Qəza ekspertləri – onları bazarın əsas oyunçularından saymaq olarmı?!

Eləcə də bax: Aysberq nəzəriyyyəsi və anderraytinq işi - MƏQALƏ - ŞÜKÜR HÜSEYNOV YAZIR

Bir vaxtlar qəza komissarı (fransızcadan: comissaire d’avaries) adlandırılan qəza ekspertinin əsas fəaliyyəti dəniz sığortası ilə bağlı olmuşdur. Hazırda isə qəza eksperti sığortaçının tabeçiliyində yaradılan müvafiq struktur bölmənin  üzvü, yaxud müstəqil fəaliyyət göstərən və sığorta hadisəsi baş verdikdə sığortaçının mənafeyini müdafiə edən fiziki və ya hüquqi şəxs kimi tanınır.

Mətbuatda sığortaya həsr olunan yazıların əksəriyyətində yığım və ödənişlər, rəhbər işçilərin vəzifəyə təyinatı və vəzifədən azad edilməsi, sığorta vasitəçilərinin lisenziya alması və ya lisenziyanın ləğv edilməsi və s. bu kimi məsələlərə çox yer ayrılır.  Sığorta bazarının problemlərindən bəhs edən yazılarda isə kapitallaşma,  rəqabət mühiti, sığorta xidmətlərinin səviyyəsi, yeni məhsullar, tələbatın aşağı olması və sair mövzular ön plana çəkilir. Təbiidir ki, bunların hamısı olmalıdır və biz, bütün bunlara qarşı çıxmırıq. Sadəcə, onu vurğulamaq istərdik ki, sığortada qəza eksperti adlı bir peşə də vardır və sanki, onların fəaliyyəti bəzi hallarda kölgədə qalır. Belə ki, onlar haqqında daha az danışılır və ya daha az yazılar verilır. Halbuki qəza ekspertləri sığortaçının adını bir anda ucalda bildiyi kimi, elə bir andaca onun adını ləkələyə, bütün müsbət reputasiyasını yerlə-yeksan edə, imicini korlaya bilərlər. Odur ki, onların sığorta işində necə bir önəmli mövqe tutduqlarını heç vaxt unutmaq olmaz.    

Qəza ekspertləri sığorta bazarının ən vacib peşəkar oyunçulardan hesab olunur. Onları sığorta iddiaları üzrə mütəxəssislər kimi də qəbul etmək olar. Azərbaycan Respublikasının “Sığorta fəaliyyəti haqqında” Qanununun əsas anlayışlar bölməsində tək “sığorta eksperti” ifadəsi verilmişdir. Lakin reallıqda sığorta təşkilatlarında əmək müqaviləsi ilə çalışan işçilərin sırasında qəza eksperti və ya qəza komissarı, sığorta eksperti, zərər tənzimləyicisi, zərər qiymətləndiricisi və ya sadəcə qiymətləndirici və s adda mütəxəssislərə rast gəlmək olar. Bu peşə adları ilk baxışda sinonim ifadələr kimi görünsə də, fərqli cəhətləri də vardır. Bu yazıda isə əsas diqqəti qəza ekspertləri üzərində cəmləyəcəyik.  

İnkişaf etmiş ölkələrin əksəriyyətində qəza ekspertləri və ya zərər tənzimləyiciləri müvafiq Davranış Məcəlləsi əsasında fəaliyyət göstərməli və Zərər Tənzimləyicilərinin Çarter İnstitutunun üzvü olmalıdırlar. Onlar minimum iki il təhsil almalı və sonda müvafiq qaydada test imtahanı verməlidirlər. Təəssüf ki, Azərbaycanda belə bir sistem təşkil edilməmişdir. Hazırda qəza ekspertlərinin təhsil problemi daha qabarıq şəkildə özünü göstərməkdədir. Biz, sığortaçılarda rəhbər işçilər, aktuarilər, anderrayterlər, sığorta vasitəçiləri və s. barəsində bu və ya digər formada rəsmi tələblərin olduğunu bilirik. Belə ki, rəhbər işçilər attestasiyadan keçir, aktuari fəaliyyəti müvafiq təlimlərdən sonra sertifikatlaşdırılır, anderrayter və surveyerlər Cİİ sertifikatları əldə edir, sığorta vasitəçilərinin fəaliyyəti lisenziyalaşdırılır və sair.  Qəza ekspertləri isə bu mənada sanki ‘unudulmuşdur’. Sığortaçıların sığorta hadisələri xidmətində daha kimlər yoxdur?! Burada istənilən peşədən olan şəxslərə rast gəlmək olar: qaynaqçılar, yüngül atletlər, neft qazmaçıları, ekoloqlar, yanğınsöndürənlər, aşbazlar və s. Məncə, bu sahədə səliqə-sahman yaratmağın vaxtı çoxdan çatmışdır.  

Qeyd olunmalıdır ki, hüquqi şəxs zərər tənzimləyiciləri özləri də digər peşəkarların,  məsələn, mühasiblərin, mühəndislərin, hüquqşünasların və s. xidmətlərindən istifadə edirlər və bunu belə əsaslandırırlar ki, ixtisaslı peşəkarların tənzimləmə prosesinə cəlb olunması müştərilərə yüksək dərəcəli xidmət göstərilməsi baxımından əhəmiyyətlidir.

Sığorta hadisəsi nəticəsində zərər və itkilərə məruz qalmış hər kəs qəza eksperti ilə qarşılaşmalı olur. Bəs, qəza ekspertinin sığorta tələblərinin tənzim edilməsi prosesində rolu nədən ibarətdir?

Qəza ekspertinin birinci vəzifəsi təmsil etdiyi sığortaçının sığorta müqaviləsinə görə məsuliyyət daşıyıb-daşımadığını və ya hansı həcmdə məsuliyyət daşıdığını müəyyən etməkdən ibarətdir.  Qəza eksperti zərərin məhz başlanğıc mərhələsində həlledici rol oynayır. O, hadisəyə ilkin baxış keçirdikdən dərhal sonra aşağıdakılara  aydınlıq gətirməli və sığortaçıya məlumat verməlidir:

• Sığorta müqaviləsinin qüvvədə olması;
• Zərər və itkilərin sığorta təminatı ilə əhatə olunması;
• Sığorta müqaviləsinin bütün şərtlərinə əməl edilməsi;
• Tələb olunan məbləğin məqbul olması;
• Yalnız faktiki zərər çəkmiş predmetlərə görə tələblərin irəli sürülməsi və s.

Bundan sonra sığortaçının digər aidiyyatı mütəxəssisləri də prosesə qoşulur və zərərin tənzimlənməsi işi davam etdirilir.

İri həcmli zərərlərdə və ya katastrofik hadisələr zamanı qəza ekspertlərinə tələbat daha da artır. Zərərin böyük yanğın nəticəsində, daşqın və ya iri həcmli təbiət hadisəsi nəticəsində yaranmasına baxmayaraq, zərər tənzimləmə peşəsi iddiaçının ehtiyaclarını təmin etmək üçün müvafiq resurslara malik olur. Bu peşənin icrası qeyri-iş saatlarında, əksər hallarda təhlükəli şəraitdə həyata keçirilə bilər. İstənilən halda ixtisaslaşmış qəza ekspertləri öz vəzifələrini həm ölkə hüdudlarında, həm də dünyanın istənilən nöqtəsində tez və peşəkarcasına yerinə yetirməlidirlər. Qəza ekspertləri  zəruri hallarda həm sığortaçının əməkdaşı olaraq, bəzən həm də müstəqil ekspert kimi müqavilə əsasında bir sıra ölkələrə səfərə çıxırlar. İri həcmli katastrofik qasırğalar, zəlzələ və qiyam hallarında bu cür səfərlərə faktiki olaraq ehtiyac yaranır.

Öz vəzifə borcunu yüksək səviyyədə həyata keçirmək üçün qəza eksperti hansı özəl keyfiyyətlərə malik olmalıdır?

Qəza eksperti/zərər tənzimləyicisi

• Xasiyyətcə - ədəbli, ağıllı, təmkinli, səmimi və xeyirxah olmalıdır;
•  Peşəkarlıq baxımından - təcrübəli, işini bilən, qətiyyətli biznes qərarı vermək qabiliyyətli, ümumi dünyagörüşlü olmalıdır;
• Psixoloji baxımdan - inandırma qabiliyyətinə malik, diplomatik, ləyaqət hissli, hətta yeri gəldikdə, Şerlok Holmes kimi şəraitə uyğun ani qərar qəbuletmə qabiliyyətli, müasir düşüncəli, mükəmməl yaddaşa malik, qərəzsiz və obyektiv olmalıdır;
• Digər peşələrə münasibət baxımından– o, sığorta ilə bərabər mühasibat, bank işi, kontrakt işləri, hüquq və qanunvericilik, daşınmaz əmlak, insan xarakteri – psixologiya, tibb, fizika, mexanika, kimya, ticarət, reklam və satış, gəmiçilik, hətta atçılıq və onun ticarəti işlərini kifayət qədər anlamalıdır;
• Qeyri-adi qabiliyyət – O, telepat, hipnotist və atlet olmalıdır;
• Digər - Zərər tənzimləyicisinin bütün növ maşın və mexanizmlər, materiallar barəsində minimum bilgiləri olmalıdır və o, ayaqqabı yapışqanından tutmuş göydələnlərədək hər bir şeyin cari qiymətlərini bilməlidir;
• O, hər şeyi bilməli, görməli, lakin vaxtından öncə heç bir şey deməməlidir və lazım olan yerə vaxtında yetişməlidir;
• O, sığorta şirkətlərini, iddialar üzrə meneceri, zərər qiymətləndiricilərini, anderraytinq departamentini, ümumi və yerli agentləri, hüquqşünasları, sığortalını, iddiaçını və sığorta kommissiya ofisini qane etməlidir. (Bu tezislər müvafiq internet resurslarından seçilərək, tərcümə edilmişdir)

Ölkəmizdə öz işini sevən, öz peşəsinə bağlı olan onlarla sığorta  eksperti və (və ya) zərər tənzimləyicisi vardır. Lakin yuxarıdakılardan da göründüyü kimi, olduqca mürəkkəb olan və hərtərəfli bilik, bacarıq, peşə vərdişi və digər insani keyfiyyətlərin olmasını tələb edən bu peşədə uğur qazanmaq üçün bir tək işi sevmək kifayət deyildir. Əfsuslar olsun ki, qəza ekspertlərimiz heç olmazsa, agent və ya brokerlər səviyyəsində də təlimlərə cəlb olunmurlar.

Sığorta hadisələrini düzgün və qərəzsiz araşdırmaq, zərər və itkilər üzrə qiymətləndirməni ədalətli aparmaq və müştərilərin məmnunluğunu qazanmaq sığortaçılar üçün ən uğurlu reklam və təbliğat vasitəsi hesab olunur. Təəssüf ki, bəzən sığortaçılarımız bu sadə məntiqi anlamaq istəmirlər. Ölkədə fəaliyyət göstərən ən böyük sığorta şirkətləri İSO-nun keyfiyyət sertifikatını və ya Fitch Ratings Agentliyinin maliyyə sabitliyi və etibarlılıq üzrə “A”, “B”, “Stable” və s səviyyəli təsdiqini daha önəmli hesab edirlər. Halbuki Azərbaycan kimi ölkələrdə, Bakı kimi hamının təxminən bir-birini tanıdığı şəhərlərdə sadə kütlənin etibarını və on minlərlə potensial müştərilərin rəğbətini qazanmaq daha böyük və tutarlı təbliğat vasitəsi hesab olunardı.

Bu yerdə qeyd etmək yerinə düşər ki, hələ 2014-cü ilin dekabr ayında sığorta hadisələri nəticəsində dəyən zərərin qiymətləndirilməsi üzrə dünyada qabaqcıl təşkilatlardan olan ABŞ-ın "Audatex" şirkətinin Azərbaycanda fəaliyyətə başlaması ilə bağlı İcbari Sığorta Bürosu (İSB) ilə həmin şirkət və "Audatex" şirkətini Fransada təmsil edən "Sidexa" şirkəti arasında birgə fəaliyyət haqqında müqavilə imzalanmışdır.

Qeyd olunan müqavilə "Sidexa" şirkətinin ali idarəedici orqanı tərəfindən təsdiq olunmuşdur. Həmin sənədə əsasən, 2015-ci ilin yanvarında "Solera Azerbaijan" şirkətinin ("Audatex" şirkəti ABŞ-nin "Solera Holding"inə daxildir) yaradılması nəzərdə tutulmuş və eyni zamanda müvafiq proqram təminatlarının və məlumat bazasının Azərbaycan sığorta bazarına uyğunlaşdırılması və bazara təqdim edilməsi ilə əlaqədar lazımi işlər həyata keçirilmişdir.

"Solera Azerbaijan" şirkəti 2015-ci il iyulun 1-dən fəaliyyətə başlamışdır. Lakin bəlli bir müddət ərzində bu şirkətin fəaliyyəti yalnız bir neçə işin qiymətləndirilməsi ilə məhdudlaşmışdı. Bir qədər sonra Audatex şirkətinin fəaliyyətini yenidən canlandırmaq üçün ASA bu prosesə qoşuldu və 2018-ci ilin aprel ayında tərəflərin iştirakı ilə işçi qrupu da yaradıldı.

Dəyərli oxucu!

Göründüyü kimi, həyata keçirilən formal dəyişikliklər heç də həmişə gözlənilən nəticəni vermir. Sığortaçı olaraq sözü gedən sahədə uğur qazanmaq üçün hadisəni qanun çərçivəsində, eyni zamanda humanist meyarlara söykənərək, tənzim etməyə çalışmaq lazımdır. Ən çətin anlarda zərərçəkənlərin yanında olmaq, onlara empatik yanaşma sərgiləmək və hər bir konkret hadisədə müştəri məmnunluğunu qoruyub saxlamaq lazımdır. Bütün bunların isə  sığortaçının imici və bazar reputasiyası baxımından nə dərəcədə vacib olduğunu sübut etməyə ehtiyac yoxdur. 

Dərin təəssüf hissi ilə söyləməliyik ki, hələ də bəzi sığortaçılarda qəza ekspertləri kiminsə üzdəniraq “pulyığanı”, digərlərində ödəniş sənədlərini “məharətlə saxtalaşdırmağı bacaran usta mütəxəssislər”, bir başqalarında isə sadəcə, zərərçəkənlərlə qeyri-qanuni sövdələşmələrə gedən “sığorta dələduzları”dır.

Bu cür ‘keyfiyyətləri ilə öyünən‘, öz məsuliyyətlərini sonadək dərk etməyən, başqasının bədbəxtçiliyi üzərində varlanmağa həris olan qəza ekspertləri gec-tez layiq olduqları cəzaları alacaqlar. 

Qəza ekspertləri tərəfindən sığorta hadisələri peşəkarcasına araşdırılmalı və sığorta ödənişləri düzgün tənzim edilməlidir. Unutmaq olmaz ki, sığorta hadisələrini təhqiq edərkən ciddi qanun pozuntuları və sui istifadə halları  Azərbaycan Respublikasının İnzibati Xətalar Məcəlləsində və (və ya) Azərbaycan Respublikasının Cinayət Məcəlləsində nəzərdə tutulmuş qaydada inzibati və cinayət məsuliyyəti yaradır.

  Yeri gəlmişkən, inkişaf etmiş bir sıra ölkələrin cinayət məcəllələrində sığorta dələduzluğuna dair xüsusi maddə vardır. Bizdə isə hər cür dələduzluq halları, o cümlədən sığorta dələduzluğu Azərbaycan Respublikasının Cinayət Məcəlləsinin 178-ci maddəsinə əsasən müəyyən edilir.  

Ölkənin sığorta sistemində əsas həlqələrdən olan qəza ekspertlərinə münasibət kökündən dəyişməlidir. Sığorta bazarının zaman-zaman yüksək kvalifikasiyalı qəza ekspertləri ilə komplektləşdirilməsi və bu sahədə mövcud nöqsan və çatışmazlıqların aradan qaldırılması üçün sistemli tədbirlər həyata keçirilməlidir. Sözü gedən sahədə işlərin yaxşılaşmasına mənfi təsir göstərən və diqqətçəkən bir sıra faktorları aşağıdakı qaydada sıralamaq olar:

• Sığorta hadisəsi baş verərkən ümumi hüquqi tənzimlənmə məqsədilə vahid fəaliyyət reqlamentinin  və ya normativ metodologiyanın olmaması;
• Qəza ekspertlərinin, zərər tənzimləyicilərinin və sürveyerlərin fəaliyyətini əlaqələndirən yerli ictimai birliklərin və ya assosiasiyaların yaradılmaması;
• Böyük xarici təkrarsığortaçıların yerli tənzimləmələrdə fəal iştirak etməməsi, yaxud yerli bazarda onları təmsil edən zərər tənzimləyicilərinin (loss adjusters) işinin qurulmaması;
• İri həcmli zərərlərin qiymətləndirilməsində sığortaçını və sığortalını eyni dərəcədə qane edən sərbəst qərarlar verən, müstəqil tənzimləyici/ekspert qruplarının kifayət qədər yaradılmaması;
• Qəza ekspertlərinin/zərər tənzimləyicilərinin fəaliyyətində mövcud çatışmazlıqları aradan qaldırmaq üçün müvafiq orqan tərəfindən tətbiq edilməli olan nəzarət mexanizminin  kifayət qədər sərt və ya effektli olmaması;
• Aqrar sığorta ekspertlərinin hazırlanması və sertifikatlaşdırılmasında gecikmələr (bəlli bir müddət keçsə də, bu günkü tarixə cəmi 14 ekspert hazırlanmışdır);
• Qəza ekspertlərinin, zərər tənzimləyicilərinin, xüsusi hazırlıq keçməsi üçün daimi, ardıcıl və mükəmməl təhsil sisteminin yaradılmaması;
• Qəza ekspertlərinin, zərər tənzimləycilərinin və ya qiymətləndiricilərin fəaliyyətinin müvafiq qaydada sertifikatlaşdırılmaması və ya onlara bu sahədə fəaliyyət hüququ verən lisenziya verilməməsi (məsələn, aktuarilərdə, sığorta vasitəçilərində və s. olduğu kimi);
• Qəza ekspertlərinin, zərər tənzimləyicilərinin və ya onların qruplarının Beynəlxalq Tənzimləyicilər Assosiasiyaları Federasiyasında təmsil olunmaması;
• Beynəlxalq Zərər Tənzimləyiciləri İnstitutunun tövsiyyə və qaydalarından yetərincə istifadə edilməməsi.

Dəyərli oxucu!

Razılaşarsınız ki, yuxarıdakı qeydlər bizə çox mətləblərdən xəbər verir. Ölkəmizdə qəza ekspertlərinin işi bütünlüklə yenidən qurulmalı və bu sektorun fəaliyyətinə yeni yanaşma sərgilənməlidir. Qəza ekspertləri sığorta peşəkarları sırasında layiq olduqları yeri tutmalıdırlar. Bizim xüsusi təlim keçmiş savadlı, humanist, analitik təhlil etməyi və düzgün qərar çıxarmağı bacaran, həm sığortaçının, həm sığortalının və həm də dövlətin maraqlarını qoruyan sığorta ekspertlərinə böyük ehtiyacımız vardır. Bu istiqamətdə görülən tədbirlər bütövlükdə sığorta bazarının simasının müsbətə doğru dəyişdirilməsi, sığorta sisteminin ixtisaslı peşəkar kadrlarla komplektləşdirilməsi işinin tərkib hissəsi olmalıdır.

Bu yazıda əhatə olunanlar isə sözü gedən sahənin qaldırılmasında kiçicik bir məlumat bazası rolunu oynaya bilər.    

Müəllif: FED.az üçün, sığorta eksperti Şükür Hüseynov