Bildiyiniz kimi, bazar iqtisadiyyatı şəraitində biznes dünyası keyfiyyətcə yeni inkişaf mərhələsinə qədəm qoymuşdur. Hazırda xidmət sektorunda, satışda, müştəri xidmətlərində, arxa ofis və s. rəqabət mühiti kifayət qədər kəskinləşmişdir. Əminliklə vurğulamaq olar ki, normal işgüzar yazışmalar biznes subyektlərinin keyfiyyətli xidmət göstəricilərindən biridir. Lakin təəssüflə qeyd etməliyik ki, özəl sektorda müəssisədaxili və müəssisədənkənar işgüzar yazışmalarda kifayət qədər nöqsanlar qalmaqdadır. Gəlin, nümunəvi işgüzar yazışma qaydalarına əməl edək və öz yazılarımızla təmsil etdiyimiz təşkilat haqqında tərəfdaş və müştərilərimizdə mənfi rəy yaranmasına yol verməyək.
İşgüzar yazışmalar işgüzar ünsiyyətin əsasıdır. İnformasiya texnologiyaları inkişaf etdikcə, insanlar məsafədən asılı olmayaraq, bir-birlərini görmədən işgüzar münasibətlər qururlar. Yazının məzmunu, tərzi və üslubu Şirkət haqqında ilk güclü təəssürat yaradır və onun nüfuz və səviyyəsindən xəbər verir. İşgüzar aləmdə peşəkar yazı tərzi vəzifəsindən asılı olmayaraq, hər kəsə eyni dərəcədə önəmlidir. Hazırda işgüzar fəaliyyətin əsas hissəsi daha çox yazışma vasitəsi ilə aparılır. Səliqəsiz, səhvlərlə dolu və düzgün tərtib olunmamış işgüzar məktub adresatı (qarşı tərəfi) əsəbləşdirir. Bu cür məktuba ciddi və diqqətlə yanaşmırlar və təbiidir ki, məktubun müəllifi oxucuda heç bir rəğbət hissi oyatmır. Əksinə, düzgün tərtib olunmuş məktub Sizin və təmsil etdiyiniz Şirkətin nə dərəcədə etibarlı və ciddi olmasının göstəricisidir.
O zaman, işgüzar yazışmaları necə düzgün tərtib etməli və düzgün aparmalı?
Bu sualın düzgün cavabını bilmək üçün “İşgüzar yazışmalar (o cümlədən, işgüzar email yazışmaları)” adlı təlim materialından çıxarışı qısa tezislər formasında diqqətinizə çatdırıram:
- İşgüzar məktublar xidməti - işgüzar üslubda yazılmalıdır;
- İşgüzar məktublar konkret (dəqiq) şəxsə və ya təşkilata ünvanlanmalıdır;
- Məktubun asan qavranılması üçün o, aydın və dəqiq yazılmalı, neytral ton seçilməli, leksik və kompozisiya cəhətdən eyni tipli tərtib olunmalıdır;
- Cümlələr və ya mətnin məzmunu sadə, qısa, lakin primitiv olmayan cümlələrlə ifadə olunmalıdır, 25 sözdən az cümlələr ideal sayılır. Yadda saxlayın, uzun cümlələr akademik yazılarda uğurlu alınsa da, işgüzar yazışmalarda çətinlik yaradır;
- Terminlər ümumi anlaşılan mənalarda ifadə olunmalıdır;
- Cümlə üzvlərinin düzgün ardıcıllıqla sıralanmasına diqqət yetirilməlidir. Unutmayın, ingilis və rus dillərindən fərqli olaraq Azərbaycan dilində cümlə mübtəda ilə başlayır və xəbərlə qurtarır;
- İşgüzar yazışmalarda felin məchul deyil, məlum növündən istifadə edin. Məsələn: Məchul = “Tibbi sığorta ilə bağlı təklifləriniz nəzərdən keçirilir”. Məlum = “Tibbi sığorta ilə bağlı təkliflərinizə Aydın Səmədov baxır”;
- Köhnəlmiş söz və məfhumlardan (arxaizmlər), yerli dialektdən istifadə etmək olmaz;
- “Ola bilsin ki,”, “bəlkə”, “ehtimal ki”, “imkan daxilində” və s. bu qəbildən olan qeyri-müəyyən ifadələrdən uzaq olun;
- Yazını mental nəzəri məsələlərə fokuslamaqdansa, konkret hərəkət təklif edin. “Biz inanırıq ki”, “biz hesab edirik ki” əvəzinə, “biz tövsiyyə edirik ki,”, “biz məsləhət görürük ki” ifadələrindən istifadə edin;
- Məktubun əvvəlinə salamlaşma və şəxsi müraciət mütləq daxil edilməlidir;
- Məktubun mövzusu dəqiq və qabarıq göstərilməlidir. “Mövzu” sahəsi qarşı tərəfin gördüyü ilk sözlər olduğundan, təbiidir ki, onun diqqətini dərhal əsas hədəfə cəlb etmək lazımdır;
- “Məktubun mövzusu” sahəsi məzmuna uyğun doldurulmalıdır. Məsələn: 1) Müştəriyə tibbi sığorta proqramı haqqında yazırsınızsa, mövzunu eləcə də adlandırmaq lazımdır: “Tibbi sığorta proqramı haqqında”; 2) Tərəfdaşa sənədlərin göndərilməsi müddəti haqqında yazanda mövzu hissəsində yazın: “Müqavilənin göndərilməsi müddəti haqqında”; 3) Hüquqi ünvanın dəyişdirilməsi barədə yazanda müvafiq hissədə qeyd edin: “Hüquqi ünvanın dəyişdirilməsi haqqında” və s.;
- Adresatın məktubunu aldığınız barədə ona məlumat verin. İşgüzar aləmdə tərəfdaşa və ya həmkara diqqət və hörmət göstərmək yaxşı əlamət sayılır. Məktubun alınması faktı barədə qarşı tərəfi məlumatlandırma yazılı işgüzar etiketin tərkib hissəsidir;
- Ünvanınıza daxil olmuş məktublara imkan daxilində operativ cavab verməyə çalışıin. Yadda saxlayın, psixoloji baxımdan cavabın kritik vaxt həddi onun alınmasından sonra 48 saatdır (Bu halda cümə günü iş vaxtından sonra daxil olmuş məktublar istisna olunur);
- Cavabın ləngidilməsi həmişə müştərini itirmək riski yaradır. Bu, tərəfdaşı narahat olmağa vadar edən hərəkətdir və sadəcə olaraq, işgüzar etik normaların pozulması deməkdir;
- Müştərinin/tərəfdaşın məktubunu cavablandırarkən, yazışma tarixinə istinad edin. Cavab verməyə yeni məlumat kimi başlamayın;
- Məktubun yönləndilirməsi (forward) zamanı konfidensiallıq və subordinasiya aspektlərinə diqqət yetirin. Məsələn, elektron məktub yazarkən, onun cc xanəsində öncə şöbə müdirinin, sonra deyək ki, İH sədrinin müavininin adını yazmaq doğru deyildir və s.;
- İnformasiya mübadiləsinin effektiv olması üçün işgüzar sferada informasiya rəsmi, ünvanlı, aktual, obyektiv və faktlara əsaslanmalıdır;
- Terminlərdən istifadə zamanı diqqət yetirmək lazımdır ki, həmin terminlər ünvanlanan şəxsə aydın olsun;
- İşgüzar məktubun mətni tərtib olunarkən ardıcıllıq aşağıdakı quruluşda olmalıdır: adlı müraciət – giriş hissə - əsas hissə - nəticə;
- Salamlaşmada “Gün aydın!”, yaxud “Necəsiniz?” kimi ifadələrdən istifadə etmək məsləhət deyildir. “Salam”, “Sabahınız xeyir” kimi salamlaşma sözlərini şəxssiz cümlə kimi işlətməkdənsə, “Salam, Əhməd müəllim”, “Salam, Səbinə xanım” kimi müraciət etmək əks tərəfdə daha xoş əhval yaradır;
- İşgüzar tərəfdaşa müraciətdə adın qısaldılmış formasından istifadə etmək olmaz. Məsələn, “Məhəmməd” əvəzinə “Mamed”, yaxud “Minarə” əvəzinə “Mina”, “Tamara” əvəzinə “Toma”, “Teymur” əvəzinə “Tima” və s. yolverilməzdir;
- Adresatın adı Sizə məlum deyildirsə, ümumi salamlaşmanı bir qədər şəxsiləşdirsəniz yerinə düşər. Məsələn: “Salam, xidmətimizin dəyərli istifadəçisi”, “Sabahınız xeyir olsun, hörmətli müştəri”, “Axşamınız seyir, çox hörmətli və sadiq tərəfdaşımız”. İstənilən halda salamlaşmanın personlaşdırılmış variantı daha uğurlu variantdır;
- Tərəfdaşın adı, atasının adı və soyadı bir sətirdə yazılmalıdır. Məsələn, cümləni belə yazmaq olmaz: “Xahiş edirəm, prof. Polad Bülbüloğlunun adını VİP tibbi sığorta proqramı üzrə sığorta olunanların siyahısına daxil edəsiniz”;
- Vəzifə ixtisarlarını düzgün yazın. Məsələn, “Müəllim” sözünü “m.” kimi yazmaq olmaz, “m-m.” yazılmalıdır. Eləcə də, “professor” sözü “pr.”deyil, “prof.”, “akademik” sözü “ak.” deyil, “akad.”, “doktor” sözü “dr.” deyil, “d-r” və s. kimi yazılmalıdır;
- İşgüzar məktublar o zaman düzgün tərtib olunmuş sayılır ki, orada şəxsi maraqlar deyil, qarşı tərəfin maraq və tələbləri öz əksini tapmış olsun. Tipik sxem:
- - İlk sətirlər diqqəti cəlb edir; - Növbəti sətirlər maraq doğurur; - Sonrakı abzaslar xahiş xarakteri daşıyır; - Sonuncu hissə hərəkətə sövq edir.
- Unutmayın, qarşı tərəf robot deyil, duyğuları olan canlı insandır. Odur ki, müştərini razı salmaq üçün mümkün qədər ürəyə toxunan sözlər seçməyiniz gərəkdir. Necə deyərlər, “Söz dərman kimidir, qədərində olsa, müalicə edər, qədərini aşsa, öldürər.”; “Söz ilə bir ordunu ardınca aparmaq da olar, tək-tənha qalmaq da.”
YADDA SAXLAYIN!
İşgüzar yazışmanın hansı şəraitdə aparılmasından asılı olmayaraq, hər bir yazışma – işgüzar tərəfdaş kimi barənizdə əks tərəfdə təsəvvür yaradan VİZİT KARTIDIR!
Müəllif: FED.az üçün, sığorta eksperti Şükür Hüseynov