Dələduzluq böyüyən problemdir və bununla mübarizə sığorka şirkətlərindən nəzərəçarpan dərəcədə xərc tələb edir və eyni zamanda düzgün əks tədbirlərin görüldüyü halda gəlir potensialına malikdir. Buna görə də sığorta şirkətləri indi bu potensialı ələ keçirmək üçün hərəkətə keçməlidirlər.

Avropadakı sığorta şirkətləri son illərdə iddiaların işlənilməsi prosesi zamanı böyük miqyasda dələduzluqla üzləşmişlər. Avropa Sığorta şirkəti və Avropa Sığorta Federasiyası güman edir ki, bütün dələduzluq hallarının (həm aşkarlanmış, həm aşkarlanmamış) ümumi sayı Avropadakı ümumi iddia tələbləri üzrə xərclərin 10%-ni təşkil edir. Böyük Britaniyada dələduzluğun idarəedilməsindən qənaət olunan məbləğ müntəzəm olaraq dərc edilir və həmin kateqoriya üzrə ən yüksək məbləğ olan 1.1 milyard funt sterlinqin 2012-ci ildə qeydə alındığı bildirilir. İtaliyada və hətta Almaniyada da sığorta fırıldaqçılığının səviyyəsi nəzərəçarpan şəkildə artmışdır və bu da böyük narahatlıq doğurur. Alman Sığorta Assosiasiyası güman edir ki, 10 iddiadan biri sığorta fırıldaqları ilə bağlıdır və bu da 4 milyard avro həcmində ümumi itkilərə gətirib çıxara bilər. Məlum olduğu kimi sığorta fırıldaqları qaçılmaz olan bir haldır və bu işdə fırıldaq işlədənlər heç vicdan əzabı da çəkmirlər.

Bütün bu halları nəzərə alaraq, dələduzluğun optimallaşdırılmış idarəedilməsində istifadə edilməmiş potensialı reallaşdırmaq, o cümlədən digər sığorta şirkətləri ilə müqayisədə potensial rəqabət əlverişsizliyini azaltmaq üçün müvafiq tədbirlər görməkdən ötrü sığorta şirkətləri çox cəld və qəti şəkildə hərəkətə keçməlidirlər. Dələduzluqla effektiv mübarizə aparılmasa, o zaman dələduzlar belə hallardan qorunmaq üçün müvafiq əks tədbirlər görməmiş şirkətlərə ziyan vuracaqlar. Böyük Britaniya və ya İspaniya kimi bir sıra Avropa ölkələrində sənaye dələduzluğuna qarşı bütün sektorun birgə təşəbbüsləri tam gücü ilə davam edir. Sənaye məlumat bazası Britaniyada quraşdırılmışdı və məsələn, sığorta sənayesi tərəfindən maliyyələşdirilən Skotland Yarddakı xüsusi department və müəyyənləşdirilmiş fırıldaqçılar barədə hərtərəfli məlumat dəsti ilə birgə saxlanılır.

Avropa sığorta sektorunda dələduzluqla mübarizə üsulları mövcuddur. Avropanın bir çox sığorta şirkətlərində dələduzluğun idarəedilməsi üzrə sistemlər mövcuddur. Lakin hazırki mərhələdə bu sistemin bir sıra çatışmazlıqları vardır və nəticədə, mükəmməl və peşəkar şəkildə belə sığorta hadisələri yaradan fırıldaqçılara qarşı mübarizə çətinləşir.

McKinsey şirkəti Almaniya və Avstriyada sığorta sənayelərində baş verən dələduzluq hadisələrini araşdırmışdı. Həmin dələduzluq hadisələrinin idarəedilməsi statusunu müəyyənləşdirərkən, bu sahədə sığorta şirkətlərinin üzləşdiyi əsas çətinliklər üzə çıxmışdır və McKinsey bunları 5 mühüm kateqoriyaya bölmüşdür:

İlk növbədə, fırıldaqçılıq hallarından qoruna bilmək üçün sığorta şirkətləri İddiaların İşlənilməsi prosesini işlək vəziyyətə gətirməli, fırıldaq hallarının aşkarlanması prosesini optimallaşdırmalı və dələduzluq hallarını idarə etməlidir. Deməli, fırıldaqçılıq halları ilə mübarizə apara bilmək üçün və bunun idarəedilməsi sistemini təkmilləşdirmək üçün sığorta şirkətləri birinci mərhələdə aşağıdakıları həyata keçirməlidirlər:

Birincisi, belə hallar barədə məlumat toplayıb onları seqmentləşməsindən/ixtisaslaşmasından və cari iş yükündən asılı olaraq araşdırmağa hazır olan dələduzluqla mübarizə üzrə mütəxəssislərə ötürür.

İkincisi, məlumatlardan istifadə edərək və iddialarla məşğul olan peşəkarlara təlim keçərək dələduzluğun aşkarlanması prosesinin daimi optimallaşdırılmasına görə məsuliyyət daşıyır. Təlimatların və İT dəstəyinin davamlı təkmilləşdirilməsini təmin edir.

Üçüncüsü, əsas rəqəmlərdən və qənaət göstəricilərindən istifadə edir və dələduzluqla mübarizənin idarəedilməsindəki uğurun əsas effektivlik göstəricisinin ölçülməsi üzrə məsuliyyət daşıyır.

Ölçüsündən, mövcud imkanlarından və ixtisaslaşmadan asılı olaraq sığorta şirkətləri bu və ya digər səviyyələrdə dələduzluqla mübarizənin idarəedilməsi prosesinin optimallaşdırılması üçün xüsusi hazırlanmış proqramdan istifadə etməlidirlər. Bu, həm uyğun komponentlərin seçilməsi, həm onların təfərrüatlı şəkildə başa düşülməsi (məsələn, “yoxlama siyahısına hansı dələduzluq göstəriciləri daxil edilməlidir?” kimi suallar verməklə) üçün vacibdir. Burada diqqət əsasən proqramın sürətlə və qəti şəkildə icra edilməsinə yönəlməlidir. Əsas müvəffəqiyyət faktorları isə bunlardır:

1) dələduzluğun idarəedilməsi prosesinin top menecmentin gündəmində olması,

2) dələduzluğun aydın şəkildə müəyyənləşdirilməsi və necə idarə edilməsi (bunun üçün dələduzluqla mübarizə strategiyası hazırlanır və həmin strategiyada dələduzluqların şirkət tərəfindən necə müəyyənləşdirilməsi açıq-aydın göstərilir, eyni zamanda şirkətin tab gətirə biləcəyi dələduzluq nəticələri də öz əksini tapır; sonra həmin strategiya satış və əməliyyatlar kimi şöbələrə yönləndirilir və onlarla razılaşdırılır, məsələn, “dələduzluq” halı kimi hansı hallar nəzərdən keçirilir? müqaviləyə nə zaman xitam verilir? və s. Bu və digər meyarlar aydın şəkildə açıqlanmalı, daim şirkətdaxili formada və həmçinin müştərilərə də başa salınmalıdır),

3) proseslərin, əsas effektivlik göstəricilərinin və rolların qurulması. İT, ümumiyyətlə, dələduzluğun idarəedilməsi prosesində çox mühüm əhəmiyyət kəsb edir, xüsusilə də dələduzluğun aşkarlanmasında. Lakin bu proses kritik mərhələdə olmayan, habelə diqqətlə müəyyən edilmiş proseslər və əsas effektivlik göstəriciləri üzərində qurulmalıdır. Deməli, ilk olaraq proseslər, əsas effektivlik göstəriciləri və rollar qurulub optimallaşdırılmalı, daha sonra isə bunlar İT sisteminin tələblərini müəyyənləşdirərək istifadə edilməlidir.

4) yeni yanaşmalar sınaqdan keçirilməli və paralel olaraq layihələndirilməlidir. Erkən mərhələdə yeni yanaşma sınaqdan keçirilməlidir və paralel olaraq pilot layihəyə uyğunlaşdırılmalıdır. Yeni yanaşmaların bu cür paralel sınağı təkrarlanan prosesdə gələcək fırıldaqçılığın idarəedilməsi istiqamətində qiymətli şirkət yönümlü təcrübəni təmin edəcəkdir.

5) bacarıqlara/ixtisasa və dələduzluqla mübarizə aparan mütəxəssislərin sayına üstünlük verilməlidir. Dələduzluğun idarəedilməsi prosesi böyük iqtisadi potensiala malikdir. Lakin bu proses o vaxt səmərəli ola bilər ki, bura düzgün ixtisaslardan, bacarıqlardan ibarət dələduzluqla mübarizə aparan mütəxəssislər cəlb edilmiş və resurslardan müvafiq şəkildə düzgün istifadə edilmiş olsun.

6) davamlı inkişafın təmin edilməsi. Dələduzluğun idarəedilməsi mövzusu yüksək dinamikası olan bir mövzudur. Dələduzlarla mübarizəni səmərəli şəkildə aparmaq üçün sığorta şirkətləri mütləq prosesləri inkişaf etdirməli, baş verən halları həm araşdırmalı, aşkarlamalı, həm də eyni zamanda onlara sürətlə cavab verməli və lazımi şəxsləri cərimələməlidir. Burada əsas faktor çeşidləmə və dələduzluqla mübarizə üzrə mütəxəssislərin, iddialara rəhbərlik edən şəxslərin bir-birilə daimi məlumat mübadiləsi aparması, bir-birinə rəy verməsi və erkən mərhələdə dəyişiklikləri görüb tanımasıdır.

7) iddiaların bölgüsü prosesinin dələduzluqla mübarizənin idarəedilməsi prosesi ilə birgə optimallaşdırılması. Bu proses ciddi dələduzluq hallarının qarşısını almaq üçün anderaytinq/məhsullar, əməliyyatlar və satış departamentləri ilə birgə razılaşdırılmalıdır.

İkinci mərhələdə isə mütəşəkkil fırıldaqçılar qrupuna qarşı sistemli mühafizə və qoruma prosesi təşkil edilməlidir. Unutmaq olmaz ki, dələduzluğun idarəedilməsinin optimallaşdırılması prosesi birdəfəlik proses deyildir, davamlı inkişaf və təkmilləşmə tələb edən prosesdir, çünki burada dələduzların daim hiylələri və müxtəlif çeşidli fəndləri ilə ayaqlaşmaq lazım gəlir. Daxili iddia prosesləri ilə əlaqədar yuxarıda təsvir edilən yanaşmalar dələduzluğa qarşı əks tədbirlərin görülməsində atılacaq ilk addımdır. Daha sonra dələduzluğun idarəedilməsi prosesinin optimallaşdırılması üzrə ikinci mərhələ başlayır ki, bu mərhələdə bir sıra alətlərdən, məsələn, şübhə yaradacaq istənilən halın müəyyənləşdirilməsi üçün şəbəkənin təhlili üzrə avtomatlaşmış İT tanıtımı, telefon nömrələrinin, bank hesablarının və ünvanların gözdən keçirilməsi kimi alətlərdən istifadə olunur. Dələduzluqla mübarizə apararkən xüsusi sistemlərdən əlavə, eyni zamanda mütəşəkkil dələduzluqla mübarizə apara biləcək, polis və məhkəmələrlə əlaqəsi olan peşəkar komandanın olmasına da ehtiyac vardır. Bu tip hallar xüsusi səbr və peşəkar işçi heyəti, o cümlədən İT dəstəyi tələb edir. Anonimliyi təmin edən qaynar xəttin qurulması da dələduzlarla mübarizə aparmanın yollarından biri ola bilər.

Birinci mərhələdə dələduzluğun idarəedilməsi prosesini çox peşəkar səviyyəyə çatdırmaq üçün bir neçə əsas sığorta şirkətlərilə sənayeyönümlü əməkdaşlıq apararaq bu prosesin sistematik optimizasiyasını təşkil etmək zəruridir. Bunun üçün dələduzluqla mübarizə strategiyası müəyyənləşdirilir (yəni vicdanlı müştəriləri qorumaqdan ötrü hər hansı sübut edilmiş dələduzluğa yol verilməməsi və ya dələduzluğun sıfır həddə çatdırılması), aşkaretmə prosesi optimallaşdırılır, çeşidləmə funksiyası təqdim edilir, genişmiqyaslı tədqiqat-araşdırma metodlarından istifadə olunur, dələduzluq əməlinin qarşısı alınır, onun idarəedilməsi top menecmentin icmalına və ya gündəminə daxil edilir, həmçinin müvafiq dəstək sistemləri (xarakteristika menecmenti, İT sistemləri, bacarığın qurulması və təşkili) də quraşdırılır.

Dələduzluq halları ilə mübarizə apara bilməkdən ötrü ilk növbədə bu halları aydın şəkildə müəyyən edib onları idarə etmək lazımdır. Bunun üçün prosesləri, əsas effektivlik göstəricilərini düzəltmək lazımdır, o cümlədən yeni yanaşmaları sınaqdan keçirmək və layihələndirmək, bacarıq və ixtisaslara, eləcə də dələduzluq halları üzrə mübarizə aparan mütəxəssislərə əsas diqqəti ayırmaq, davamlı inkişafı təmin etmək, iddiaların bölgüsü ilə yanaşı dələduzluğun idarəedilməsi prosesini optimallaşdırmaq da önəmlidir.

İkinci mərhələdə isə mütəşəkkil dələduzluq əməliyyatlarına qarşı mübarizə apara bilməkdən ötrü xüsusi tədbirlər görmək və bu sahədə bütün sığorta şirkətləri ilə bütün qüvvələri birləşdirmək zəruridir.

Məsələn, Azərbaycanda bəzi sığorta agentlərinin fırıldaqçı əməlləri ilə mübarizə aparmaqdan və bununla da müştərilərə əlavə stimul yaratmaqdan ötrü AVSMMİS* üzrə elektron polislər adi polislərdən ucuz qiymətə satılmağa başlamışdır.

Sonda qeyd edək ki, nə qədər çox dələduzluq halları baş verərsə, onlara qarşı əks mübarizə tədbirləri də bir o qədər artacaqdır.
AVSMMİS* - avtonəqliyyat vasitəsi sahiblərinin mülki məsuliyyətinin icbari sığortası