Respublika ərazisində fəaliyyət göstərən nazirliklərin, bir sıra rəsmi qurumların əhalinin istifadəsi üçün nəzərdə tutduğu “Qaynar xətt” xidmətləri aidiyyəti məsələyə dair şikayət, təklif və iradların bildirilməsinə kömək edir.
Əhalinin müraciətlərinə operativ şəkildə baxılması və problemin həllinə dair çıxış yollarının tapılması qurumlara görə dəyişir. Ümumilikdə, bu xidmətin yaradılması təqdirəlayiqdir. Bəs həmin xidmətlərin işləməsi əhalini qane edirmi? Daxil olan müraciətlərə nə qədər operativ cavab verilir?
Eləcə də bax: İcra başçıları ilə bağlı mühüm yenilik - QANUN TƏSDİQLƏNDİ
Əhali arasında keçirilən sorğuya əsasən, ən çox müraciət edilən Daxili İşlər Nazirliyinin (DİN) “102 zəng xidməti”dir. Xidmətin fəaliyyətindən razılıq edənlər də oldu, etməyənlər də. Bəs nazirliyin statistikasında bu istiqamətdə vəziyyət necədir?
Daxili İşlər Nazirliyinin “102 zəng xidməti”nə gün ərzində dörd mindən çox müraciət daxil olur.
Bu barədə Daxili İşlər Nazirliyinin mətbuat xidmətinin rəis müavini, polis polkovniki Orxan Mansurzadə məlumat verib.
O bildirib ki, vətəndaşlardan gün ərzində gələn müraciətlərdən nazirliyin fəaliyyət dairəsini əhatə edən müxtəlif istiqamətdə şikayətlər operativ şəkildə cavablandırılır:
“Müraciətlərin məzmunu kifayət qədər müxtəlif məsələləri əhatə edir. Vətəndaşların ərizələrinə, müraciətlərinə vaxtında baxılması, həmin müraciətlərdə qaldırılan məsələlərin operativ həlli daxili işlər orqanlarının gündəlik fəaliyyətində prioritet istiqamətlərindən biridir. Bir çox məsələlər qısa müddətdə öz həllini tapır.
Gün ərzində vətəndaşlardan müxtəlif xarakterli hüquqpozmalar, cinayət xarakterli, polis fəaliyyəti ilə əlaqəli problemlərdən tutmuş ən xırda məişət zəminli məsələlərə qədər müraciətlər daxil olur.
“Qaynar xətt” 7/24 vətəndaşların xidmətindədir. Polisin fəaliyyətinə aid müxtəlif məsələlərlə bağlı birbaşa müraciət edə bilərlər. Şikayətlər aidiyyəti üzrə ərazi polis orqanlarına yönləndirilir və qısa zamanda problemin həllinə çalışılır. Orta hesabla gün ərzində “102 zəng xidməti”nə dörd minə yaxın və bəzən daha çox müraciət daxil olur”.
“Azəriqaz” İB-nin mətbuat xidmətinin rəhbəri İbrahim Kərbalayev bildirir ki, əhalinin gün ərzində etdiyi bütün müraciətlər 7/24 qəbul edilir və aidiyyəti şöbələrə göndərilir:
“Qurumun 104 və 185 nömrəli qaynar xətləri 7 gün 24 saat fəaliyyət göstərir. 2016-cı ildə bizim “çağrı mərkəzi”nin proqram təminatında yenilənmə işləri aparılıb. Bu “çağrı mərkəzi” bütün regionları əhatə edir.
Daxil olan bütün zənglər elektron qaydada qeydə alınır və müvafiq rayona yönəldilir. Müraciət edən vətəndaşın kimliyi, yaşadığı ünvan, əlaqə vasitələri qeyd edilir. Qeydə alınan müraciət əsasında dərhal araşdırma aparılır və həmin ünvana briqada göndərilir. Ərazidə mövcud problem qısa müddətdə aradan qaldırıldıqdan sonra bu barədə quruma yekun məlumat verilir.
Çağrı mərkəzlərimizə daxil olan zənglərin itirilməməsi üçün indi yeni sistem fəaliyyət göstərir. Operatorlarımız cavablandırılmayan və ya gözləmədə olan zənglərə ən qısa zamanda geri zəng edir və şikayətlərini qeydə alır.
Bu il “Qaynar xətt”ə iki milyona yaxın müraciət daxil olub. Müraciətlər sıx olduğu zaman digər zənglər gözləmə mövqeyinə alınır və mərhələli şəkildə xəttə qoşulurlar. Çünki bəzi zənglərin cavablandırılması bir neçə dəqiqə çəkir. Əhali, əsasən, qaz sızması, partlayış, qaz boruları, sayğaclarla bağlı şikayətlərlə müraciət edir”.
“Azərişıq” ASC-nin “199 çağrı mərkəzi”nə cari ilin 11 ayı ərzində 600 min müraciət daxil olub.
Qurumun mətbuat xidmətinin rəhbəri Tanrıverdi Mustafayevin sözlərinə görə, “Qaynar xətt” əhaliyə 24 saat fasiləsiz və operativ xidmət göstərir:
“Bu gün 199 saylı “Çağrı mərkəzi” əhalinin istifadəsindədir. Gün ərzində orta hesabla 1600-ə yaxın zəng daxil olur.
Hazırda “Azərişıq”da 16 xətdən ibarət 30 telefonçu operativ şəkildə xidmət göstərir. Təbii ki, eyni anda daxil olan zənglərin sayı daha çox ola bilər. Amma bütün bunlara baxmayaraq, “Qaynar xəttə” daxil olan bütün müraciətlər, telefon zəngləri şəffaflığın qorunması üçün qeydiyyata alınır. Əgər telefon məşğul olursa, bizim əməkdaşlar operativ şəkildə onların problemləri ilə maraqlanmaq üçün qısa müddət ərzində həmin nömrələrə geri zəng edirlər”.
T.Mustafayevin sözlərinə görə, mütəmadi olaraq əhali “Azərişıq” ASC-nin “ASAN xidmət”in ixtiyarına verdiyi suallarla müraciət edir:
“Əməkdaşlarımız həmin vətəndaşların suallarını dinləyir və onlara istiqamət verir. Bildiyiniz kimi, qurumun 13 xidməti “ASAN xidmət” mərkəzlərinə verilib.
Bunlarla bağlı maarifləndirmə tədbirləri aparılsa da, vətəndaşlar yenə “Necə abunə olmaq olar?” sualını bizim əməkdaşlara yönəldirlər. Müraciətlər arasında sayğaclarla bağlı, insan resursları ilə bağlı müraciətlər də olur.
Bəzən bizim qurumun səlahiyyətlərinə daxil olmayan suallar verilir. Məsələn, küçə işıqlandırması ilə bağlı suallar üçün zəng edirlər. Hətta abunə kodunu öyrənmək üçün zəng edib ev ünvanını verənlər də var. Çalışırıq ki, əməkdaşlarımız gələn zəngləri çox normal qaydada, mehribanlıqla qarşılasınlar, problemə həssas yanaşsınlar.
Bu gün “Azərişıq” ASC-nin ümumi istehlakçılarının sayı 2 milyon 608 mindir. Onlardan da 2 428 min nəfəri əhalidir. İstehlakçıların da hesabat müddəti ərzində (son bir il ərzində) 245 min 620 sayğac quraşdırılıb. Onlardan 223 min 386-sı əhali istehlakçısı, 22 min 234-ü isə qeyri-əhali olaraq qeydə alınıb. Bizdə uçot sisteminin bərpası, sayğacların yenilənməsi prosesləri vaxtında həyata keçirilir. Vətəndaşlardan da, əməkdaşlarımızdan da xahiş edirik ki, zəng edərkən ünvanı və telefon nömrələri düzgün qeyd etsinlər”.
“Azərsu” ASC-nin 955 nömrəli “Qaynar xətt” çağrı mərkəzinə isə cari ilin 11 ayı ərzində 660 min müraciət daxil olub. Qurumun mətbuat xidmətinin rəhbəri Anar Cəbrayıllı bildirib ki, çağrı mərkəzində çalışan operatorlar gün ərzində 2000-ə yaxın zəngi operativ şəkildə cavablandırır:
“Müraciətlərin böyük əksəriyyəti su təchizatı barədədir. İçməli suyun verilişi, təzyiqi, su qrafiki haqqında müraciətlər olur. Vətəndaşların bir çoxu zəng vurub yaşadıqları ərazilərdə su idarələrinə müraciət formaları ilə, içdikləri suyun tərkibi, haradan gəlməsi ilə bağlı suallar ünvanlayırlar.
Su təchizatları ilə bağlı müraciətlər arasında daha çox su axıntıları, su xətlərində problem, təmir zamanı zədələnən su xətləri, suyun tərkibi ilə bağlı (xlor iyi gəlir və s.) müraciətlər üstünlük təşkil edir.
Kanalizasiya tutulmaları və müxtəlif problemlərlə bağlı 93 min, sayğaclarla bağlı 12 min, müştəri xidmətləri ilə bağlı (ailə vəziyyəti dəyişən, evini dəyişdirən və s.) 33 min, insan resursları ilə bağlı 100-ə yaxın müraciətlər olur. Bundan başqa, 70 mindən çox sorğu ilə bağlı müraciətlər, 111 minə yaxın isə digər müxtəlif istiqamətlərdə müraciət edən vətəndaşlar qeydə alınıb”.
Qurum rəsmisi gün ərzində iki minə yaxın zəngi 12 nəfərə yaxın operatorun operativ şəkildə qəbul etdiyini deyib:
“Gündüz altı, axşam dörd nəfər və mühəndislər olmaqla, gün ərzində növbəli qrafiklə 24 saat operativ şəkildə çalışaraq vətəndaşlara xidmət edirik”.
Vergilər Nazirliyinin mətbuat xidmətinin rəhbəri Şahin Məmmədov bildirib ki, təmsil etdiyi nazirliyin 195 nömrəli “Qaynar xətt” xidmətinə 2018-ci ilin 11 ayı üzrə 323 min 364 zəng, o cümlədən, canlı rejimdə təmsilçi ilə əlaqə yaratmaq üçün 242 min 29 zəng daxil olub:
“Daxil olan zənglərdən 234 min 415-i cavablandırılıb. Canlı rejimdə daxil olmuş zənglər üzrə 255 min 851 sual xarakterli müraciətə cavab verilib, 7 min 516 müraciət vərəqəsi tərtib edilib. Cari il üzrə ümumilikdə 81 min 335 dəfə səsli menyudan istifadə edilib. Bunun 17 min 227-si vergi növləri barədə məlumat əldə etmək, 24 min 926-sı dövlət büdcəsinə olan vergi borcu barədə məlumat əldə etmək, 5 min 156 dəfə canlı rejimdə təmsilçi ilə əlaqə yaratmaq məqsədi ilə sifariş etmək üçün istifadə edilib.
Vergi ödəyicilərinə 2018-ci il üzrə 1 milyon 784 min 676 SMS göndərilib. Bundan vergi ödəyicilərinin onlayn kargüzarlığında oxunmamış məktub olması haqqında onların mobil telefonlarına SMS göndərməklə məlumat verilməsi xidməti üzrə 1 milyon 22 min 209 SMS, ikitərəfli SMS xidməti çərçivəsində 265 min 264 SMS, nazirliyin digər strukturlarından daxil olan sifariş məktublarına əsasən 497 min 203 SMS göndərilib.
2018-ci ilin yanvar-noyabr ayı üzrə daxil olmuş zənglərin cavablandırılmaya qəbulu faizi 96.9% təşkil edib. Bu göstərici çağrı mərkəzinə müraciət edən şəxslərin neçə faizinin canlı rejimdə xidmət göstərən təmsilçilərlə əlaqə yarada bilməsini əks etdirir və saatlıq, günlük, aylıq, illik zaman kəsiyində ölçülür”.
Nazirlik rəsmisinin sözlərinə görə, Vergilər Nazirliyinin çağrı mərkəzinə daxil olan müraciətlər, əsasən, vergi qanunvericiliyinin ümumi müddəaları, vergi növləri, qeydiyyat və uçot, elektron xidmətlər, bəyannamələrin təqdim edilməsi, arayışların alınması və s. ilə bağlı olub.
Təhsil Nazirliyinin 146 nömrəli “Qaynar xətt” çağrı mərkəzinə 2017-ci ildə 46 min 48, 2018-ci ilin 11 ayı ərzində isə 36 min 541 vətəndaşa xidmət göstərib.
Nazirlikdən bildirilib ki, Telefon Məlumat Mərkəzində (“Qaynar xətt” xidməti) 2017-ci ildə 173 min 990, 2018-ci ilin 11 ayı ərzində 76 min 472 zəng qəbul edilib:
“Mərkəzlərə daxil olan müraciətlər daha çox müəllimlərin işə qəbulu və yerdəyişməsi, birinci sinfə şagird qəbulu, tələbələrin köçürülməsi, diplomların nostrifikasiyası ilə bağlıdır. Mərkəzlərə müraciət edən vətəndaşların sorğuları dərhal cavablandırılır”.
Səhiyyə Nazirliyinin “Qaynar xətt” xidmətinə cari ilin 11 ayı ərzində 31.035 zəng daxil olub. Bildirilib ki, onların böyük əksəriyyəti sorğu xarakteri olub:
“Müraciətlərdən 16090-ı sorğu xarakterli, 4155-i müalicə və müayinə, 1768-i nazirliyin fəaliyyət sisteminə aidiyyəti olmayan müraciətlər, 1556-sı müxtəlif xarakterli şikayətlər, 1271-i əsassız zənglər, 605-i isə müxtəlif dərmanlar haqqında məlumat əldə etmək üçün olub. Bütün zənglər cavablandırılıb və aidiyyəti şöbələrə yönləndirilib”.
