2018-ci ildə müştərinin mal və xidmətlərdən istifadə etdikdən sonra, onda yaranan məmnunluq hissi yetərli deyil. Hamımız edilməsi lazım olan işin ən yüksək səviyyəsinə çatmaq üçün çalışırıq.
“New Voice Media”nın hesabatına görə, istifadəçilərin 59%-i aldıqları məhsul və gördükləri xidmətlər haqqındakı təcrübələrini internetdə paylaşırlar. Bu auditoriyanın böyük qismi deməkdir, deməli siz elə mal və xidmət təklif etməlisiniz ki, sizin şirkətiniz haqqında olan mənfi rəylərdən uzaqlaşmış olasınız.
Niyə qeyd edilən nünas bu qədər vacibdir? Çünki xoşbəxt müştərilər sizin daimi, sadiq müştərilərinizdir və onlar sizin biznesinizi ayaqda saxlayan insanlardır. Hətta “American Express” qeyd edir ki, bir nəfər sadiq, davamlı müştəri 9 yeni potensial müştəri deməkdir.
İndi isə müştəri məmnuniyyəti niyə şirkətlərə lazımdır? Niyə müştəri məmnuniyyəti davamlı olaraq inkişaf etdirilməlidir? Bu kimi suallara cavab olacaq 4 nüansa nəzər salaq.
- Müştəri məmnuniyyətinin ölçüsü gələcək satışları müəyyən edə bilər;
Məmnun müştərilər alternativlər axtarmadan sizə müraciət edəcəklər. Amma məmnun qalmayan müştərilər isə yeni alternativ axtarışına çıxacaqlar. “Temkin Group”a görə, məmnun müştərilərə sahib olan şirkət rəqiblərindən 16% daha yüksəkdədir. Beləliklə, harda razı müştərilər varsa, deməli orda daim satışlar olacaqdır. Müştəri məmnuniyyətinin ölçüsünü necə müəyyən etmək olar? Haradan bilmək olar ki, müştəri sizdən razı qaldı? “Net Promoter Score” iddia edir ki, müştərilərin internetdə sizin şirkətiniz haqqında yazdığı məlumatlar müştəri məmnuniyyətini ölçmək üçün əsas göstəricilərdir. Onların fikrincə, bu şirkətin uzunmüddətli davamlı inkişafının və müştəri məmnuniyyətinin önəmli bir ünsürüdür.
- Məmnuniyyət göstəricisi sizin şirkətinizin mal və xidmətlərinin keyfiyyətinə işarə edir;
Bu gün müştərilərin əksər qismi qiymətə deyil, xidmət keyfiyyətinə üstünlük verirlər. Məsələn, “Accenture” şirkətinin hesabatına görə, müştərilərin 68%-i keyfiyyətsiz xidmətə görə, internet provayderlərini dəyişdiriblər. Rəqiblərinizdə qiymət aşağı ola bilər, amma müştərilər sizin keyfiyyətdən məmnun qalıblarsa, bunu digər müştərilərə də nümunə verəcəklər. Məsələn, deyəcəklər qiymət yüksəkdir, amma keyfiyyətə söz ola bilməz!.
Göstərilən xidmətlərin keyfiyyətindən necə əmin olmaq olar?. Bu çox sadədir. Müştərilərə fidbək imkanı verin. Məsələn:
- [email protected] bu kimi email ünvanlarından istifadə etməyin.
- Direktor və ya şirkətin hər-hansı səlahiyyətli nümayəndəsi adından şirkətin xidmət keyfiyyəti haqqında təklif və ya irad bildirmələrini yazmaqlarını xahiş edin.
- Biz çox istərdik ki, siz bizim onlayn alış-veriş saytımıza baş çəkəsiniz. Alış-verişdən sonrakı təəssüratlarınızı bizimlə bölüşməyi də unutmayın. Öz təklif və iradlarınızı mənim e-mail ünvanıma göndəriniz. Email ünvanı: director@////
Xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmələri üçün müştərilərə layklar, qrafiklədən istifadə edilməklə mini sorğu göndərin.
Müştərilərinizdən sizi dostlarına tövsiyə edib etmədiklərinə dair sual verin.
İşdə bu askpetlərə önəm verin. Müştərilər hiss etməyə başlayandakı onların rəyləri şirkətin gələcək qərarlarında önəmli rol oynayır, bu halda onlar özlərini şirkətin komandasının bir hissəsi olaraq görməyə başlayırlar. Bu halda siz sadiq müştərilər qazanacaqsınız. Ən önəmlisi isə satışlarınız artacaq.
- Müştəri məmnuniyyətini qorumaq üçün şirkətinizin etdiyi cəhdlər sizi rəqibləriniz arasında ön pillədə olmağınıza kömək olacaq;
Artıq çox şey deyildi. Qısası, bir nüansı yadda saxlamalısınız. Müştəri məmnuniyyəti-sədaqətli müştəri deməkdir. Bu halda, şirkətiniz bir yerdə dayanmır, daim inkişaf edir. Məsələn, uzun müddətdir ki, “Zappos” və “Amazon” kimi şirkətlər üçün müştəri məmnuniyyəti vacib nüanslardan biridir. “Walker” şirkətinin proqnozuna görə, 2020-ci ilə qədər müştəri məmnuniyyəti B2B şirkətlərinin daha yaxından izləyəcək əsas metrik olacaq.
- Mövcud müştəriləri təkrar və təkrar qazanmaq daha ucuzdur, nəinki yeni müştərilər cəlb etmək;
“Econsultancy”nin sorğusu zamanı əldə edilən məlumata görə, marketoloqların 70%-i əmindir ki, köhnə müştəriləri yenidən və yenidən qazanmaq daha ucuza başa gəlir, nəinki yenilərini cəlb etmək. Marketinqə qoyduğunuz investisiyanın mənfəətliyini artırmaq istəyirsinizsə, şirkətinizin müştəri məmnuniyyətini daim və daim inkişaf etdirməlisiniz. Sadə məktub və sorğuların çərçivəsindən bir az da olsa kənara çıxmaq lazımdır. Məsələn, istifadəçilərin maraq dairəsini öyrənin.
Bu mövzuda sizə “Google Analtics”in “Interenst-Review” (maraq dairələrini öyrənmək) sizə kömək olacaq. Müəyyən abunə qrupu üçün şəxsiləşdirilmiş təkliflər göndərin. Bunu etmək üçün isə müştərilər arasında seqmentasiya qrupları yaratmalısınız. Onların cinsi, yaşı, iş yerləri haqqında informasiyaya malik olmalısınız.
Məsələn, uzun zamandır sizin saytınıza baş çəkməmiş müştərilər üçün belə məzmunda təkliflər göndərə bilərsiniz. “Siz çoxdandır baxmırsınız..”, “Təklif edilən məhsullar üzrə də endirim edə bilərik” və s. Bu isə müştəridə o təəssüratı yaradacaq ki, siz onunla maraqlanırsınız.
Müştərinizi xoşbəxt etməklə, həm satışlarınızı artıra, həm də rəqiblərinizi çox geridə qoya bilərsiniz. Hər kəsə uğurlar!
Facemark.az©
