Bir neçə il əvvəl özəl klinikalardan birində dostumu ziyarət etməyə getməli oldum.
Klinika ilə əlaqə saxladım telefonla, ünvanını öyrəndim və yola çıxdım. Klinikaya tələsərək girdim, orada 10 dəqiqə vaxt keçirdikdən sonra anladım ki, burada olmaqdan heç məmnun deyiləm və bir daha bu klinikaya gəlmək istəməzdim.
Və öz-özümə sual verdim: burada mənim nə xoşuma gəlmir? Nə üçün mən bir daha bura gəlmək istəmirəm? Ətrafıma göz gəzdirdim: yeni özəl klinika, müasir bina və gözəl mebel. Həkimlər tibbi xalatlarda dəhlizdə gəzirlər. Vendinq avtomatları. Yaxşı təmir. Amma, mən bir daha bura gəlmək istəmirəm. Və başa düşdüm ki, mənim şüuraltım bəzi siqnallara əsaslanaraq qərar qəbul edib.
Klinika ilə ilk təmasdan başlayaraq olanları xatırlamağa çalışdım, lakin bacarmadım. Ona görə də vəziyyəti geri qaytarıb daha yaxından nəzər salmaq və özümü dinləmək qərarına gəldim və binadan çıxdım.
Hər şey mənim klinikaya zəngimlə başladı - saytda qeyd olunan telefon nömrəsinə zəng etdim və xırıltılı musiqi dinləyərək uzun müddət xəttdə gözləməli oldum. Sonra mənimlə təmkinli olmağa çalışaraq qısa şəkildə operator danışdı və klinikanın ünvanını söylədi. Ünvanla klinikanı tapmağın çətin olacağını izah edərək klinikaya necə gələ biləcəyimi soruşduqda, o, əsəbi şəkildə yenə ünvanı diktə etdi və dəstəyi asdı. Mən klinikanı tapdım. Klinikaya tam sürətlə qaçaraq daxil olduğum anda çox gec və cırıltı səsi ilə açılann avtomatik qapılarla xoşagəlməz bir şəkildə dayandırıldım, onlar sözün əsl mənasında məni yavaşladılar.
Nahardan sonrakı saatlar idi və klinikadan isti yeməklərni qarışıq qoxusu gəlirdi. Qeydiyyat masasında 3 iş yeri var idi lakin bir xanım ödənişləri qəbul edirdi və masanın qarşısında yaranan uzun növbəyə baxmayaraq arxasında dayanan digər iki işçi ilə söhbət edir və gülürdülər.
Təmizlikçi xanım narazı bir görünüşlə döşəməni silirdi və utanmadan, onun fikrincə, ziyarətləri ilə cilalanmış döşəmələri korlayanları danlayırdı. Məndə üzərimdə onun mühakiməedici baxışını hiss etdim. Zəhimli görünüşü olan mühafizəçi girişdə dayanıb və klinikaya daxil olan və çıxanları gözdən qaçırmadan yoxlayırdı. Klinikanın foyesi böyük və geniş idi, lakin oturacaqlar az idi və insanlar ayaq üstə qalmışdırlar. Vendinq aparatı işləmirdi.
Həkimlər foyenin ortasında dayanıb bir-birlərinə lətifələr danışıb gülürdülər. Dostumun vəziyyəti haqqında danışmaq istədiyim həkim mənə könülsüz və dil ucu cavab verirdi, qısa və terminlərdən istifadə edərək danışır və məndə qurtulmaq istəyirdi ki, həmkarlarının zarafatlarını dinləməyə davam edə bilsin (bununla bərabər o unutmuşdu ki, əməliyyat üçün biz nə qədər böyük bir məbləğ ödəmişik və o həmin məbləğdən yetərincə yaxşı faiz alacaq).
Bütün bunları qəsdən yaddaşımda saxlaya bilməzdim, çünki beynim dostumun səhhəti və öz işlərim haqqında düşünməklə məşğul idi, amma şüuraltım çalışıb bütün anları qeyd etdi və ən sonunda mənə bir xülasə verdi: bir daha bura gəlmə.
Və başa düşdüm ki, müştərinin şirkət haqqında fikirləri onun şüuraltı qeyd etdiyi bütün kiçik müsbət və mənfi cəhətlərdən və bunların nəticəsində verdiyi qərardan ibarətdir. Müştərilər şüuraltı emosional səviyyədə alış qərarı verirlər və bu qərara əsas olan fiziki, vizual, psixoloji və əlbəttə ki, müştəri ilə şirkətin işçiləri arasında birbaşa və dolayı əlaqə kimi bütün aspektlər təsir edir. Bütün bu kiçik məqamlar birlikdə götürdükdə xidmət adlandırdığımız kompleksi təşkil edir.
Xidmət nədən başlayır? Kiçik məqamlardan. Həmin o kiçik məqamlardan ki, sonda qərarı təşkil edirlər. Xidmət – müştərilərin hiss edib, lakin izah edə bilmədikləridir.
Bugünkü məhsul və xidmətlə doymuş iş dünyasında yenilik və ya qiymət dempinqi vasitəsilə rəqabət apararaq real uzunmüddətli uğura malik olmaq olmaz.
İstənilən ən yaxşı və ən müasir məhsul və ya xidmət kopyalana bilər, qiymət müharibəsi isə son nəticədə bazarın bütün iştirakçılar üçün məhv olmasına gətirib çıxaracaq: müştərilər ucuz qiymətlərlə yanaşı, aşağı keyfiyyətli mal və xidmətlər də alacaqlar, çünki orada yalnız biznes sahibinin marjası hesabına qiymət endirimi olmayacaq, sahibkar isə aşağı mənfəət və bəzən itkilər ilə qarşılaşacaq.
Xidmətin əhəmiyyətindən danışmağı və yazmağı yersiz hesab edirəm, çünki bu, dəyərli oxucuların vaxtından səmərəsiz istifadə olardı. Müasir dünyada hərkəs xidmətin biznes üçün vacibliyini anlayır və bilir. Xidmətin əhəmiyyəti ilə bağlı inamım ondan ibarətdir ki, mənim üçün xidmət - reklam, marketinq, piar və satışın nəticələrini artıran güclü multiplikatordur.
Şirkət rəhbərləri ilə ünsiyyətdə olduqda, eləcə də şirkət veb-saytlarını nəzərdən keçirərkən, biz onların şirkətinin digərlərindən ən yüksək xidmət keyfiyyətinə görə fərqləndiyini necə iddia etdiyinin şahidi oluruq. Amma təəssüf ki, qarşılaşdığımız reallıq başqadır.
Niyə bu gün şirkətlərimizdə xidmət səviyyəsi yüksək deyil?
Çünki bunun üçün böyük həcimdə işin görülməsi və nəhəng zəhmət tələb edilir. Hərfi mənada nəhəng və sabit əziyyətli iş. Axı, bahalı avadanlıq və mebel almaq, işçilərə gözəl forma geyindirmək, ofis və binaları bəzəmək daha rahatdır. Yani, pulla satın alına bilər hər şeyi etmək və kopyalamaq asaandır. Yuxarıda təsvir edilənlərin hər biri biznesin əsasını və canını, bədənini təşkil edir. Biznesin ruhu isə xidmətdir. Ruhu uzun müddət qidalandırmaq və bəsləmək lazımdır.
Bizneslərin xidmətə əhəmiyyət verməməsinin mühüm səbəblərindən biri də şirkətlərin idarəçiliyində yalnız rəqəmlərə inanan və biznesin rəqəmlərdən ibarət olduğunu iddia edən insanların olmasıdır. Onlar həm haqlıdırlar, həm də səhv düşünürlər. Biznes, rəqəmlər olsa belə, ancaq rəqəmlər deyil. Biznes – ölçülməsi çətin olan emosiyalardır həmçinin.
Keyfiyyətin idarə edilməsi üzrə ekspert, mərhum Edvard Deminq iddia edirdi ki, əgər siz bir şirkəti yalnız rəqəmlərə əsaslanaraq idarə edirsinizsə, “siz mütləq iflasa uğrayacaqsınız, çünki rəqəmlər əsas deyil”. Mən cənab Deminqlə tamamilə razıyam.
İdarəetmə təcrübəm göstərir ki, bütün şirkətlər mənfəət əldə etməyə çalışsalar da, bəzən mənfəət pis və təhlükəli ola bilər. Bu məhz o haldır ki, idarəçilər bu haqda unudurlar ki, rəqəmlərə güvənmək böyük bir səhvdir, və mənfəətin yaxşı və ya pis olmasına xidmətin kefiyyəti qərar verir.
Pis mənfəət nədir?
Real vəziyyəti təsəvvür edin.
Geyim mağazaları şəbəkəsinin sahibi olan şirkət reklamlara vəsait xərcləyir və aktiv şəkildə reklamlar edərək satışları artırır. Satış şöbəsi mütəmadi olaraq artım barədə məlumat verir, bu da maliyyə şöbəsinin hesabatları ilə təsdiqlənir: bəli, satışlar artır, gəlirlilik və mənfəət də buna uyğun olaraq artır. Lakin ... çoxlu müştəri axınını görən və axının öhdəsindən gələ bilməyən satıcılar, müştərinin gözlədiyi diqqət və qayğı olmadan hər bir müştəriyə səthi və çox ümumi yanaşırlar.
Pis mənfəət - maliyyəçi və mühasibin görməyəcəyi bir məqamdır, çünki onların hesabatlarında rəqəmlər eyni dərəcədə cəlbedici görünür. Lakin satış müdiri və şirkət rəhbəri bunu dərhal başa düşməli və hiss etməlidir. Pis mənfəət - bu, müştərinin ödəniş etdiyi və şirkətin qazanc əldə etdiyi, lakin müştərinin müxtəlif səbəblərdən narazı qaldığı haldır: ona əhəmiyyət vermədilər, ünsiyyət zamanı yetərincə nəzakətli və diqqətçil olmadılar, xidmət sürətli olmadı, məhsulu alan müştərinin şikayətləri cavabsız qaldı və o, narazı getdi.
Bütün bu və buna bənzər hallarda müştərilər ödənişlər edir, şirkət gəlir və mənfəət əldə edir. Amma müştəri bir daha gəlməyəcək. Buna əlavə olaraq şirkətlə bağlı mənfi təcrübəsi haqda ətrafındakı hər kəsə danışacaq.
Müştəri ilə şirkət arasından belə mənfi təcrübənin ən sadə nümunəsi - çağrı mərkəzi işçilərinin sayının azalmasıdır. Əməldaş sayı azaldıldı - xərclər azaldı - mənfəət, müvafiq olaraq, artdı, və xətdə gözləyən, amma sona dək gözləməyib rəqibə gedənlər görünmədi. Müştərilər sakit və səssizcə çıxıb gedirlər.
Reklam etmək və reklama pul xərcləmək daha yaxın vəzyyətdir və qəhrəmancasına görünür, çünki şirkət və marka hər yerdə gözə çarpır.
Reklamla bağlı gözəl şəkildə hesabat vermək olar. Və tez effekt verir. Keyfiyyətli xidmət sistemini qurmaq üçün isə kadrların yetişdirilməsi, müştərilərlə uzunmüddətli münasibətlərin qurulması bambuk yetişdirməklə eynidir : siz bu gün və sonra çox uzun müddət sərmayə qoyursunuz və ancaq bir neçə ildən sonra nəticə əldə edirsiniz. Reklam yerləşdirən və dərhal pul cəlb edən adam isə qəhrəmandır.
Qəhrəman çox sayda müştəri cəlb edən marketoloqdur. Komandası çox sayda satış edən satış direktoru da qəhrəmandır. Qəhrəman həm maliyyəçi, həm də mühasibdir, çünki onlar müntəzəm olaraq xərclər üzərində işləyir və mənfəət haqqında hesabat verirlər. Hətta keyfiyyətsiz xidmət etsələr belə, qəhrəmandırlar, çünki qazanc və mənfəət var.
Xidmətin keyfiyyətinə görə kim cavabdehdir? Yalnız şirkət rəhbəri bütün mənzərəni görməli və qısamüddətli qəhrəmanlığın təhlükəsini anlamalı və uzunmüddətli perspektivi planlaşdırmalıdır.
Xidmətin keyfiyyətini artırmaq üçün adətən nələr edilir? İdarəçilər bu məsələdə də sehrli çubuq axtarırlar və tapırlar– təlimlər.
Ən yaxşı təlimçi dəvət olunur - axı xidməti yaxşılaşdırmaq üçün kadrların inkişafına sərmayə qoymaq lazımdır. Təlimlər keçirilir, amma heç bir nəticə yoxdur və ya çox azdır. Problem nədir?
Yenə problem hərtərəfli baxışın və yanaşmanın olmamasıdır.
Təsəvvür edin ki, şirkət öz satış komandası üçün təlim təşkil edir. Təlim gözəldir və yaxşıdır. Amma…
- satış departamentində çalışan insanların nə satış, nə də inkişaf üçün daxili şəxsi motivasiyası yoxdur. Təlim onlara fayda vermir, çünki məlumat qəbul etməyə istəkləri yoxdur;
- insanlar düzgün seçilib, satmaq və işləmək üçün həvəslidirlər, lakin marketinq komandası dəqiq işləmir və şirkətin mağazalarına çoxlu sayda insan cəlb olunur, lakin bu şirkətin məhsullarının hədəf auditoriyası deyil;
- insanlar düzgün seçilib. Marketinq şöbəsi də əla işləyir. Lakin şirkətdə satış komandasını həvəsləndirmək sistemi düzgün qurulmayıb;
- insanlar da uyğundur, marketinq dəqiq işləyir, satıcılar üçün maddi həvəsləndirmə sistemi də yaxşıdır, lakin mağazalarda rəhbərlər kobuddur və iş yerlərində işçilərinə qarşı sərt və ədalətsiz davranırlar, bu da onların daimi psixoloji stress içində olmalarına səbəb olur;
- hər şey yerindədir: həm insanlar, həm menecerlər, həm marketinq yaxşı işləyir, maddi motivasiya da qaydasındadır, lakin mağazalar üçün qeyri-real yüksək satış planları təyin edilir, və yerlərdəki insanlar hətta var gücləri ilə belə işləsələr plana nail ola bilməyəcəklərini bilirlər, buna görə də həvəssiz işləyirlər.
Beləliklə, ideal nəticə əldə etmək üçün mənim inandığım, özümün düşündüyüm və 5P adlandırdığım sistemə gəldik. İdeal nəticə əldə etmək üçün formula budur : düzgün insan + düzgün adaptasiya + düzgün motivasiya + düzgün inkişaf + düzgün nəzarət. Düstur doğru insandan başlayır.
Beləliklə… şirkətdə xidmət keyfiyyəti şirkət rəhbərindən, onun hərtərəfli baxışa malik olmasından və uzunmüddətli düşünmə qabiliyyətindən, işə götürdüyü insanlardan asılıdır. Biz indi bu suala cavab verməliyik: müştərinin şirkət və brend haqqında ilk və bəzən də son təəssüratının onun insanlarla təmaslarından və ünsiyyətindən ibarət olduğunu nəzərə alsaq, rəhbər hansı və necə insanları işə götürməlidir?
Əvvəlki məqalələrimin birində yazmışdım ki, biz hər bir işçimiz üçün izləmə kamerası quraşdıra və işçi ilə müştəri arasında hər bir əlaqə halını izləyə bilmərik. Eyni zamanda, biz bilirik ki, şirkətin uğuru və qazancı hər bir müştərinin hər bir işçimizlə hər bir əlaqəsinin keyfiyyətindən asılıdır. Misal üçün, mənim firmamda 400 nəfər müştərilərimlə ünsiyyətdə olan əməkdaş var və mənim mağazalarıma hər gün 2000 müştəri gəlirsə, bu o deməkdir ki, mənim firmamın uğurlu nəticələri 400 əməkdaşımın 2000 müştərimlə ünsiyyətinə bağlıdır və ondan asıldır.
Hər əməkdaşa kamera taxmağın real olmadığına və əməkdaşlarımın davranışlaırnın birbaşa şirkətin gəlirlərinə təsir etdiyinə görəbiz daxili kamerası olan insanları - yəni dəyərləri şirkətin dəyərləri ilə üst-üstə düşənləri və bu məqalənin kontekstində "zavod" ayarlarında işləmək və xidmət göstərmək arzusu olanları işə almalıyıq.
Müştərilər şirkətdən və işçilərindən nə gözləyirlər?
· qayğıkeşlik;
· nəzakətlilik;
· dürüstlük;
· yardımçı olmaq;
· operativlik;
· əlçatanlılıq;
· mehribanlıq;
· bilik;
· peşəkarlıq.
Son 2 maddəni öyrətmək olar. Digər məqamlar isə səmimi olmalıdırvə içdən gəlməlidir, çünki bunları öyrətmək olmaz.
İnsan ya təbiətcə qayğıkeşdir, ya deyil. Bir insana qayğının nə olduğunu izah edə bilərsiniz, bir neçə misal söyləyə və nümunələr göstərə bilərsiniz, lakin əgər o, özü buna daxilən meylli deyilsə, qayğı ya saxtalaşdırılacaq (rəhbərlik yaxınlıqdadırsa), ya da sadəcə qayğı olmayacaqdır. . Bir insana gülümsəməyi öyrədə bilərsiniz, ancaq onu buna məcbur edə bilməzsiniz.
Yuxarıda qeyd olunan şəxsi keyfiyyətlərlə yanaşı, insanın öz işinə və vəzifəsinə münasibəti də az əhəmiyyət kəsb etmir. İnsanlar bəzən xidmət sektorunda işləməkdən utanırlar. Bu səbəbdən də insanın öz işini necə gördüyünə diqqət yetirmək lazımdır. Bir insanın müştərilərlə işləməyə və xidmət göstərməyə daxili oriyentasiyası yoxdursa, o işə götürülməməlidir.
Beləliklə, məqalənin əsas hissəsinə gəlirik - yüksək keyfiyyətli xidmət göstərən şirkət yaratmaq üçün şirkət rəhbəri nə etməlidir?
Şirkət rəhbərlərinə məsləhətlərim bunlardır :
- ilk növbədə anlayın və qəbul edin ki, müştərinin şirkət və brend haqqında rəyi onun ofisə zəng və ya ilk müraciətindən tutmuş əməkdaşlarınızla bütün təmasları nəticəsində formalaşacaq. Yəni, müştərinin fikrinə təsir edəcək ən yaxşı təhsiliniz olsa belə, siz deyilsiniz – əməkdaşlarınızdır;
- anlayın və qəbul edin ki, biznes – rəqəmlərdir, lakin bir tək rəqəmlər deyil. Biznes həm də emosiyalarla əlaqəlidir və uzunmüddətli perspektivdə yaxşı rəqəmlər komandanızın müştərilərə çatdıra biləcəyi və ya onlara bu hissləri yaşamağa imkan verə biləcəyi düzgün və müsbət emosiyalardan ibarət olacaq;
- Daxilən xidmət hissi olan insanları işə götürün. Texniki aspektlər ötürülə bilər, biliklər öyrədilə bilər, lakin şəxsi keyfiyyətləri aşılamaq və ya dəyişdirmək mümkün deyil. Bu səbəblə siz insanların işə qəbuluna ciddi və çox diqqətlə yanaşmalı və mövcud olanlarla kifayətlənməməli, səviyyəni yüksək tutmalı və münasib və uyğun insanları axtarmalısınız. Bəli, müsahibələrə çox vaxt ayırmalı olacaqsınız. Bəli, təcrübəsi olan kimi görünənlərdən imtina etmək lazım gələcək. Amma buna dəyər, çünki xidmət göstərməyə açıq olan insana işi öyrətmək və ona bilik vermək olar;
- iş üçün müraciət edənlərə hansı suallar verilməlidir? Açıq suallar. Açıqlamalar versinlər və hərəkətlərinin və qərarlarırnın əsaslandırmalarını başa salsınlar. Kritik vəziyyətlərdə hərəkət etmək və problemləri yerində həll etmək qabiliyyətini qiymətləndirmək üçün müxtəlif növ stress müsahibələri keçirmək;
- xidmətə meyilli, nəzakətli insanların işə götürülməsi vacibdir, lakin bu kifayət deyil. Əgər siz işçilərinizin müştərilərinizə xüsusi insanlar kimi yanaşmasını istəyirsinizsə, o zaman siz də komandanıza xüsusi münasibət göstərməlisiniz. Və burada söhbət təkcə yüksək əməkhaqqından getmir – söhbət insanlara münasibətdən gedir. Müəssisə rəhbəri bağbandır və öz işçilərini böyük səbirlə yetişdirməlidir;
- anlayın və qəbul edin ki, biznesdə maddiyyət və fiziki əşyalar alına bilər və bütün bunlar artıq rəqabət gücünüzü artırmayacaq – bunlar olmazsa olmazlardır. Biznesin ruhu xidmət və xidmətin keyfiyyətidir və müştərinin rəyi nə satın alınır və nə də satılır: o, illər ərzində və böyük zəhmət sayəsində qazanılır. Məhz buna görə də əməkdaşlarınızı özünüz yetişdirməyi və böyütməyi öyrənməlisiniz;
- müştəri, şirkətin əsl sahibidir və müştəriyə hörmətli münasibət hər bir məqamda və hər zaman özünü göstərməlidir. Sadə misal: rəhbər olduğum şirkətlərdə və bu gün konsaltinq işimdə əməkdaşlarımla daxili yazışmalarda belə “Müştəri” sözü böyük “M” hərfi ilə yazılır və bu, müştərimizə bizi görmədiyi halda belə hörmətimizdir;
- müştərilərlə ünsiyyətdə olan əməkdaşlarınıza yerində qərar qəbul etmə və təşəbbüs azadlığı vermək lazımdır. Əməkdaşınız səhv qərar vermiş olsa belə, onun hərəkətlərini nəticəyə görə deyil, niyyətinə və prosesə görə qiymətləndirin. Müştərilərlə anlaşılmamazlığı uğursuz şəkildə həll edən işçiyə söylənilən bir sərt söz, növbəti on vəziyyətdə işçinin səssizcə durub idarəçinin işə qarışmasını gözləməsinə səbəb ola bilər. Müştəri ilə əlaqəli kiçik anlaşılmamazlıq qığılcımından alova çevrilə bilər;
- təlimlər çox vacibdir, amma təlim sehrli çubuq deyil. Buğda toxumu quma, asfalta və torpağa atıla bilər. Eyni toxum yalnız torpaqda cücərəcək. Təlimlər, məlumatlar, standartlar - bunlar inkişafa meyilli, həvəsli və qəbul etməyə hazır olan düzgün insanlar üçündür;
- hər zaman müştərilərinizlə təmasda olun və müxtəlif əlaqə formalarının olmasını təmin edin: onlayn və canlı sorğular, fokus qrup görüşləri və s. Ən yaxşı təhsilə və geniş iş təcrübəsinə malik olduğunuz halda belə, müştərinizin nəyə ehtiyacı olduğunu bilməyə bilərsiniz. 2004-cü ildə şəhərlərarası sərnişindaşıma sahəsində fəaliyyət göstərən iri nəqliyyat şirkətinin rəhbəri vəzifəsində çalışırdım. Gənc və çox bacarıqlı komandam və mən müştərilərimiz üçün bir çox yeni xidmətlər planlaşdırırdıq. Əmin olmaq üçün müştərilər arasında sorğu keçirməyi qərara aldıq. Müxtəlif istiqamətlərdə 3000-dən çox sərnişin arasında sorğu keçirildi və nəticələr bizi təəccübləndirdi: 85 faiz hallarda sərnişinlərimizə daha yaxşı xidmət göstərməklə bağlı fikirlərimiz onların fikirləri və gözləntiləri ilə üst-üstə düşməmişdi;
- müxtəlif daxili korporativ piar vasitələrindən istifadə edin - müştərilərə ən yaxşı xidmət göstərən və yaxşı ünsiyyət quran, müştəri məmnuniyyətində yaxşı nəticələr əldə edənlər bonuslar almalı və yüksəlməlidirlər;
- məhsul istehsalatında eynilik olmalıdır - konveyerdən çıxan bütün məhsullar eyni olmalıdır. Lakin müştəri xidmətində hər şey fərqlidir: hər bir əməliyyat çox fərdi, xüsusi, müştəriyə uyğunlaşdırılmış olmalıdır. Hər müştəriyə özəl və fərdi yanaşmaq üçün isə xidmətə meylli, nəzakətli, qayğıkeş, kömək etməyə hazır və mehriban insanları işə götürməlisiniz;
- nəzakətli, qayğıkeş, mehriban işçiləri işə götürməklə və onların müştərilərinizlə belə davranmasını istəyirsinizsə, o zaman siz də rəhbər olaraq əməkdaşlarınıza qarşı nəzakətli, qayğıkeş və mehriban davranmalısınız və bütün bunlar səmimi olmalıdır;
- şirkətdə hər hansı mümkün mobbinq və ədalətsiz rəqabət formasını aradan qaldırın. Səhər müdir tərəfindən təzyiqə məruz qalan və ya həmkarı tərəfindən psixoloji baxımdan əzilən və bununla da əhval-ruhiyyəsi, motivasiyası pozulmuş şəxs axşama qədər müştərilərə xidmət edəcək. Şirkətin müştəriləri də o gün qarşılarında narazı, nəzakətsiz, səbirsiz bir şirkət nümayəndəsini görəcəklər;
- rəhbər, komandasında və şirkətdə olan psixoloji atmosfer və insanların təhlükəsizlik hissi üçün şəxsən məsuliyyət daşıyır. İnsanlar gərginlik mühiyində işləməməli, təşəbbüs göstərməkdən qorxmamalı, yaxşı və ya zəif kimisə əzməməli və sıxmamalıdırlar. İnsanların dəstəyə, motivasiyaya, tərifə, dəyərləndirilməyi ehtiyacı var. Onların özləri enerji və motivasiya qazanacaqlarını düşünə bilməzsiniz. Bu, rəhbərin birbaşa məsuliyyətidir;
- müştəri məmnuniyyətini mütləq ölçməyi unutmayın. Dahi Piter Drukerin söylədiyi kimi: «You can not manage what you don’t measure»" - ölçmədiklərimizi idarə edə bilmərik. Müştəri məmnunluğunu ölçürük - hədəflər təyin edirik - qərarlar qəbul edirik - standartlar yazırıq - əməkdaşlara izah edirik - nəzarət mexanizmlərini müəyyənləşdiririk və müştəri məmnuniyyətinin növbəti ölçülməsinə qədər irəliləyirik.
Məqalənin sonunda isə biznesdə xidmətin standartlardan, alətlərdən və rəqəmlərdən daha vacib olduğundan dərin əminliyimi bildirmək istərdim. Keyfiyyətli və yüksək səviyyəli xidmət rəhbərin şəxsi məsuliyyəti, onun geniş dünyagörüşü və mənzərənin bütövlüyünü görmə qabiliyyəti, böyük zəhmət üçün motivasiyası və istəyidir.
Müəllif: Fəxri Ağayev, peşəkar idarəçi, idarəetmə üzrə təlimçi
