“Nar” müştərilərin ehtiyac və gözləntilərini qarşılamaqla onların məmnuniyyətinin artmasına davamlı investisiya yatırır. Mobil operator hər zaman müxtəlif müştəri qruplarının konkret ehtiyaclarına cavab verən məhsullar təqdim etməkdədir”.

Bunu “Azerfon”un Baş icraçı direktoru Qunnar Panke “Business Time” jurnalına geniş müsahibəsində deyib.

Onun sözlərinə görə, “Nar”ın abunəçilərin seçiminə çevrilməsinin əsas səbəbi müştəri yönümlü məhsullardır: “Bizim xidmətlər hər bir müştərinin ehtiyacları əsasında, onları məmnun etmək məqsədilə hazırlanır.

Müştərilərimizin bu və ya digər məhsul və xidmətlərimizə olan tələbatını öyrənməklə və araşdırmaqla, demək olar ki, hər bir müştəri qrupu üçün fərdi yanaşma tapa bilmişik. Onlara münasib həllər arasında seçim etməyə imkan veririk”.

“Nar”ın müştəri məmnuniyyətinin artırılmasına davamlı investisiya qoyduğunu deyən Q.Panke əlavə edib ki, ilk növbədə, xərclərin tam şəffaflığını təmin etməklə rahat və istifadəsi asan məhsullar təqdim edilir:

“İkincisi, rəqəmsallaşma bir çox müştərilər üçün vacibdir. Lakin biz ənənəvi, fiziki kanallar vasitəsilə xidmət olunmağı üstün tutan müştərilərin ehtiyaclarını da diqqətdən kənarda saxlamırıq. Üçüncü şüarımız isə məhsullarımızı qiymət baxımından münasib saxlamaq üçün xərcləri minimallaşdırmaqdır. Bizim üçün ölkənin ən çox müştəri yönümlü mobil operatoru olmaq budur”.

Baş icraçı direktor əlavə edib ki, müştərilər mobil operatordan keyfiyyətli şəbəkə xidməti gözləyir və hazırda “Nar”ın təklif etdiyi geniş əhatəlilik və şəbəkə Qərb ölkələri səviyyəsindədir.

Mobil operatorun qarşıda duran strategiyası barədə də danışan Q.Panke qeyd edib ki, gələcəkdə diqqət yönəldiləcək sahələrdən biri müştərilər üçün təqdim olunan xidmət və həllərin daha da təkmilləşdirilməsidir. Bundan başqa, məmnun olan və doğru yerdə olduqlarına əmin olan müştəri bazası hesabına təbii artıma nail olmaqdır.

“Azerfon” şirkəti (“Nar” ticarət nişanı) 21 mart 2007-ci ildə fəaliyyətə başlayaraq qısa bir müddətdə Azərbaycanda telekommunikasiya və mobil rabitə sahəsinin aparıcı şirkətlərindən birinə çevrilib. “Nar” ticarət nişanı Azərbaycanın zəngin mədəni və tarixi irsinin çağdaş həyatla bağlılığının rəmzi olaraq seçilib. “Nar” ölkədə ilk dəfə olaraq 3G texnologiyasını təqdim edib və geniş 4G şəbəkəsini abunəçilərinin istifadəsinə verib. Nar” şəbəkəsi hazırda ölkə əhalisinin 97,5 %-ni  əhatə edir və 8500-dən artıq baza stansiyası ilə 2,3 milyondan çox abunəçiyə yüksəkkeyfiyyətli xidmət göstərir.

“Azerfon”un Baş icraçı direktoru Qunnar Pankenin “Business Time” jurnalına müsahibəsi

1.Cənab Panke, hazırda biz Azərbaycanın telekommunikasiya bazarında güclü rəqabətin olduğunu müşahidə edirik. Bazarda dörd mobil operator fəaliyyət göstərir və onların hər biri bazarda paylarını qoruyub saxlamağa, mümkün qədər artırmağa çalışır. “Nar”ın bu mənada strategiyası nədir?

-Son iki ildə “Nar” bu rəqabətdən açıq şəkildə kənarlaşaraq fərqli yanaşma tətbiq edib. Biz öz diqqətimizi yalnız müştərilərimizin ehtiyaclarına yönəltmişik. Bu strategiyaya uyğun fəaliyyət göstəririk və bunu gələcəkdə də davam etdirəcəyik. İcazə verin bu strategiyanın tərkib hissəsi barədə daha ətraflı məlumat verim.İşimiz telekommunikasiya ilə bağlı olduğundan müştərilərimizbizdən ən müasir texnologiya və şəbəkə xidmətlərini hansı şəkildə təqdim edəcəyimizigözləyir və bunu təmin etmək gücündə olduğumuzu bilir. Şəbəkəmizin keyfiyyəti çox yaxşıdır. Təklif etdiyimiz geniş əhatəli şəbəkə Qərb ölkələri səviyyəsindədir. Müştərilərimiz hazırda keyfiyyətli şəbəkədən faydalanırlar (2G, 3G və 4G texnologiyaları ilə). Şəbəkəmizin keyfiyyəti rəqabətə uyğundur, hətta deyərdim ki, daha üstündür! Buna baxmayaraq, bu, bizim üçün fərqlənmə göstəricisi deyil. Bu,sadəcə biznesimizin əsasıdır və bizim üçün normal haldır. İkincisi, hazırda rəqəmsal xidmətlərdə və rəqəmsal tərcübədə böyük canlanma müşahidə olunur. Rəqəmsallaşma mahiyyətcə bizim üçün hədəf və ya müştərilər üçün üstünlük deyil. Rəqəmsallaşmaq xatirinə rəqəmsal xidmətlər göstərmirik. Bunu yalnız müştəri baxımından faydalı olduqda həyata keçiririk. Çünki bu, onların həyatını asanlaşdırır və onlara digər üstünlüklər qazandırır. Bununla da biz öz strategiyamızın əsas qayəsinə gəldik. Hər nə ediriksə, bunu müştərilərimizin faydalanması üçün edirik. Təkliflərimizvə müştərilərimizlə qarşılıqlı əlaqə yaratmaqüsulumuz onların ehtiyaclarını dəqiq müəyyən etmək üçün apardığımız bazar araşdırmasının və müştəri davranışının təhlilinin nəticəsidir. Bizim üçün 3 sahə önəmlidir.

1.Biz müştərilərimizə istifadəsi ən rahat və asan məhsullar təqdim edirik. Eyni zamanda, məhsulları çox şəffaf və aydın şəkildə təqdim etməyə çalışırıq.Yəni, heç bir gizli məsrəf və ya şərt mövcud deyil. Balans və ya aylıq hesab-fakturada müştəri heç bir sürprizlə qarşılaşmır. Müştərilərimizbizə etibar edə bilər və edir.

2.İkincisi, müştərilərimizə fayda gətirdiyi yerlərdə müştəri interfeysini rəqəmsallaşdırırıq. Buna görə də, bu yaxınlarda “Nar+” elektron tətbiqini istifadəyə verdik. Bu tətbiq rəqəmsal dünyada öz həyatını idarə etməyə alışan, internetə və sosial media platformalarına alımış və xidmət təchizatçıları ilə əlaqələri bu formada idarə edən müştəri seqmenti üçün nəzərdə tutulub. Bununla belə, bilirik ki, bizim müştərilərin təxminən 40%-i hələ də smartfonlardan istifadə etmir. Onlar əsasən regionlarda yaşayırlar. Bu müştərilərə də eyni diqqəti ayırırıq və onlara bizimlə klassik, fiziki üsullardan istifadə edərək zəng xidməti və ya mağazalarımız vasitəsilə əlaqə saxlamağa şərait yaradırıq. Buna görə, rəqəmsal və ya fiziki olmasından asılı olmayaraq, bütün müştəri qruplarına eyni şəkildə xidmət göstərməyi prioritet olaraq müəyyən edirik.

3. Sonuncuvə vacib məqamlardan biri, biz öz xidmətlərimizi münasib saxlamaq istəyirik. Bu səbəbdən, bizim bütün səylərimiz 4G şəbəkəsinə investisiyalar yatırmağı davam etdirməyə, 3G şəbəkəsini daha da təkmilləşdirmək üçün xərcləri minimallaşdırmağa, sadə, lakin səmərəli idarə olunan şirkət olmağa hesablanıb.

Qeyd olunanları ümumiləşdirsək, biz müştərilərimizin ehtiyac və gözləntilərini qarşılamaqla onların məmnuniyyətinin artmasına davamlı investisiya yatıran yerli mobil operatoruq.Birinci növbədə, xərclərin tam şəffaflığını təmin etməklə rahat və istifadəsi asan məhsullar təqdim edirik. İkincisi, rəqəmsallaşma bir çox müştərilər üçün vacibdir, lakin biz ənənəvi, fiziki kanallar vasitəsilə xidmət olunmağı üstün tutan müştərilərin ehtiyaclarını diqqətdən kənarda saxlamırıq. Üçüncü şüarımız isə məhsullarımızı qiymət baxımından münasib saxlamaq üçün xərcləri minimallaşdırmaqdır. Bütün bunlar ən müasir və yüksək keyfiyyətli şəbəkədə birləşir. Bizim üçün ölkənin ən çox müştəri yönümlü mobil operatoru olmaq budur.

2. Müştəri yönümlü siyasətdən söz düşmüşkən,siz mobil şəbəkə baxımından müştərilərinizə necə xidmət göstərirsiniz? Şəbəkədə yeni standartlar tətbiq etməklə, şəbəkənin gücünü və ya coğrafi əhatə dairəsini artırmaqla?

- Deyə bilərəm ki, quraşdırdığımız şəbəkənin gücü ilə qürur duyuruq. Hazırda 2722 ədəd 3G baza stansiyası ilə ölkə əhallisinin 97,6%-ni əhatə edirik. Hətta bu il 3G baza stansiyalarının sayını 86 ədəd artırmışıq. İşğal olunmuş ərazilər istisna olmaqla, demək olar ki, bütün ölkə ərazisini əhatə edirik. Həmçinin, 4G (LTE) və 4,5G (LTE-A) texnologiyalarının sürətlə tətbiqini 2019-cu ildə daha da artırmışıq və bu il 1000-dən artıq baza stansiyasını istifadəyə vermişik. Bu, ölkə tarixində ən yüksək göstəricidir. Hazırda bizim 2744 ədəd 4G və 4,5G texnologiyalı baza stansiyamız fəaliyyət göstərir və ölkə əhalisinin 91,5%-ni əhatə edirik. 4G istifadəçilərinin sayı təxminən 870,000 nəfərdir. Bu isə o deməkdir ki, hər üç “Nar”abunəçisindən biri 4G-dən istifadə edir. Əlbətdə, məqsədimiz əhatə dairəsini daha da genişləndirməkdir. Artıq bazarda yüksək səviyyədə genişlənməyə nail olmuşuq.

3.Bir çox şirkətlər əhalinin əksər hissəsinin məskunlaşdığı regionları kənara qoyaraq, diqqəti paytaxta yönəldir. “Nar”ın təklif etdiyi xidmətlər regionlarda yaşayan əhali üçün nə qədər əlçatandır?

-Biz regionlara kifayət qədər çox diqqət ayırırıq. Əlbətdə, Bakı və Abşeron yarımadasında infrastrukturu yeniləyirik.Çünki bu ərazidə tələbat çox yüksəkdir. Bununla yanaşı,regionlara da eyni səviyyədə xidmət göstəririk. Biz fəxr edirik ki, 4G “Nar” istifadəçiləri üzrə regionlarda müşahidə olunan artım çox yüksəkdir. Müqayisə üçün qeyd edim ki, bu il rayonlarda 116%, Bakı və Abşeronda isə 89% artım müşahidə olunub. Eyni tendensiya internet istifadəsində də qeydə alınıb. Belə ki, Bakı və Abşeronda artım 62%, regionlarda isə 65%-dir. Görürük ki, regionlarda mobil internetə daha böyük tələbat var və biz bunu qarşılamaq niyyətindəyik. Hazırda 53 rayonu 4G infrastrukturu ilə təmin edirik. Biz həmçinin regionlarda smartfon tipli telefonların geniş yayılmasını da qeyd edə bilərik.Illik artım 15%-ə çatıb. Təbii ki, regionlarda çox sayda ənənəvi mobil telefon istifadəçisi var (37%) və onların hələ də münasib qiymətə səsli xidmətlərə ehtiyacı var. Buna görə də, şəbəkənin əhatə dairəsini daha da təkmilləşdirmək üçün 3G şəbəkəsinə investisiyalar ayırmaqda davam edirik. Bu müştərilər münasib qiymətə səsli paketlərgözləyir. Məhz buna görə, biz onlara bir dəqiqəsi 1 qəpik xidməti təklif edirik. Digər tərəfdən, onlar smartfonlara keçid edəndə, yeni təkliflərimiz olur. Buna görə, biz regionlarda 4,5G-ni quraşdırırıq. Bu ilregionlarda 815 yeni baza stansiyası quraşdırılıb. Baxmayaraq ki, Bakı və Abşeron yarımadası ilə müqayisədə regionların rentabelliyi aşağıdır. Məhz bunagörə biz müştərilərə yaxın operator kimi tanınırıq.

4. Qeyd etdiniz ki, sizin məhsullar müştəri yönümlüdür. Sizcə müştəri yönümlü məhsul nədir? Onlar bazarda nə ilə fərqlənir?

- Biz buna iki aspektdən yanaşırıq. Biri məhsulun özüdür və burada daim müştərinin ehtiyaclarını başa düşməyə çalışırıq. Bir çox elementləri bazar araşdırmaları vasitəsilə və ya birbaşa müştərilərdən soruşmaqla öyrənirik.Bəzi elementləri isə müştərilərin istehlak davranışlarını müşahidə edərək müəyyən edirik. Yəni, müştəri nə qədər danışıq dəqiqəsi, nə qədər internet trafiki istifadə edir, hansı növ tətbiqlərdən və nə vaxt istifadə olunur. Biz müştəri ehtiyacları haqqında öyrəndiyimiz bilgiləri birbaşa olaraq öz təkliflərimizə çeviririk. Misal üçün, biz bazarda meqabaytlar və danışıq dəqiqələri arasında mübadilə seçimi təqdim edən yeganə operatoruq. “Full” paketlərində yaratdığımız təkliflər bazar araşdırmalarımızın nəticələrinə əsaslanır. Biz aydın şəkildə anladıq ki, müştərilər istifadə olunmamış interneti və ya danışıq dəqiqələrini itirmək istəmir. Ola bilər ki, hansısa ayda daha çox internetdən istifadə olunsun, lakin səs limiti tam istifadə olunmasın. Təklif etdiyimiz xidmət onlar arasında mübadilə etməyə imkan verir. Eyni yanaşmadəqiqələrin növbəti aya keçirilməsinə də aiddir.

Bizim müştəri yönümlü olduğumuzun digər nümunəsi “CavanNar” tarifidir. Biz müəyyən etdik ki, internet istifadəçiləri baxımından, hər bir kateqoriya üzrə fərqli istifadə nümunələri mövcuddur. Misal üçün, elə kateqoriya var ki, əsas diqqəti sosial mediaya ayırır, digərləri daha çox internetdə axtarış edir,başqa qrup insanlar isə internetdən yalnız “WhatsApp”da yazışmaq üçün istiadə edir və s. "CavanNar"xüsusilə sosial media istifadəçiləri arasında yayılıb və onlara konkret imkanlar təqdim edir. Misal üçün, "CavanNar9" təkcə sosial media istifadəsi üçün 5GB internet verir. Bu məhsulu yaratmaq üçün bizim bazar araşdırması aparmağımıza ehtiyac yox idi. Çünki müəyyən müştəri qruplarının internetdən hansı məqsədlə istifadə etdiklərinə dair açıq-aşkar dəlillərimiz var idi.

Məhsullardan başqa, bizim müştəri yönümlü olmağımızın ikinci elementi müştərilərlə hansı şəkildə qarşılıqlı ünsiyyət qurmağımızdır. Təbii ki,  burada da əldə etdiyimiz nailiyyətlərlə  qürur duyuruq. Müştəri qruplarının istəklərinə uyğun olaraq geniş çeşidli kommunikasiya kanalları təklif edirik. Bizim Məlumat Mərkəzinə zəng etmək və ya xidmət mərkəzinə baş çəkmək istəməyən rəqəmsallaşmış müştərilər üçün yalnız “Nar+” tətbiqini deyil, sosial media kanallarınıda təklif edirik. Sosial mediada əldə olunmuş xüsusi önəmli nəticələrdən biri daxil olmuş müraciətlərin 95%-nin bir dəqiqədən az vaxt ərzində cavablandırılmasıdır. Bizə zəng etməyi üstün tutan müştərilərimizin müraciətlərinin orta cavablandırma müddəti 23 saniyədir.  Bu ciddi nəticələr son iki ildə sürətlə artan müştəri məmnuniyyətinin daha da yüksəlməsinə gətirib çıxarır. Hazırda biz bütün mobil operatorlar arasında müştəri məmnuniyyəti sorğuları üzrə ən yüksək reytinq əldə etmişik. Bu strategiyamızın nəticəsidir və Azərbaycanda ən yüksək qiymətləndirilən operator hesab olunuruq. 2 il bundan əvvəl isə vəziyyət başqa idi. Biz öz rəqiblərimizdən fərqlənmək strategiyasını davam etdirəcəyik. 

5. Bazar mövqeyi baxımından, sizin strategiya biznesinizdə özünü necə əks etdirdi? Çünki sonda hər hansı strategiyanın uğurunu bazar müəyyən edir.

-Biz 23% bazar payına malik olmaqla, ölkənin üçüncü mobil operatoruyuq. Lakin əsas məqsədimiz bazar payını artırmaq deyil. Biz göstərdiyimiz xidmətlərdən müştərilərimizin məmnun olmasını istəyirik və bilirik ki, müştəri məmnun olduqda, məhsulu ailə üzvlərinə və dostlarına tövsiyyə edir. Buna görə, müştəri bazasının təbii inkişafı yalnız bazara yeni məhsullar təqdim etməklə deyil, müsbət çağırışlardan formalaşır. İkincisi, biz bilirik ki, xidmətlərdən razı qalan və təchizatçısına güvənən müştərilər daha çox xərcləməyə meyllidir. Əsas odur ki, onlar bizim düzgün məhsul təklif etdiyimizə, əlavə xərclər və ya gizli tutulma ilə bağlı problem olmayacağına və öz istehlaklarını idarə etməkdə elastiklik verəcəyimizə əmin olsunlar. Əlbətdə, gələcəkdə inkişaf internetə və danışıq dəqiqələrinə əlavə tələbatdan qaynaqlanacaq. Biz hazırda müştəri bazamızda səs xidmətlərindən əldə olunan gəlirdə azalma müşahidə etmirik. Müştərilər hələ də səs xidmətlərindən kifayət qədər çox istifadə edir. Bunu təbii hal adlandırmaq olar. Çünki digər ölkələrdə olduğu kimi burada da səs və internet qiymətləri arasında ciddi fərq mövcud deyil. Lakin səs xidmətləri sürətlə “WhatsApp” və oxşar səs və yazışma xidmətləri ilə əvəz olunur.Bütün bunlar bizə həm səs, həm də internet xidmətlərində daha da inkişaf edə biləcəyimizə inam yaradır. Hazırda bizim 2.3 milyon abunəçimiz var və bu ciddi artımdır. Cəmi yarım il əvvəl bizim müştəri bazamız 2 milyon idi. Bununla belə, bizim gələcək məqsədimiz xidmətlərimizdən məmnun qalan və doğru yerdə olduqlarına əmin olan müştəri bazası hesabına təbii artıma nail olmaqdır. Bizm inkişafımız mahiyyət etibarilə strategiyanın deyil, gördüyümüz işlərin nəticəsidir.

6. Cari hədəfləriniz hansılardır və onlara nail olmaq üçün strategiyanız nədir?“Nar”ın gələcəyini necə görürsünüz?

- Əlbətdə, mən “Nar”ın gələcəyini parlaq görürəm və inanıram ki, biz müştəri qavraması baxımından “A” kateqoriyalı oyunçuyuq və məhz müştərilərimizin fikrinə dəyər veririk. Biznesimizin əsasını daha yüksək keyfiyyət və şəbəkə əhatəliliyi təşkil edir. Həqiqətən də göstərmək istəyirik ki, bizim müştərilər xidmətlərdən məmnundur və biz bütün fərqli xidmət kanalları vasitəsilə onların rəylərinə dəyər veririk. Bizim strategiyamız onların aldıqları xidmətlər və göstərilən xidmətin keyfiyyəti baxımından çox dəqiq və şəffaf olmaqda davam etməkdir. Xidmətlərimizhər bir müştərinin ehtiyacları əsasında, onları məmnun etmək məqsədilə hazırlanır.Şirkətin fəaliyyəti dövründə müştərilərimizintəqdim etdiyimiz bu və ya digər məhsul və xidmətlərimizə tələbatını öyrənməkvə araşdırmaqlahər bir müştəri qrupu üçün fərdi yanaşma tapa bilmişik və onlara münasib həllər arasında seçim etməyə imkan vermişik. Təbii ki, bizim gələcəkdə əsas diqqət yönəldəcəyimiz sahələrdən biri müştərilərimiz üçün təqdim olunan xidmət və həllərin daha da təkmilləşdirilməsinə nail olmaqdır. Azərbaycanda hələ uzun illər inkişaf potensialımız var. Fəaliyyətimizi davam etdirdikcə, müəyyən olunmuş məsələ və tapşırıqların həllinə köklənməklə biz müştəri portfelinin potensial artımına nail olacağıq.