FED.az sığorta mütəxəssisi Şükür Hüseynovun növbəti məqaləsini təqdim edir.
"İnformasiya vasitəçinin ən böyük silahıdır”
(Information is a negotiator’s greatest weapon - Victor Kiam)
Sığorta satıcısı peşəsini zavallı, miskin, həm də bəzən məzlum dəllallıq səviyyəsindən həmişə qibtə edilən, seçilmişlərin peşəsinə çevirməyin uzun və keşməkeşli yolu.
Qapı-qapı düşüb müştəri aramaq kimi aşağılayıcı iş çoxmu davam edəcək?
Satıcının ofisi önündə uzun növbə xəyalları gerçək olacaqmı?
Hörmətli satış nümayəndələri!
Siz daşınmaz əmlak və digər sığorta məhsullarını satmaq üçün tez-tez müştərilərin qarşısına çıxmalı və satacağınız məhsulu bacardığınız şəkildə təqdim etməli olursunuz. Başladığınız işin uğurla, başqa sözlə, sığorta müqaviləsinin bağlanması ilə başa çatdırılması üçün məhsulun təqdimatı və satışı zamanı daha dəqiq faktlara, rəqəmli arqumentlərə, habelə sığorta sirri təşkil etməyən digər məlumatlara istinad və onlardan istifadə etməlisiniz. Unutmayın ki, müasir müştərini inandırmağın ən əsas şərti Sizin hazırlıqlı olmağınızdır. Hazırlıqlı olmağınızın şərtlərindən biri isə digər bilgi və məlumatlarla yanaşı, təmsil etdiyiniz sığortaçı, onun məhsulları və nailiyyətləri haqqında da məlumatlı olmağınızdır. Müştərilərlə danışıqlara hazırlıqsız getmək olmaz.
İrland əsilli böyük iş adamı, “Buffini & Company” şirkətinin yaradıcısı Brian Buffini biznesdə uğura aparan yolu belə görürdü: “Bir tək işlə məşğul ol, qətiyyətli və rəqabətə davamlı ol, özünə yatırım et və davamlı olaraq öyrənməyə can at. Sizdən alına bilinməyəcək tək şey biliyinizdir”.
Bir halda ki, sığorta vasitəçisi peşəsini seçmisiniz, o zaman bu sahədə mahir və təcrübəli usta olmaq üçün özünüzə yatırım etməli, fasiləsiz öyrənməyə çalışmalı, rəqabətə davamlı olmalı və bir işin qulpundan yapışmalısınız. Bir vaxtlar İrlandiyadan 92 dollarla çıxan kasıb Brian Buffini də bu prinsiplərə söykəndi, ünlü və zəngin iş adamına çevrilə bildi.
Siz də uzaq müddətə böyük planlar qurun, yüksək hədəflərə doğru addım-addım irəliləyin. Brian Buffini zirvəsinə çatmasanız da, uğurlu satıcı səviyyəsinə yüksələ, xoşbəxt insan ola bilərsiniz.
Bu ki, sizin öz əlinizdədir.
Gələcəkdə sığortalılarla işgüzar danışıqlarda və konkret sığorta məhsulunun təqdimatında Sizlərə dəstək məqsədilə bu materialı təqdim edirəm. Onu diqqətlə oxuyun, mənimsəyin və müştərilərlə danışıqlarda, yeri gəldikcə, tutarlı arqumentlərdən istifadə edin:
· Satılan sığorta məhsulunun, onun rəqabət üstünlüklərinin mükəmməl şəkildə öyrənilməsi
Siz ən çox satılan sığorta məhsullarını bildiyiniz kimi, şirkətdə hazırlanmış və müştərilər üçün əlverişli olan xüsusi sığorta məhsullarını və onların üstünlüklərini da öyrənməlisiniz. Məhsulu yaxşı bilmək müştəri qarşısında inamlı olmağınızı şərtləndirir. Siz müştərinin suallarından çəkinməməli, bütün suallara dərhal, fikirləşmədən, dəqiq və kəkələmədən cavab verməlisiniz. Bu isə müştəri gözündə avtoritetinizi qaldırır, ünsiyyətdə daxili inam yaradır. Siz lazım olmayan məhsulu heç vaxt müştəriyə sırıya bilməzsiniz. Məsələn, adamın avtomobili yoxdur, siz isə KASKO deyib, boğazınızı ‘yırtırsınız’. Öncə adamın tələbatını öyrənin. Müştərinin ‘yox’ cavabına da kəskin reaksiya verməyin. Hardasa onun da fikirləri ilə razılaşın, onun daha öncə işlətdiyi ifadələrə istinad edin, lakin sonda arqumentlərdən öz xeyrinizə istifadə edin. Bütün bunlar satıcı olaraq sizin, həm də təmsil etdiyiniz şirkətin statusunu yüksəldir. Bu ərəfədə rəhbərlikdən, yaxud daha təcrübəli əməkdaşdan nəyisə soruşmaq və ya dəqiqləşdirmək, müştərini digər əməkdaşa yönləndirmək, sualı aydınlaşdırmaq üçün ‘taym-aut’ götürmək və s., ünsiyyətə və nəticə etibarı ilə bütövlükdə satışa mane olur.
· Müştəri ilə şəxsi kontaktın yaradılması
Müştəri ilə ən qısa müddət ərzində şəxsi kontakt yaratmalısınız. Bu, ən çətin işlərdən biridir. İlk öncə müştəri ilə düzgün davranış modelini seçmək lazımdır. Sizi dinləməsi üçün onu maraqlandırmalı və ona qarşı sizdə şəxsi simpatiya yarandığını hiss etdirməlisiniz. Qarşı tərəfi müsbət emosiyaya kökləmək üçün üzünüzdən gülüş, təbəssüm əksik olmamalıdır. Müştəriyə kompliment söyləmək, yaxud maraqlı suallarla onun diqqətini cəlb etmək lazımdır.
· Sığortaçı haqqında hərtərəfli məlumatlı olmaq
Təmsil etdiyiniz sığortaçı haqqında hər şeyi, onun şüarını, nə zaman yaradıldığını, xidmət göstəridiyi icbari və könüllü sığorta növlərini bilməlisiniz. Sığorta portfelinin durumu, o cümlədən korporativ və fərdi müştərilərinin sayı, onun artım dinamikası haqqında məlumatlı olmalısınız. Sığortaçının strukturu, satış sistemi və satış şəbəkələri, kadr sistemi, işçilərin sayı və kvalifikasiyasına dair bilgiləriniz olmalıdır. Müştərilərə daha səmərəli xidmət göstərilməsi üçün optimal idarəetmə modelinin qurulduğunu, satış sistemində yeni texnologiyaların tətbiq edildiyini, satış proseslərinin rəqəmsallaşdırıldığını, onlayn satışın tətbiqi və mümkünlüyünü bilməli və bu barədə gərəkirsə, müştəriləri məlumatlandırmalısınız. Müştəri məmnunluğu üçün Sizdə bütün şəraitin yaradıldığına müştərini inandırmalısınız. Şirkətin bütün əlaqə vasitələri və ünvanını əzbərdən bilməlisiniz.
· Şirkətin maliyyə sabitliyini və ödəniş qabiliyyətliliyini təmin edən amillər: kapitallaşma, sığorta ehtiyatları, təkrarsığorta sistemi
Bu sahələr bizlik deyil, deyərək, yaxanızı kənara çəkməməlisiniz. Bir halda ki, siz həm də sığorta təbliğatçısısınız, o zaman şirkətin maliyyə durumu barədə ümumi bilgiləriniz olmalıdır. Təmsil etdiyiniz şirkətin ödənilmiş nizamnamə kapitalının miqdarını, sığorta ehtiyatlarının səviyyəsini, məcmu kapitalın həcmini bilməlisiniz. Bu parametrlərə görə şirkətin sığorta bazarında üstün yerini vurğulamalısınız. Müştərini inandırmaq üçün faktiki rəqəmlərdən güclü hansı təsir vasitəsi ola bilər ki?! Lakin söylədiklərinizin doğruluğuna öncə özünüz inanmalısınız ki, başqaları da inansınlar. Şirkətin mükəmməl təkrarsığorta sisteminin mövcudluğunu, böyük risklərin ən qüdrətli dünya təkrarsığortaçılarında yerləşdirildiyini müştərinin diqqətinə çatdırmaq olar. Yüksək risklərə qarşı təkrarsığorta formasında mükəmməl və etibarlı təminat mexanizminin mövcud olması müştərinin sığortaya inamını daha da artırır. Hələ yaxşı olar ki, əməkdaşlıq etdiyiniz təkrarsığortaçılardan bir neçəsinin adını da çəkəsiniz. Məsələn, Munich-Re, Lloyd, AXA, Alliance, AİG, Scor, Polish-Re, Riqa-Re və s. Elit müştəriləri cəlb etmək baxımından bunun böyük əhəmiyyəti vardır.
· Sığorta ödənişləri, şirkətin mükafatları, sertifikatları və reytinqi
Rəqəmlərin dili həmişə daha təsirli və inandırıcı olur. Təmsil etdiyiniz şirkət tərəfindən nə qədər sığorta haqqı toplandığını və nə qədər ödəniş verildiyini öyrənin. Hər hansı sığorta hadisəsi nəticəsində şirkətinizin ödədiyi ən çox sığorta ödənişi məbləğ(lər)ini əzbərləyin və yeri gəldikdə, diqqətə çatdırın. Şirkətinizin mükafatlarını qeyd edin, əgər varsa, İSO-nun keyfiyyəti idarəetmə sistemi üzrə müvafiq qaydada sertifikatlaşdırıldığını vurğulamaq yerinə düşərdi. Beynəlxalq reytinq agentlikləri tərəfindən şirkətinizin etibarlılığı və maliyyə dayanığlılığı qiymətləndirilmişdirsə, xüsusi bir üstünlüyünüz kimi bunun altını cızmalısınız. Yadda saxlayın, elit müştərilər belə şeylərdən, bir qayda olaraq, xəbərdar olur və buna böyük önəm verirlər.
· Müştəri etirazları ilə işin incəlikləri
Satışın istənilən mərhələsində müştəri etirazları ilə qarşılaşmaq mümkündür. Satış nümayəndəsi hər müştəriyə fərdi yanaşmalı, tez-tez təkrar olunan sualların cavablarını əzbərdən bilməlidir. Lakin müasir iş aləmində etirazların savadlı şəkildə idarə edilməsinin xüsusi işlənmiş texnologiyası da vardır.
Müştəri ilə həmişə razılaşmaq lazımdır. Ona öz fikir və mülahizələrini bildirməyə inkan yaratmaq və onu sonadək dinləmək lazımdır. Satıcı müştəri ilə eyni emosional durumda olmalıdır. O, ‘ürəyini boşaldandan’ sonra söhbəti sərfəli yönümə daşımaq olar. Etiraz və narazılıqları olduğu kimi qəbul etmək olmaz. Bu, hələ sizin məhsuldan imtina deyildir. Ünsiyyət zamanı səbrli olmalı, səsi ucaltmamalı, həyəcanlanmamalı və sonadək nəzakətli və səmimi davranılmalıdır.
· Bizi seçmək Sizin üçün niyə sərfəlidir? Bizi digər sığortaçılardan fərqləndirən hansı müsbət cəhətlər vardır?
Təbiidir ki, müştərilər daha etibarlı, stabil və ödəniş qabiliyyətli sığorta şirkətini seçmək istəyirlər. Bu halda Sız sığorta məsləhətçisi qismində çıxış edərək, təmsil etdiyiniz şirkətdə sığortalanmağın üstünlüklərini onlara təlqin etməlisiniz. Bu məqsədlə yuxarıdakılarla bərabər digər üstünlüklərinizi də qısa şəkildə vurğulamalı və müştərinin qərarına təsir etməyi bacarmalısınız. Üstünlükləriniz isə təxminən bunlar ola bilər:
1. Multi-məhsul xidməti göstərərək, müştərinin bütün sığorta ehtiyaclarının qarşılanması. Müştərinin hansısa sığorta məhsuluna görə digər sığortaçıya müraciət etməsinə lüzum qalmır. Məsələn, öz avtomobilini sığortalamaq istəyən sığortalıya eyni zamanda tibbi, səfər sığortası, daşınmaz və daşınar əmlak, fərdi qəza, yük, habelə digər xüsusi hazırlanmış sığorta məhsullarını da təklif edə bilərsiniz.
2. Daşınmaz əmlak sığortasının (icbari və könüllü) satışında bütün rəqiblərinizdən üstün olduğunuzu, bu sahədə daha təcrübəli və daha yüksək ixtisaslaşmış heyətlə xidmət göstərdiyinizi vurğulaya bilərsizniz. Əməkdaşlarınızdan neçəsinin Cİİ Sertifikatı və ya Diplomuna, neçəsinin isə PSS Sertifikatına sahib olduğunu qeyd edirsiniz.
3. Sığorta haqqının mərhələli şəkildə ödənilməsi imkanının olduğunu müştərinin nəzərinə çatdıra bilərsiniz.
4. Lazım gəldikdə, mobil sığortaçılar qrupu vasitəsilə sığorta müqaviləsini müştəriyə onun öz ofisində təqdim etmək və ya bağlamaq, onun vaxt itkisinin qarşısını almaq imkanını xatırladırsınız.
5. Sığorta hadisələrinin araşdırılması və sığorta ödənişinin tənzim edilməsinin ən mütəşəkkil və sivil formasının tətbiq edildiyini, məsələn, kütləvi zərərlərlə nəticələnən zəlzələ hadisəsi baş verdikdə, şirkət tərəfindən hadisə yerində səyyar “Tənzimləyici qərargah”ların yaradıldığını bildirirsiniz.
6. Müştəri xidmətləri, o cümlədən tibbi sığorta üzrə 24 saat ərzində fasiləsiz növbətçiliyin təşkil edildiyini, günün istənilən vaxtında müştərilərin suallarının cavablandırıldığını qeyd edirsiniz.
7. Şirkətdə sorğu və müraciətlərin mümkün qısa vaxtda cavablandırıldığını, ərizə və şikayətlərin operativ həll edildiyini, bundan sonra digər aidiyyatı yuxarı instansiyalara və məhkəmələrə ehtiyac qalmadığını vurğulayırsınız.
8. Zərurət yarandıqda, müştəri ilə Şirkətin aidiyyatı rəhbər işçilərinin görüşünü təşkil edə və onları ən yüksək səviyyədə dinləyə biləcəyinizi diqqətə çatdırırsınız.
· Satıcını 100 faiz uğura aparan yollar, yaxud müştəridən “hə” cavabını almağın digər sirləri
Hörmətli satıcılar!
Təbiidir ki, uğurlu satış üçün yuxarıdakı məlumatları bilməyiniz vacibdir. Lakin eyni zamanda Sizin şəxsi qabiliyyət və keyfiyyətləriniz də satışda müstəsna rol oynayır. Necə deyərlər, siz sığorta məhsulundan daha çox öz statusunuzu, şəxsiyyətinizi satırsınız. Odur ki:
1. Öz vəzifələrinizi yerinə yetirərkən, PR və ünsiyyət mütəxəssisi kimi çıxış edin, böhran idarəedicisi rolunu oynayın. Ən peşəkar sığorta təbliğatçısı kimi, sığorta müqaviləsini bağlamaq üçün müştəridən “HƏ” cavabını almağa qadir olun.
2. Xarici görünüşünüzün qayğısına qalın, müştərinin qarşısına daha peşəkar geyim formasında çıxın. Bütün hallarda xarici görünüşünüz, haqqınızda müsbət və ya mənfi rəy yaradan amildir.
3. Az danışın, müştərini dinləməyi bacarın, bu zaman siz əks tərəfdən mədəni və mötəbər şəxs kimi qəbul olunur, optimal ünsiyyət qurmaq qabiliyyətinə yiyələnirsiniz. Unutmayın, dinləmə həmsöhbətə yaxşı təsir, həmsöhbətin sizə inamını artırma vasitəsidir.
4. Tanış olmadan, tələbatı öyrənmədən sual verməyin, sığorta məhsulunu sırımaq görüntüsü yaratmayın.
5. İnamsız davranmayın, söhbət zamanı həyəcanlanmayın və duruxa-duruxa danışmayın.
6. Sövdələşməni yarı yolda dayandıraraq, qarşı tərəfdə yorğunluq təəssüratı yaratmayın.
7. Sığorta bazarını, bütün rəqibləri və onların təklif etdikləri məhsulları öyrənin. Unutmayın ki, siz bazarda tək deyilsiniz.
8. Satışdan sonra müştəri ilə əks əlaqə (feed back) yaradın, onun sonradan sığorta ilə bağlı probleminin olub-olmamasını soruşun, ona empatik yanaşmağı bacarın.
9. Risklərini sığortaladığınız müştərinin sığorta hadisəsi olduqda və kömək üçün sizi harayladıqda, mütləq onun yanında olun, ona hərtərəfli məsləhət verin və onu düzgün yönləndirin. Düşünməyin ki, bu, sizin sahəniz deyil. Sahə sizin olmasa da, müştəri ki, sizindir. O, hələ ki şirkətdə sizdən başqa heç kəsi tanımır.
10. Ən əsası, ardıcıl və daimi qaydada həm şəxsi keyfiyyətlərinizin, həm də bilik, bacarıq, bir sözlə, peşəkarlıq səviyyənizin artırılması qayğısına qalın. Sığortanı, o cümlədən sığortanın əsaslarını və qüvvədə olan sığorta qanunvericiliyini mükəmməl öyrənin.
Təkrarçılıq olmasın, siz, müştəri ilə ünsiyyətdə sığortaya dair onu maraqlandıran bütün sualları cavablandırmağı bacarmalısınız.
Bir zamanlar ABŞ-ın 6-cı Prezidenti Abraam Linkolnun söylədiyi və sonradan məşhur aforizmə çevrilmiş bir ifadəni xatırlamaq burada yerinə düşər:
«Əgər bir ağacı kəsmək üçün mənə doqquz saat vaxt lazım olsaydı, mən onun altısını baltamı itiləməyə sərf edərdim».
Sığorta satıcıları üçün hər şeyin asan olmadığı hər kəs üçün anlaşılandır. Lakin o da var ki, peşəkar və uğurlu olmağı hədəf seçərək işə ürək qoyduqda, səylə öyrəndikdə və öz ustalığını yüksəltməyə ardıcıl davam etdikdə, uğur özü qapını döyür.
Başqa sözlə, ‘bir məhsulu satmaq üçün sizə doxsan dəqiqə vaxt lazımdırsa, onun altmış dəqiqəsini məhsulu öyrənməyə sərf edin’.
Bir həqiqəti də unutmamalıyıq: Cəmiyyətdə sığortaya münasibəti köklü surətdə dəyişmək ilk öncə müştərilərlə ən çox təmasda olan sığorta agentlərinin mövcud durumunu da dəyişməyi tələb edir. Onların indiki statusu heç də arzu olunan deyildir.
Gəlin, sığorta satıcısı peşəsini zavallı, miskin, həm də bəzən məzlum dəllallıq səviyyəsindən (bu, bütün satıcılara şamil olunmur) həmişə qibtə edilən, seçilmişlərin peşəsinə çevirmək yolunda işləri israrla davam etdirək!
Yoxsa, deyəcəksiniz ki, sığorta bazarında hələ bunun hayında deyillər?!
