая платежная карта, позволяющая заработать бесплатное топливо и кэшбэк при совершении любых платежей!
    12:16 18 Июль 2022
  • XalqKart — новая платежная карта, позволяющая заработать бесплатное топливо и кэшбэк при совершении любых платежей!
    12:16 18 Июль 2022
  • Ближе к регионам!
    16:34 15 Июль 2022
  • Льготный кредит от Yelo Bank для именинников!
    12:17 15 Июль 2022
  • При поддержке Kapital Bank состоится стартап-мероприятие Baku ID
    12:11 15 Июль 2022
Все новости

СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА

logo-modal
Fed.az

Ссылка обязательна при использовании информации. При использовании информации на веб-страницах требуется соответствующая ссылка.

  • Последние Новости
  • Финансы
  • Бизнес
  • Экономика
  • Общество
  • Разное
  • #FollowBaku
  • Karabakh
  • Контакт
  • Архив
  • 070 241-00-10
  • [email protected]
  • Насиминский район улица 20 Января 19А

© 2016 - 2022 FED.az | Все права защищены.