Пандемия коронавируса и связанные с ней карантинные меры, помимо предпринимателей, затронули и банковский сектор. О том, с какими проблемами сталкиваются банки, готовы ли они к этому, и как банковский сектор намерен минимизировать влияние кризиса, в интервью FED.az рассказывает Заместитель Председателя Правления AccessBank-а Андрей Заинулин.
- Господин Заинулин, каков режим банка во время карантина? Вы, как мы видим, на работе, а как работают ваши сотрудники, из дома, или в офисе?
- Со стороны руководства банка был принят ряд решений. С одной стороны, мы хотим оказывать весь спектр услуг нашим клиентам, с другой стороны мы хотим минимизировать угрозы, которые коронавирус создает для наших работников. На данный момент вся наша филиальная сеть в Баку и регионах работает, мы оказываем весь спектр услуг. Однако так как сейчас деловая активность ниже, то определенное количество сотрудников головного офиса работают удаленно из дома.
- Как сейчас работают филиалы?
- На данный момент 50% сотрудников филиалов либо работает из дома, либо находится в оплачиваемых отпусках. То есть в случае возникновение потенциальной угрозы, скажем заражения, у нас всегда есть возможность заменить сотрудника, и соответственно поддерживать работу наших филиалов стабильной.
- А насчет головного офиса?
- Здесь ситуация другая, - все-таки функции головного офиса таковы, что есть возможности перевести большее количество работников на дистанционный режим работы. Сегодня в головном офисе физически работают только 30% персонала, все остальные сотрудники работают из дома. И можно сказать что, банк с этим справляется очень хорошо. То есть с одной стороны, все рабочие функции поддерживается, с другой стороны мы минимизировали риск возникновение каких-то угроз для наших коллег.
- Вы уже отметили что, банк продолжает оказывать весь спектр услуг, но есть ли какая-то услуга, которая не предоставляется во время карантина?
- Нет, как я уже сказал, банк оказывает весь спектр услуг, причем во всех 28 филиалах по всей территории Республики. Хочу отметить что для нас очень важно - и это является частью нашей стратегии – быть ближе к клиенту – и даже в эти непростые времена вся наша филиальная сеть работает.
- Как текущие события повлияли на количество обращений в банк? Произошло ли, уменьшение, или даже увеличение активности клиентов, количество обращений, объема предоставляемых услуг?
-Мы, как банковский институт, полностью поддерживаем карантинные меры, принятые правительством для снижения риска дальнейшего распространения вируса. В то же время мы наблюдаем снижение активности со стороны клиентов с начала марта, когда только начали приниматься первые меры. Я приведу простой пример - объем национальных денежных переводов по сравнению с «докарантинным» периодом, уже в марте снизился до 10%. Тоже самое можно сказать о международных переводах.
- Кредитная активность тоже снижается?
- Да, и здесь мы наблюдаем снижение активности. Это тоже понятно, так как часть бизнеса приостановила свою деятельность в связи с карантином, и соответственно, сегодня спрос на кредиты значительно снижен. На уровне Правления Банка мы приняли решение поддержать наших клиентов в такое непростое время – есть спрос на кредиты со стороны клиентов, занятых в сельском хозяйстве, который является очень важным сегментом и для нас, и для всего государства в целом. Также есть спрос у клиентов,- компаний, которые занимаются продажей медицинских товаров, и товаров первого потребления.
- Ну это естественно, неопределенность продолжается и предприниматели пока не знают, сколько продлится карантин…
- Абсолютно верно. Здесь есть другой очень интересный момент. Мы наблюдаем высокую активность в использовании цифровых и коммуникационных каналов, которые используют клиенты во время карантина. Приведу небольшую статистику: до периода карантина в наш контактный центр поступало до 500 звонков в день, а сейчас количество обращений доходит до 1,5-2 тысяч. Клиенты звонят, обращаются за консультациями по разным вопросам, это касается не только кредитов, но и других видов услуг.
- Контактный центр справляется с этим наплывом звонков?
- Мы увеличили количество персонала центра и - справляемся. Среднее время ожидания клиентов на линии достаточно низкое и мы следим, чтобы оно не росло. Ну и, конечно же - объемы обращений по наших цифровым каналам, я имею в виду мобильное приложение и интернет банкинг платформу нашего банка - “My Access”. Мы и раньше отдавали приоритет развитию цифровых каналов услуг клиентам – чтобы они могли пользоваться ими, не приходя в банк. Обращение клиентов по цифровым каналам было достаточно высоким и до объявления карантина - сейчас же 90% транзакций проходит через эти цифровые каналы. Банк был готов к этому и увеличение количества транзакций не отражается на скорости наших операций. Мы пересмотрели тарифы для наших онлайн услуг – сегодня национальные платежи практически равны нулю.
- Карантин в той или иной мере затронул различные сферы бизнеса в стране, некоторые из них почти полностью прекратили работу. Создала ли эта ситуация трудности при погашении банковских кредитов? Если да, то в каких сферах?
- В целом кризис затронул почти все сектора. Исходя из опроса, проведенного Ассоциацией банков Азербайджана пандемия затронула 83% предприятий; 41% респондентов полностью и 35% частично прекратили свою деятельность. Больше всего трудности испытывают сферы услуг, транспорта и туризма.
- Какова доля этих сфер бизнеса в кредитном портфеле вашего банка?
- Наш портфель отражает общую структуру секторов экономики страны. Около 36% наших клиентов заняты в торговле, 20% в сфере услуг и 20% в - сельском хозяйстве. Мы четко знаем, как будем работать с клиентами, занятыми в этих сегментах. Клиентам будут предоставляться специальные условия по пролонгации кредитов - отсрочка платежа по основному долгу, либо по процентам. Это будет зависеть от того, насколько та или иная сферы деятельности бизнеса пострадала от пандемии. У нас есть определённые инструменты по реструктуризации задолженностей и процесс их использования уже запущен.
- То есть, уже есть обращения со стороны клиентов о пролонгации?
- Да, есть обращения; в день мы уже получаем порядка 250-300 обращений. Как вы знаете, мы являемся лидерами обслуживания сегмента малого и микро бизнесов в банковском секторе и наша клиентская база составляет около 70 тысяч клиентов. Мы были готовы к массовому обращению по поводу реструктуризации и понимаем, что это количество обращений в день - только начало. Думаю, что количество обращений будет расти и банк готов к этому с точки зрения процессов и индивидуального подхода к каждому клиенту.
- Инициировал ли банк какие-либо уступки для клиентов по собственной инициативе?
- Помимо мер, предложенных правительством, мы приняли решение до 10 апреля не взыскивать никаких штрафов с клиентов, взявших у нас кредит. Что касается периода после 10 апреля, такого рода решения будут рассматриваться в индивидуальном порядке. Мы понимаем ситуацию, в которую попали наши клиенты и стараемся, как можем, поддержать их.
Мы отменили комиссию за использование POS терминалов, расширили спектр услуг, осуществляемых посредством контакт центра.
- Недавно банк объявил льготы для клиентов в возрасте 65 лет и старше. Какие именно уступки будет сделаны?
- Как мы знаем, клиенты этой возрастной группы относятся к группе повышенного риска и не должны покидать своих домой. Пожилые люди составляют 10% нашей клиентской базы. Мы проанализировали весь спектр услуг, которыми они пользуются и снизили тарифы на эти услуги. Кроме того, мы сделали так, что услуги, которыми они пользуются, стали доступны для них из дома. Не все пожилые клиенты пользуются интернет банкинг платформой нашего банка, но позвонив в наш контакт-центр они могут осуществить базовые операции, и все это – удаленно – не выходя из дома.
- Как, по вашему мнению, существующее положение влияет на работу банковского сектора в стране?
- Банки являются составной частью экономики страны и конечно же снижение экономической активности сказывается и на нас тоже. Мы наблюдаем снижение активности наших клиентов. Мы понимаем, что будет необходимо сделать много работы по реструктуризации кредитного портфеля. В то же время мы видим, что спрос на кредитование падает. Очевидно, что в определенный момент все вышеупомянутое приведет к снижению доходности банковского сектора. Можно сказать, что эта ситуация - вызов для всех секторов экономики, в том числе - и для банковского сектора.
В то же время хочется отметить что пакет мер, принятый правительством – в том числе 2,5 миллиардах манат (а это 3% ВВП - очень большой пакет) выделенных главой государства для смягчения последствий падения деловой активности, смягчит урон для экономики Азербайджана.
- Какие меры принимаются, или будут предприняты в этой ситуации для защиты банка от возникающих рисков?
- Я хотел бы выделить два основных риска. Начну с кредитного – риска того, что качество кредитного портфеля может ухудшиться в связи с уменьшением деловой активности бизнесов. Это один из основных рисков, который мы выделяем и над которым будем работать. Хочу отметить, что наш банк прошел девальвацию 2015-2016 года и у банка есть хорошо отработанный механизм, позволяющий управлять кредитными рисками, - для того чтобы смягчить его влияние на работу банка в целом. Это и реструктуризация, о которой я говорил и - другие инструменты.
Второй риск, который хочется отметить - это операционный риск, а именно – обеспечение бесперебойной работы банка и всех его функций. Мы готовы к такому риску и у нас есть четкий план по поддержке деятельности банка на случай, если главный офис или один из филиалов банка будет закрыт на карантин – с тем, чтобы клиенты, несмотря на это, имели возможность пользоваться всеми услугами банка. У банка есть резервное помещение, куда в кратчайшие сроки может быть перемещен головной офис банка для продолжения своей деятельности. А самое главное - есть группа сотрудников, которая все это время работает из дома и именно эта группа заменит персонал, который будет вынужден выйти на карантин. Тоже самое касается и филиалов банка. Мы полностью готовы к операционному риску.
- Как вы думаете, насколько кризис повлияет на поведение клиентов, их финансовые привычки? И вы, как банк, будете учитывать это в «пост-коронавирусном» периоде? Или допустим, можно ли пересмотреть методы управления? Если персонал эффективно работает дистанционно, то почему не продолжить работать в этом формате и после отмены карантина?
- Действительно, я думаю очень много выводов будет сделано из этого кризиса. С точки зрения поведения клиента, могу сказать, что, в стратегии развития банка на 2020-2023 годы, которая была принята нашими акционерами, одной из целей является цифровизация банка и всех его каналов предоставления услуг. В этом направлении банк уже много сделал, и реализация этих планов будет продолжена. Как я уже сказал, тот объем большого количества транзакций, которые сегодня проходят по нашим цифровым каналам, это результат того, что мы заранее развили эти каналы для удобства клиентов. Если бы мы в свое время не сделали этого, в период карантина клиенты столкнулись бы с определенными трудностями в получении наших услуг. Один из выводов, который мы делаем - это ускорение работ в этом направлении.
Второй момент, я думаю, что как финансовый институт мы уверенно проходим кризис, вся филиальная сеть в регионах у нас работает и мы остаемся рядом с клиентами. Для нас это очень важно, и я уверен, что наши клиенты это оценят.
