2024-cü ilin dekabrından etibarən telekommunikasiya sahəsində şəffaflığın təmin edilməsi və xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi məqsədilə İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən yeni layihənin icrasına başlanıb.
Azərbaycanda telekommunikasiya sahəsindəki şikayətlərin əksəriyyəti internetlə bağlıdır
FED.az Agentliyin yaydığı məlumata istinadən xəbər verir ki, artıq agentlik “E-Şikayət” sisteminə daxil olan müraciətlərin sayı və onun icra müddətini özündə əks etdirən abunəçilərin internet xidmətlərindən istifadəsi üzrə növbəti şikayət indeksini və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətini dərc edir.
Təqdim edilən şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddəti 2024-cü ilin oktyabr-dekabr ayları (4-cü rüb) üzrə olmaqla, bazar payının 90%-ni təşkil edən şirkətlərə daxil olmuş müraciətlər əsasında formalaşıb.
Bu hesabatdan başlayaraq agentlik həm də internet operator və provayderlərinin şikayət indeksi ilə bağlı dinamikasını da dərc edib. Belə ki, ötən rüb üzrə hesabatla cari hesabatın müqayisəsi aparılır və operator, yaxud provayderin sıralamada yerdəyişmə dinamikası müəyyən edilir.
Agentlik şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin dərcinin davamlı olacağını və geniş ictimaiyyətə rüblük təqdim ediləcəyini bir daha bəyan edir. İKTA gələcək fəaliyyətində bu cür ictimai iştirakçılıq vasitələrindən tənzimləmə və nəzarət mexanizmlərinin qurulmasında geniş istifadəni strateji məqsədlərindən biri olaraq müəyyənləşdirib.
Beynəlxalq metodologiyaya uyğun olaraq, şikayət indeksi və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddəti telekommunikasiya operator və provayderlərinə daxil olan şikayətlər üzrə bazar payının onların abunəçilər üzrə bazar payına olan nisbəti kimi hesablanır.
Şikayət indeksi hazırlanarkən mənbə sənədi kimi İqtisadi Əməkdaşlıq və İnkişaf Təşkilatının (OECD) indikatorların hazırlanması üzrə metodologiya və istifadəçi təlimatına, Uyğunluq Standartlarının Hesablanması qaydasına və Azərbaycan Mərkəzi Bankı tərəfindən hazırlanan şikayət indeksinə diqqət yetirilib.
Hər bir telekommunikasiya operator və provayderin şikayətlər üzrə bazar payı isə həmin qurum üzrə şikayət sayının ümumi şikayət sayına nisbətinə bərabərdir.
Şikayət indeksi müştəri məmnuniyyətini ölçmək üçün istifadə edilən bir göstəricidir. Bu, müştərilərin bir məhsul və ya xidmətdən hansı səviyyədə razı qaldıqlarını göstərir. Şikayət indeksinin yüksək olması müştəri məmnuniyyətinin az olduğunu, aşağı olması isə müştəri məmnuniyyətinin daha yüksək olduğunu bildirir.
Agentliyin rəsmi saytında şikayət indeksinin hesablanma qaydası da dərc edilib.
Agentlik bəyan edir ki, ictimai nəzarətin formalaşması, şəffaflıq və xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi baxımından şikayət indeksinin və şikayətlərin ortalama cavablandırılma müddətinin hazırlanması zəruri addımdır. Bu, telekommunikasiya və poçt rabitəsi sektorunda real mənzərəni müəyyən etməyə, tənzimlənmə prosesini daha asan və tez həyata keçirməyə imkan yaradacaq.
Qeyd edək ki, İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi ölkədə informasiya-kommunikasiya texnologiyaları və rabitə (telekommunikasiya və poçt) sahələrində tənzimləmə və nəzarəti, eləcə də radiospektr idarəçiliyini həyata keçirir.
