Sığorta mütəxəssisi Şükür Hüseynov sığorta şirkəti əməkdaşından tələb olunan bacarıqları barədə məqalə yazıb. FED.az sığorta mütəxəssisinin yazısını təqdim edir.
Elə bacaraq və qabiliyyətlər vardır ki, müştərilərlə gündəlik təmasda olan əməkdaş üçün onları daimi qaydada təkmilləşdirmək lazımdır. Bunlarsız müştəri xidmətlərində uğur qazanmaq mümkün olmadığı kimi, az-çox əldə etmiş olduğunuz müştəriləri itirmək riski ilə də üzləşə bilərsiniz.
Eləcə də bax:Sığortaya yeni başlayanlar üçün - Yaşıl Kart Sığorta Sistemi – ŞÜKÜR HÜSEYNOV
Bir sıra universal qabiliyyət və ya bacarıqlara yiyələnməklə, siz müştərilərlə bütün işgüzar görüşlərinizi yaxşılaşdıra, nəticə etibarı ilə işinizin keyfiyyətini artıra və yeni-yeni uğurlara imza ata bilərsiniz. Beləliklə, bu vacib sahədə fəaliyyət göstərən şirkət əməkdaşlarından ən çox tələb olunan keyfiyyətlər aşağıdakılardır:
- Səbrli olmaq
Əgər siz bunu müştəri xidmətləri üzrə qabiliyyət siyahısında lap başda görmürsünüzsə, o zaman bu işi davam etdirməyinizə dəyməz. Lakin siz heç bir halda səbrlə davranmanı tənbəlliklə qarışdırmamalısınız. İstənilən halda müştəriyə sərf olunan vaxt onun problemlərinin daha yaxşı öyrənilməsinə və şirkət tərəfindən tələblərinin daha dolğun şəkildə qarşılanmasına istifadə olunmalıdır. Əgər siz ümidsiz və narazı müştəri ilə hər gün qarşılaşırsınızsa, onunla səbrlə rəftar etməli, nə istədiklərini aydınlaşdırmalı və yüksək peşəkar xidmət göstərməlisiniz.
Ali dini kitabımız müqəddəs Qurani-Kərimdə də bununla bağlı hədislər vardır: “Səbrlə ali məqamlara çatmaq olar”; “Səbr imanın başıdır”.
- Diqqət
Yaxşı dinləməyi bacarmaq müştərilərə mükəmməl xidməti təmin etmək baxımından çox vacibdir. Burada çox vacib olan məqam dedikdə, heç də müştəriyə fərdi diqqət yetirməkdən, öz problemlərini təsvir etmək üçün onun natiqliyinə, terminlərdən məharətlə istifadəsinə diqqət yetirməkdən söhbət getmir. Burada söhbət həm də ondan gedir ki, siz bütövlükdə aldığınız bütün sifarişlərə, müştəri təkliflərinə və tələblərinə diqqətli olmalısınız.
Unutmaq olmaz ki, müştəri həmişə onun özünə lazım olan məsələyə yönəlik köklənir və həmin ətrafda həssas olur. Odur ki, bütün ünsiyyət ərzində müştərinin tələb və ehtiyaclarını mərkəzdə qoymaq, ona aid məsələlərdən danışmaq lazımdır.
Yadda saxlayın: “Kiçik diqqət işartıları böyük dostluğa gətirib çıxarır”. (R. Hari “Avropa tərbiyəsi”). “Diqqət qəlbimizin yeganə açarıdır”. (K. Uşinskiy)
Gəlin, müştərilərimizə qarşı diqqətli olaq, onların qəlbinə yol tapaq, onları AMİQO (Yunanca dost) müştərilərə çevirə bilək!
- Ünsiyyət bacarıqları
Ünsiyyət bacarıqlarınızi dərhal problemin həllinə sərf etməyə çalışın. Yadda saxlayın ki, sizin həyat hekayələrinizi, yaxud günü necə keçirdiyinizi eşitmək müştəri üçün maraqlı deyildir.
Böyük K.Marksa görə ünsiyyətin predmeti başqa adamdan ibarətdir. O, başqa adamı “ən böyük sərvət” adlandırırdı. Bizdə bu böyük sərvət müştərilərimizdir. Alimlərin mülahizələrinə görə ünsiyyət zamanı müştərilərə sözlərdən daha çox səs tonu və bədən dilinin təsiri vardır. Odur ki, uyğun sözlər seçərək, natiqlik bacarığınızla müştərini fəth edəcəyinizi düşünmək absurddur. Daha vacib olan səsinizin tonuna, hərəkətlərinizə fikir verməli və müştəri ilə rəftarda sonadək gülərüz və xoş ovqatda qalmalısınız. Əksinə, sizin bəzi pis ünsiyyət vərdişləriniz mövcud vəziyyəti anlaşılmaz bir duruma gətirə bilər. Odur ki, daha ehtiyatla danışmaq və ölçülüb-biçilmiş ifadələrdən istifadə etmək lazımdır ki, müştərini çaşdıracaq hal yaranmasın.
“Uğurlarımda hansısa bir sirr vardırsa, bu sirr digər insanın nəzər-nöqtəsini anlamaq bacarığı ilə şərtlənir, məsələlərə həm özünüzün, həm də onun nəzər-nöqtəsindən baxın”. Henri Ford
- Məhsul haqqında tam bilgili olmaq
Yaxşı əməkdaş təklif etdiyi məhsula dair hər şeyi – onun bütün xüsusiyyətlərini, əhəmiyyətini və rəqiblərin analoji məhsulları ilə müqayisədə müsbət cəhətlərini əzbərdən bilməlidir. Satılacaq məhsulun bütün incəliklərini bilmədiyiniz halda problemlə qarşılaşdıqda, müştəriyə necə kömək etməli olduğunuzu da bilməyəcəksiniz. Belə olduqda, sizin təqdimatınız mükəmməl alına bilməz. Digər tərəfdən, müştəridə baş qaldıran şübhə və anlaşılmazlıqları da inamla, dəlil-sübutla aradan qaldıra bilməyəcəksiniz. Halbuki satışın uğurla yekunlaşdırılması baxımından bu, ən vacib mərhələ sayılır.
- Pozitiv danışmaq qabiliyyəti
Ola bilsin ki, bir qədər az əhəmiyyətli görünə bilər, lakin müştəriyə xidmət göstərərkən adət etdiyiniz danışıq şablonlarınızda bəzi dəyişikliklər etməlisiniz. Bu, həqiqətən xoşbəxt müştəri yaradılışında böyük əhəmiyyət kəsb edə bilər. Danışmaqla bağlı böyük Çin iş adamı Cek Manın da gözəl bir deyimi vardır: “Danışmaq nədir? – Yalnız axmaqlar ağzını danışmaq üçün istifadə edir. Ağıllı başı ilə, müdrik isə ürəyi ilə danışır”. Odur ki, siz də müştərilərlə ürəyinizin diqtəsi ilə danışmalı və sonadək müsbət auranı qoruyub saxlamalısınız.
Dil inandırmanın ən vacib vasitəsidir və sadəcə sizin dil ünsiyyətiniz əsasında insanlarda (özəlliklə də müştərilərdə) həm özünüz, həm də şirkətiniz haqqında ilkin fikir formalaşır. Necə deyərlər, sözlər açar kimidir, düzgün seçildikdə, istənilən qəlbə yol açıldığı kimi, istənilən ağzı da bağlamaq olar.
6. Aktyorluq bacarıqları
Bəzən siz heç vaxt arzulamadığınız və heç bir halda razı sala bilməyəcəyiniz insanlarla qarşılaşırsınız. Ötən günü ard-arda uğursuzluqla keçmiş, bu səbəbdən hədsiz gərginləşmiş, yaxud sadəcə doğulduğu gündən, təbiətən həmişə hər şeydən narazı olan bu cür insanlar olur.
Belə hallarda adi, şən ovqatınızı saxlamaq üçün zəruri olan aktyor vərdişlərinə yiyələnməlisiniz. Müştəri xidmətləri üzrə hər bir işçi bu cür qabiliyyətə malik olmalıdır. Hətta ən çətin, ən aqressiv müştərilərlə də işləyərkən özünüzdə güc tapmalı və müsbət auranı qoruyub saxlamalısınız.
“İnsanlar həm özlərini gizlətmək, həm də əksinə, özlərini göstərmək üçün aktyorluq ediirlər”. Ralf Riçardson
Zəruri hallarda siz də özünüzü gizlədin (qeyri-adekvat davranışı ilə sizi bezdirən müştəri qarşısında), ya da əksinə, göstərin. Əsas odur ki, müştəri sizdən və nəticə etibarı ilə şirkətdən razı qalsın.
7.Vaxtın idarə edilməsi bacarıqları
Müştəri ilə nə qədər çox vaxt keçirmək tələb olunsa da, bunun da müəyyən həddi olmalıdır. Siz çalışmalısınız ki, bəlli zaman çərçivəsində müştərilər sizdən almaq istədiklərini ala bilsinlər və ya əksinə, onlara vermək istədiklərinizi effektli şəkildə çatdıra biləsiniz. Əgər siz müştəriyə kömək edə və ya yaranmış problemi həll edə bilmirsinizsə, xidmət mütəxəssisi kimi müştərini işi yaxşı bilənlə calaşdırmalısınız.
Vaxtınızı boş-boşuna keçirməyin. İş vaxtını düzgün planlaşdırın, vaciblik dərəcəsinə görə onları prioritetlərə ayırın, daha vacib müştərilərlə işi günün yaxşı vaxtına salın.
“Vaxt defisit resursdur, əgər onu idarə edə bilmiriksə, heç bir şeyi idarə edə bilmərik”. Piter F.Drakker
- Müştərini “oxumaq” qabiliyyəti
Siz müştəriləri heç də həmişə üzbəüz görmürsünüz. Əksər hallarda siz heç onların səsini də eşitmirsiniz. Lakin bu, sizi davranış psixologiyası ilə bağlı bəzi baza prinsiplərin başa düşülməsindən azad etmir. Siz müştərinin cari emosional durumunu “oxumaq” bacarığına malik olmalısınız.
Müştərinin istək və arzularının düzgün oxunmaması nəticə etibarı ilə qarşılıqlı münasibətlərdə xaos və anlaşılmazlıq yarada bilər. Müəlliflərdən birinin qeyd etdiyi kimi, “Müştərilərin xoş ovqatını nida işarələri və smayliklərlə yüksəldin”. Yeri gəldikdə, yumor və lətifələrdən də qədərincə istifadə etmək lazımdır. Bu zaman müştərinin əhvali-ruhiyyəsinin cari durumunu, təmkinliliyini və fərdi xüsusiyyətlərini mütləq nəzərə alın.
- Gərgin vəziyyətdə işləmək bacarığı
Bu keyfiyyətlə bağlı İR anketlərində və menecment ədəbiyyatında tez-tez “emosiyaların cilovlanması”, “gərgin vəziyyətdə işləmək bacarığı”, “stresin idarə edilməsi” və s. kimi metaforik ifadələrlə qarşılaşmaq olur. Bütün bunlar bir əsas məqsədə xidmət edir; narahat və gərgin anlarda təmkinli olmaq, sakitliyi qorumaq və hətta başqasına təsir göstərmək bacarığını saxlamaq. Bəzən elə hallar olur ki, düşünürsən ki, sanki qəzəbli qadın müştəri elə indicə heç bir şeyə məhəl qoymadan xanım əməkdaşımızla saçyolduya çıxacaqlar. Müştəri xidmətlərinin peşəkar əməkdaşları heç bir halda, hətta qaynar müştərilərin də öz üzərində nəzarəti itirməsinə imkan yaratmamalıdırlar.
Necə deyərlər, hirsli müştəri fit verən çaynikə bənzəyir, onun qaynayıb, coşub-daşıb, sonra sakitləşməsini gözləmək lazımdır.
- Məqsədyönümlü olmaq
Bu vərdişin müştəri xidmətlərində yaxşı bir hal kimi göstərilməsi bir qədər qəribə görünə bilər, lakin bunun son dərəcə vacib olmasına inanmalısınız.
Əsas hədəfləri və biznes məqsədləri bəlli olmayan əməkdaşla çox uzağa getmək olmaz. «Strateji hədəflər + müştəri xöşbəxtliyi» müsbət, oturuşmuş düsturdur və həmişə yaxşı xidmətə stimul verir.
Burada belə bir deyim yerinə düşər:
“Hədəfi bəlli olmayan gəmi üçün səmt küləyinin heç bir əhəmiyyəti yoxdur”.
- “Sürprizləri” həll etmək qabiliyyəti
Siz iş prosesində, heç şübhə yoxdur ki, bəzən “sürprizlərlə” də qarşılaşırsınız. Mümkündür ki, qarşılaşdığınız problem nə şirkətin daxili prosedur sənədlərində, nə də konkret olaraq sizin vəzifə təlimatınızda öz əksini tapmamış olsun. Bundan başqa, bəzən elə hallar olur ki, müştəri məsələlərə heç də sizin düşündüyünüz, və ya adət etdiyiniz kimi reaksiya vermir.
Oxşar vəziyyətlərdə sizin konkret fəaliyyət prinsipləriniz olmalıdır. Məsələn, fərz edək ki, siz bundan əvvəl heç bir zaman qarşılaşmadığınız və xidmətdən narazı qalmış müştəri ilə qarşılaşırsınız. Bu zaman ağıla gələn ilk fikir ondan ibarət olur ki, nə edəcəyinizi bilmədikdə “əlinizin altında” bu məsələni tez həll edə bilən digər həmkarınız olmalıdır. Təbiidir ki, hər cür xırda məsələlərə görə siz sədrə və ya baş direktora müraciət etməli deyilsiniz ki?! Odur ki, özünüz üçün məntiqi müraciət ünvanlarını müəyyənləşdirin və problemi kim(lər)ə yönləndirməli olduğunuzu öncədən bilin.
- İnandırma qabiliyyəti
İnandırma qabiliyyəti öz karyerasını xidmət satışında və ya müştəri xidmətlərində qurmuş hər bir əməkdaş üçün həyati vacib məsələdir. Bu tezis bütün maddi və qeyri-maddi məhsul satıcılarının hamısı üçün keçərlidir. Müştəri ilə nəzakətlə və gülərüzlə təmas qurun, onda xoş duyğular yaratmağa çalışın. Çalışın ki, öz arzularınızı müştərinin arzularına çevirə biləsiniz. Heç vaxt diskusiya açmağa çalışmayın. Bu yolla hələ qalib gələn olmayıb. Tənqiddən uzaq durun. Həmsöhbətinizin tərəfinizə keçməsini istəyirsinizsə, onu öz müttəfiqinizə çevirin. Heç vaxt müştərini “yox” demək səviyyəsinə çatdırmayın. Unutmayın ki, bir dəfə imtina edən şəxs öz fikrini çətin ki dəyişə, çünki bu, onun üçün özünəhörmətin itirilməsi demək olardı. Özünüzdən az danışın, görüş vaxtının çoxunu dinləyici qismində keçirin. Nümunələr, dəlil-sübutlar, statitsik və tarixi məlumat və s. təsdiqedici materiallardan ibarət faktlara əsaslanın ki, söylədiyiniz fikir və mülahizələrin həqiqiliyinə şübhə yeri qalmasın.
”Təqdim etdiyiniz xidmət və ya məhsulun faydalı olduğuna ilk öncə özünüz inanmalısınız ki, müştərini də inandıra biləsiniz”.
13. Etibarlılıq, səmimiyyət
Siz müştərinin məmnuniyyətini qazanmaq üçün əlinizdən gələn hər şeyi etməlisiniz. Siz işgüzar etika normalarına əməl etmək şərtilə müştərinin tələbatı istiqamətində nə lazımdırsa, onu etməyə səy və əzmkarlıq göstərməlisiniz. Öncədən işlənmiş dəyişməz standart yanaşma üsullarından, etiket normalarından istifadə şablonlarından yeri gəldikcə, imtina etmək də olar. Əgər söhbət kiməsə köməklik göstərməkdən gedirsə, müştəri sizin kömək etmək istəklərinizi duymalı, sizə inanmalıdır.
Yadda saxlayın ki, müştəriləriniz də insandırlar və onlar yaxşını-pisdən ayırmağı bacarırlar. Odur ki, siz öz rəftarınızla, səmimiyyətinizlə onların etimadını qazanmalısınız. Siz nə mümkündürsə etməlisiniz ki, müştəri adlı bu insanlar gələcəkdə də, həm də dəfələrlə sizin yanınıza qayıtsınlar. Sizinlə təmasda olarkən onların qəlbində və şüurunda xoş və gözəl xatirələr yarada bilmisinizsə, onlar mütləq yenə qayıdacaqlar.
14. Sövdələşməni yekunlaşdırma bacarığı
Müştəri ilə sövdələşmələri müsbət yekunlaşdırmaq müştərinin məmnunluğuna nail olmaqla şərtlənir. Müştəri müraciətdən sonra əmin olmalıdır ki, onun bütün problemləri öz həllini tapacaq, onun işi bu dəfə öz işini bilən, özünə və peşəsinə hörmətlə yanaşan insanlarla düşmüşdür və onlar, nə mümkündürsə, etməyə çalışacaqlar.
Sizin buna hazır olmağınız müştərinin üç qənaətə gəlməsinə səbəb olacaqdır:
- Müştəri görəcəkdir ki, siz hər şeyi düzgün etməyə çalışırsınız;
- Müştəri hiss edəcəkdir ki, onun bütün məsələlərini həll etmək üçün sonadək gedəcəksiniz;
- Nəyin səhv, yaxud düzgün olduğunu müştəri özü müəyyən edir.
Müştərinin “çox sağ olun”, “Allah sizdən razı olsun”, “hər şey istədiyimiz kimi oldu” və s. ifadələri söhbəti uğurla bitirdiyinizin ən bariz göstəricisidir.
15. Empatiya
Bəlkə də empatiya, yəni digər insanın hisslərini və dərdlərini anlamaq və ona şərik olmaq insanda sonradan qazanılmış bir qabiliyyət deyil, səciyyəvi özünəməxsus daxili xüsusiyyətdir. Odur ki, müştəri xidmətləri üzrə ixtisaslaşmış təşkilatlar bu sahə üçün işçi seçimi edəndə namizədin insanlara empatik yanaşma vərdişinin və ya keyfiyyətinin olmasını ən vacib bir cəhət kimi qiymətləndirirlər. Hətta siz müştərinin eşitmək istədiklərini ona söyləyə bilmədikdə belə, ona qarşı insani diqqət, qayğı göstərməyiniz və onun problemlərini anladığınızı sərgiləməyiniz böyük əhəmiyyət kəsb edəcəkdir.
“Başqalarının əzab və ağrılarına yanmaq üçün sadəcə insan olmaq kifayətdir, amma başqalarının sevincini bölüşmək üçün bir mələk olmaq lazımdır”. Jan Pol Sartr
16. Öyrənmək həvəsi
Əgər siz yuxarıda yazılanların hamısını oxuyaraq, bura qədər gəlmisinizsə, deməli, sizdə artıq belə bir vərdiş vardır və bu, müsbət hal kimi dəyərləndirilməlidir. Bu vərdişin siyahımızda sonda gəlməsi səbəbindən onu az əhəmiyyətli hesab etməyin. Əslində öyrənmək həvəsi çox zəruri bir keyfiyyətdir. Əgər siz yeni məhsullar barədə bilgilərinizi, marketinq işlərinizi, yaxud müştərilərlə təmaslarınızı zaman-zaman təkmilləşdirməsəniz, heç kəs sizə yatırım etmək arzusunda olmayacaq və nəticədə siz hər dəfə kənarda qalacaqsınız.
Odur ki, öyrənməni hər kəs öz daxili tələbatına çevirməli və ona, bir növ, asılılıq yaranmalıdır. Hər hansı vasitədən istifadə edərək öyrənməli, malik olduğunuz biliyin üzərinə yeni bilik və bacarıqları əlavə etməlisiniz. Siz özünüzə investisiya qoymalısınız. Siz çətinlikdən qorxmamalı, rahat zonanızdan çıxmağı bacarmalısınız.
İngilislər demişkən, “Çətin yollar gözəl məkana aparır”. (Difficult roads lead to beautiful destination)
Qeyd: Bu yazının hazırlanmasında biznes idarəetməyə və müştəri xidmətlərinə dair xarici təlim mənbələrindən istifadə edilmişdir.
