Интервью председателя Правления ОАО Bank ВТB Эмиля Рзаева.
В интервью Эмиль муаллим затронув некоторые актуальные вопросы, поделился дальнейшими планами развития Bank ВТB.
Уважаемый Эмиль муаллим, уже 10 лет как Bank ВТВ функционирует на финансовом рынке Азербайджана. Каких успехов достиг Ваш молодой банк за эти годы и что стоит за этим успехом?
- Вы верно заметили, действительно, за короткое время Bank ВТB занял на финансовом рынке свое достойное место. За 10 лет наш банк значительно вырос, расширил свою филиальную сеть, активы банка увеличились в 15 раз, при этом только за последнее 5 лет объем роста активов банка составил 150%. В настоящее время депозитный портфель банка превысил 120 миллионов манат, и данный показатель продолжает расти. Это очевидный результат завоевания доверия клиентов.
Тем не менее, самым ценным активом банка являются его сотрудники. С уверенностью могу сказать, что в настоящее время в банке формирована опытная и выдержавшая испытание временем команда по-настоящему преданных делу людей. А это, в свою очередь, является основным условием, необходимым для повышения качества услуг и подведения их до уровня современных стандартов.
Не секрет, что на этом пути мы сталкивались с определенными трудностями, однако благодаря профессионализму и решимости команды, нам удалось решить возникшие проблемы.
Сформированная здоровая атмосфера создает все условия для преодоления любых трудностей и обеспечивает продолжительный рост финансовых показателей банка.
Что обещает своим клиентам Bank ВТБ в обозримом будущем и как Вы планируете развитие сети услуг?
- В начала нашей деятельности банк размещал точки продаж в основном в центральной части города Баку и в сравнительно небольших филиалах. Если в 2010 году мы завершили год с двумя филиалами, в настоящем наша сеть обслуживания насчитывает 17 точек продаж. Отмечу честно, мы были недовольны инфраструктурой филиальной сети нашего быстро растущего банка. В связи с этим основными приоритетами банка стали задачи организации сети обслуживания филиалов, отвечающих корпоративным стандартам, а также отвечающие комфорту и удобству наших клиентов. Признавая важность этой проблемы, в последние годя некоторые филиалы претерпели основательную реконструкцию, ряд филиалов были переведен в новые помещения, расположенные в более комфортных жилых районах доступных для клиентов.
Одновременно, наш банк в настоящее время представлен в крупнейших городах страны - Сумгаите и Гяндже. Мы придаем большое значение перспективам развития региональных филиалов. Считаю, что более тесная поддержка предпринимательской деятельности и расширение его доступа к финансовым ресурсам является необходимым фактором в развитии этого направления. В ближайшее время мы планируем предоставлять населению широкий спектр качественных, и инновационных финансовых услуг, расширяя таким образом, сферу охвата в данном сегменте.
В настоящее время в наших филиалах проводится реконструкция с целью обеспечения удовлетворенности клиентов, создания комфортных условий для обслуживания клиентов, применяются единые стандарты к точкам обслуживания. Все это приветствуется нашими клиентами. Развитие отмеченного стандарта и его внедрение во всех наших филиалах в ближайшие годы является одним из наших приоритетов. Одновременно, ведутся работы по более эффективному размещению центров услуг для обслуживания населения с учетом потребностей клиентов, переезду ряда филиалов в новые офисы. В соответствии с нашей текущей стратегией, для удобства клиентов наши филиалы расположены в 10-15 минутной доступности. С этой целью, в 2017 году на новых местах были реорганизованы два филиала, и еще два - в 2018 году. Еще два филиала находятся в процессе переезда в новое место, и в ближайшие месяцы офисы филиалов будут работать по новым адресам.
Насколько я понимаю, Bank BTB не останавливается на достигнутых результатах и стремится идти вперед, шаг за шагом достигая новых вершин. Ожидаются ли какие-либо изменения во внутрибанковских процессах, методах обслуживания и отношениях к сотрудникам?
- Призыв времени - цифровые решения и клиентская удовлетворенность. Руководствуясь этими принципами, наш банк обновил свою корпоративную структуру, став на путь клиентоориентированности. Должностные обязанности и ответственность структур, вовлеченных в обслуживание клиентов, адаптированы к этим принципам. Таким образом, обеспечив гибкость процессов принятия решений, упрощается рассмотрение обращений и принятие решений. Конечно, если банк склонен к развитию, необходимо также обеспечить мотивацию сотрудников. Мотивационная программа, применяемая в банке, ориентирована на достижение определенных целей. Согласно программе мотивации, каждый сотрудник получает вознаграждение в зависимости от достижения индивидуальных целей, которые определяются в соответствии с их обязанностями. Система мотивации, которую мы предоставляем, очень практична и прозрачна. Именно поэтому наши сотрудники хорошо понимают, что же они приобретут, когда достигнут своих целей и видят перспективы карьерного роста.
В нашем банке созданы все условия для карьерного роста более ответственных сотрудников, которые развивают свои навыки, работают над своим профессионализмом.
На какой клиентский сегмент вы планируете ориентироваться в ближайшем будущем, учитывая высокую конкурентоспособность финансового рынка?
- Bank BTB появился на рынке в последние годы как бренд, открытый для предложений практически по всем направлениям. Конечно, такая интеграция не происходит сразу. Прежде всего, мы развиваем средства общения с клиентами и работаем над удовлетворением их потребностей. Я хотел бы отметить, что результатом нашего успешного подхода в этом направлении является то, что мы уже наработали надежную клиентскую базу.
В ближайшие годы мы нацелились на расширение нашей деятельности в сфере корпоративного и розничного банкинга, а также предоставление комплексных финансовых услуг микро, малому и среднему бизнесу, в том числе семейным хозяйствам, которые являются частью этого бизнеса.
Скажу заранее, что к концу 2020 года будет зафиксирован значительный рост в нашем кредитном портфеле.
Из ваших же слов, становится ясно, что в ближайшие годы ожидается основательный рост банка. Как Вы планируете это организовать?
- Знаете, за последние десятилетия мы наблюдаем быстрое изменение бизнес-среды в мире, и как следствие, нашего образа жизни к которому мы привыкли. Развитие технологий способно быстро изменять не только нашу повседневную жизнь, оно заставляет переопределять привычные для нас бизнес-модели. Мы, будучи Bank BTB, также стремимся быстро реагировать на изменения и расширять наш бизнес более удобными способами. Кроме того, мы строим нашу работу в части создания новых цифровых решений и обеспечения доступности ко всем банковским услугам в стране. Во-первых, мы сосредоточены на упрощении процессов, обеспечивающих ориентацию банка на клиента. В основе всех реализуемых с нашей стороны действий стоят интересы прежде всего наших клиентов. В результате проектов, над которыми мы сейчас работаем, клиентам не придется приходить в филиал, терять свое время в очереди, перенаправляться в другую очередь и вновь возвращаться в филиал. Благодаря онлайн-услугам, предлагаемым банком, клиенты смогут легко выполнять желаемые транзакции, зайдя в Интернет с компьютера, мобильного телефона или других устройств, а также записавшиеся в очередь в филиале или самостоятельно, без посещения банка.
Как известно, современный банкинг построен на безопасных операциях, надежных партнерских отношениях. Что Bank BTB обещает своим клиентам в этом плане?
- Я хотел бы отметить, что цифровизация требует дистанционной аутентификации клиентов с помощью электронных средств, выполнения новых задач в качестве решения их потребностей и проблем в индивидуальном порядке, а также строения систем управления возможных рисков. Именно организации, которые смогут применить эти инновации, приобретут конкурентное преимущество в современном мире.
Иными словами, работа, проделанная в нашем банке в предыдущие годы, была не на желаемом уровне, а управление рисками основывалось на интуитивных решениях.
В последние годы мы тщательно проанализировали отмеченный вопрос и четко определили, какие задачи должна решить наша стратегия. Для этого в нашем банке сформирован департамент по управлению рисками с 15 опытными сотрудниками. Для каждого направления риска проводятся работы по оценке и контролю рисков. Следующая цель нашего банка – поэтапно усовершенствовать системы контроля за рисками и внедрить инструменты системной безопасности.
Имеются ли у Вас какие-либо проекты по улучшению качества обслуживания клиентов? Какие новшества могут ожидать клиенты от Bank BTB в ближайшем?
Как я уже упомянул в начале нашего разговора, наш банк, с момента своего основания, проделал значительную работу по улучшению качества обслуживания клиентов и продолжает работать в этом направлении. Мы оперативно реагируем на обращения и жалобы клиентов, адаптировав процессы требованиям времени. Мы оптимизируем все наши процессы, чтобы быстрее слышать наших клиентов и реагировать на их обращения как можно быстрее. Кроме того, мы работаем над улучшением условий наших филиалов в связи с повышением качества услуг. Мы должны встретить наших клиентов в комфортабельных филиалах, полностью обновленных, оснащенных современными технологиями и обеспечивающих быстрое обслуживание.
Для повышения удовлетворенности клиентов мы обновляем программное обеспечение, используемое нашими сотрудниками фронт-офиса. Мы инвестируем в альтернативные каналы обслуживания банка, включая применении BTB Mobile Bank, платежные терминалы и сеть банкоматов, чтобы улучшить качество предоставляемых продуктов и услуг.
Глядя на результаты третьего квартала 2019 года, какими результатами планирует Bank ВТВ завершить текущий год?
- Коротко скажу, что финансовые показатели нашего банка достаточно хорошие и продолжают расти. Вместе с тем, мы наблюдаем стабильный рост доходов, несмотря на недавнее увеличение расходов на новые проекты развития. Я считаю, что этот рост является положительным результатом от реализованных нами проектов. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года, за 9 месяцев 2019 года чистая прибыль Банка увеличилась более чем в 2 раза, кредитный портфель вырос на 15%, а депозитный портфель - на 8%. Около 50% кредитного портфеля банка составляют кредиты реальному сектору, который, как ожидается, будет увеличиваться. Основная цель в формулировании финансовых целей заключается в обеспечении диверсификации доходов и поддержке устойчивого развития банка. Наши амбициозные планы на следующие годы сформированы, и я верю, что благодаря нашей профессиональной команде мы сможем с успехом достичь всех поставленных целей.
И в заключение, что бы Вы хотели сказать нашим читателям?
В заключение хочу отметить, что Bank BTB, как банк, открытый новшествам и поддерживающий инновации, нацелен на укрепление своей устойчивой рыночной позиции в финансовом секторе с помощью новой стратегии развития. Я хотел бы сообщить всем нашим клиентам, что точки обслуживания нашего Банка всегда к вашим услугам с улыбчивым, приветливым и дружелюбным персоналом.
