“Texnoloji məhsulların yaradılması və inkişaf etdirilməsi ilə məşğul olan ənənəvi ofislər necədir? – departament direktoru, direktorun müavini, şöbə müdiri, “team leader”, baş mütəxəssis və s. Hardasa təqribən 6-7 iyerarxiya mərtəbəsi var. Bu nədir? – Əlbəttə ki, bürokratiya”.

Son illər fəaliyyətində yeni yanaşmalar tətbiq edən - böyük dövlət bankı ABB-nin (Azərbaycan Beynəlxalq Bankı) Agile Mərkəzinə media-turumuz elə Mərkəzin yerləşdiyi ofisin girişindən bələdçimizin belə bir qısa müqayisəsi ilə başlanır.

Bir qrup jurnalist həmkarımızla Mərkəzlə yaxından tanışlığımız gedişində belə müqayisələri hələ yenə eşidəcəyik. Bu sahədə klassik yanaşmanı burada Agile yanaşma ilə həvəslə müqayisə edirlər.

Şəhərin mərkəzində böyük, amma çox da gözə çarpmayan binada yerləşən Agile Mərkəz hazırda ABB-nin ideya və texnoloji beynidir.

Binada sahibkarlıq ruhuna malik onlarla gənc çalışır və ABB-ni müştərilərə yaxınlaşdırmaq üçün yeni ideyalar, məhsullar fikirləşir. Onların digər mühüm işi, ABB-nin kart və kredit məhsullarını, eləcə də müxtəlif seqmentlər üzrə innovativ məhsul və xidmətlərini, həmçinin ölkənin ən populyar bank tətbiqlərindən olan ABB mobile-ı inkişaf etdirməkdir.

Bir qərara “OK” almaq üçün nə qədər yazışmaq lazımdır?

Dünya biznesində yeni idarəetmə yanaşması olan Agile sistemini Azərbaycanda ilk tətbiq edən şirkətlər arasında ölkəmizdəki bir neçə bank da var. ABB-nin Agile Mərkəzi isə Bankın inkişaf strategiyasının icrası prosesində yaradılıb. 2023-cü ildə Agile transformasiyanın böyük hissəsi uğurla tamamlanıb.

ABB-nin Agile ofisinin rəhbəri Həsən Eminov bildirir ki, yeni sistemdə qərarvermə yanaşması tamamilə fərqlidir. Məsələn, bir məhsulla bağlı kampaniyaya ehtiyac varsa, bu qərarı sahə (trayb) özü verib, bəlli büdcə daxilində işə başlayır. Əvvəlki dövrlərdə olduğu kimi, qərarvermə üçün uzunmüddətli razılaşdırma prosedurlarından keçməyə ehtiyac qalmır – burada əməkdaşa mümkün səlahiyyətləri verməlisən: “Qərarların müsbət və mənfi tərəflərinə görə komanda özü cavabdehlik daşıyır. Necə deyərlər, cəfası da, səfası da komandanındır”.

Nəticədə qərarvermə sürəti dəfələrlə artıb: “Klassik idarəetmədən fərqli olaraq burada bir “ok” cavabını almaq üçün cəmi 3-4 qısa mərhələni keçmək kifayətdir – sahə lideri, məhsul sahibləri və funksional sahə rəhbərləri – developerlər”.

Hər bir sahə staptap komandası kimi çalışır  

Mobil tətbiqlərin işə düşməsi müştərilərin banka çıxışını sadələşdirib. Bank xidmətlərinin strukturunu da dəyişib. Nəticədə indiyədək açıq-aşkar üstünlük sayılan bəzi faktorların əhəmiyyəti azalıb. Məsələn, çox filialın olması əvvəlki kimi labüd üstünlük deyil - rahat mobil tətbiq və sərfəli məhsullarla müştəriləri filialsız da cəlb etmək olur.

Rəqiblər isə yerlərində dayanmırlar, bank sektorunda azı 3-4 bank hazırda Agile komandalar toplayıb. ABB isə bu sahədə ən geniş əhatə dairəsinə malikdir. Burada 12 Agile sahə, 7 ekspertiza mərkəzi var. Hər bir sahə staptap komandası kimi çalışır, işləyib bazara məhsul çıxarmaq və müştəri cəlb etmək lazımdır – komandanın qarşısındakı hədəfə çatmaq üçün lazım gəlsə, işdən sonra, saat 9-dək işləmək olar.  

Yerindən tərpənmədən ABŞ birjalarında “Apple”in səhmini almaq imkanı 

Sahələrdən biri bank sektorundakı ən maraqlı yeniliklə – investisiya xidmətləri ilə məşğuldur. Müştərilər onların məhsullarını ABB mobile-da görürlər. Tətbiqdən istifadə edib ABŞ birjalarında səhm alarkən bu sahənin xidmətlərindən istifadə etmiş oluruq: “ABB mobile-da istənilən ABŞ şirkətinin səhmini onlayn almaq olar, hələlik yalnız ABŞ şirkətlərinin” - deyə ofis rəhbəri dərhal dəqiqləşdirir. Hazırda ölkədə mobil tətbiq üzərindən belə xidmət verən cəmi 2-3 bank var, amma onların sayı artacaq.

 ABB-nin “kimyəvi laboratoriyası”

ABB-nin Agile Mərkəzinin “kimyəvi laboratoriyası”nın, yəni Data texnologiyaları sahəsinin data analitikləri – müştəri davranışlarını datalara əsasən emal edir, ilk baxışdan tamamilə əlaqəsiz görünən məlumatlar arasında əlaqə, korrelyasiya tapırlar. Bu əlaqələr yeni məhsulların yaranması üçün ideya mənbəyi rolunu oynayır.

Analitiklərin işlədikləri məlumatlar məxfidir, burada təhlil edilən məlumatlar da, formalaşan ideyalar da çox qiymətlidir. Bank sektorunda istənilən maraqlı ideya rəqibdən bir addım irəlidə olmaq, daha çox müştəri, daha çox əməliyyat və təbii ki, daha çox gəlir deməkdir.

40 günə yaradılan bank məhsulu, rübdə 70 kampaniya

Yeri gəlmişkən, ABB-də Agile sahələrə hər nə qədər səlahiyyət verilsə də, onların fəaliyyəti istənilən halda idarə olunur. Bankda səlahiyyətin bölünməsi ilə bağlı xüsusi sənəd – səlahiyyət matrisası var. Bu sənəddə komandaların səlahiyyəti və qərar qəbul etmə çərçivələri göstərilib. Komandalar öz səlahiyyətləri və onlara ayrılmış büdcə çərçivəsində fəaliyyət göstərir. Agile sahələrin fəaliyyətinə paralel olaraq Bank mümkün risklərin minimallaşdırılması üçün Audit, Risklərin idarə edilməsi, Daxili nəzarət, Hüquqi ekspertiza, Maliyyə monitorinqi və komplayns, İnformasiya təhlükəsizliyi, Problemli kreditlərlə iş və s. proseslərini də təkmilləşdirirək gücləndirir, müdafiə xətlərini möhkəmləndirir.

Agile yanaşma Banka yeni məhsullarını daha sürətlə hazırlayıb bazara təqdim etməyə imkan yaradır. Qərar qəbulu üçün tələb olunan addımların sayı 2-3 dəfə azalıb. Vaxt baxımından sürət 4-6 dəfə artıb. Bundan başqa, Agile yanaşma indi tez-tez konkret müştəri seqmentləri üçün ünvanlı kampaniyaların da həyata keçirlməsinə imkan yaradır.

Nəticədə əvvəllər Bank rübdə 10-12 kampaniya elan edirdisə, indi ünvanlı kampaniyaları da nəzərə alsaq, rüblük kampaniyaların sayı bəzən 70-ə çatır. Bu, az qala günə 1 kampaniya deməkdir. Sıfırdan yeni məhsulun yaradılması isə, təxminən, 40-80 günə başa gəlir.  

“ABB business mobile”də kiçik biznes üçün böyük layihələr

Bankda yeni yaradılmış Rəqəmsal kiçik biznes komandası sahibkarlar üçün bank xidmətlərini onların ehtiyaclarına uyğun məxsusi yaradılmış mobil tətbiqə inteqrasiya etməklə məşğuldur.

Bank kiçik bizneslər üçün rəqəmsal kanallar üzərindən yeni xidmət modelinin yaradılmasına qərar verib. Bu model kiçik bizneslərin gündəlik bank əməliyyatlarını, əvvəldən sona rəqəmsal kreditləşmələrini, müxtəlif ödəniş alətlərini və “Beyond banking” həllərini də əhatə edəcək. Maliyyə resursları kiçik sahibkarlar üçün daha əlçatan olacaq. Beləliklə, hətta balaca bir piştaxtası olan sahibkar da ABB-nin bu yeni modelindən faydalana biləcək. Bank bu yeniliyin bazara təqdim olunmasını, hardasa, bu ilin ortalarına planlayır. 

Sığorta xidməti satan bank

Xidmətlərin sayının artması və ABB mobile-ın populyarlığı ABB-yə imkan verib ki, müştərilərə bank məhsullarından əlavə opsiyalar da təklif etsin. Bir neçə ay əvvəldən başlayaraq ABB mobile-ın istifadəçiləri bankdan sığota da ala bilirlər.

Agile Mərkəzdə sığorta sahəsi müştəriləri sığorta xidmətlərinə cəlb etməklə məşğuldur. ABB-nin sığorta tərəfdaşı “Atəşgah sığorta”dır. Mobil tətbiq vasitəsilə bir çox sığorta xidmətlərini, o cümlədən, avtomobillə bağlı bütün sığorta xidmətlərini tətbiq üzərindən əldə etmək mümkündür. Sığorta sahəsinin rəhbəri FED.az-a bildirdi ki, xidmətə müştəri marağı gözləniləndən də yüksək olub. Bu marağı nəzərə alaraq sığorta xidmətlərini daha da genişləndirəcəklər.

Cibimizdəki bank filialı…

“İstəyimiz müştərinin maliyyə ehtiyaclarının hamısını bir platformadan qarşılamaqdır”-deyən ofis rəhbərinin sözlərinə görə, burada müştərinin yaşı, davranışları, zövqü və s. amillər nəzərə alınaraq onlar üçün unikal məhsullar hazırlanır.

Yeni məhsullar üçün ideya mənbələri fərqlidir, istehlakçı davranışı ilə bağlı datalar, müştəri sorğuları, müştərilərə zənglər, hətta birbaşa görüşlər zamanı alınan “Faydalı rəy”lər maraqlı mövzular ortaya çıxarır.

Yeni məhsulu bankirlər deyil, sadə vətəndaşlar müəyyən edir

Burada çalışan çevik və multifunksional komandalar “Müştəriyə hansı məhsulun lazım olduğunu ən yaxşı biz bilirik” fikrindən çox uzaqdırlar. “Agile sistem də bunu deyir ki, sən yaxşı mütəxəssis ola bilərsən, kod yaza, proqram təminatları yarada bilərsən, amma müştəriyə hansı məhsulların lazım olduğunu bilməyə bilərsən, bunu araşdırmalar müəyyən edir”.

“Nənə-baba” davranışları və “nəvə məhsulu”

Yeri gəlmişkən, müştəri davranışı ilə bağlı aparılan analizlər maraqlı nəticələr ortaya çıxarır. Bunlardan biri pensiyaçılarla bağlıdır. ABB ənənəvi olaraq pensiyaçılara yaxın bankdır – ölkədə bir neçə yüz min pensiyaçı aylıq pulunu ABB-dən alır.

“Biz istəmirik ki, pensiyaçılar təkcə bankomatdan pul çıxarsınlar, onlara başqa xidmətlər də təklif edirik”.

Araşdırma göstərib ki, nənə və babalar pensiyalarını ən çox nəvələrə xərcləmək üçün çıxarırlar. Nəticədə bank necə deyərlər, “nəvə konsepsiyası” üzərində işləyir. Doğrudur, buna qədər ABB-nin gənclər üçün nəzərdə tutulan TamGənc kartı vardı, indi isə daha gənc, yəni 18 yaşa qədər olan yeniyetmələr üçün də yeni layihə hazırlanır.

Bizimlə söhbətdə müəyyən biznes sirlərini nəzərə alaraq tam təfərrüatlar, əlbəttə, açıqlanmadı, ətraflı məlumat bir müddətdən sonra veriləcək.

Dövlətə ən böyük dividend verən bank

Agile idarəetmə öz yerində, amma komandaların hədəfləri, onların fəaliyyətinin biznes faydası yaratmaq məqsədi də bir an belə unudulmur. Yeni xidmətlər əhaliyə rahatlıq, banka müştəri axını gətirdiyi kimi, səhmdarlara gəlir də qazandırmalıdır.

Buna görə kampaniya və yeni xidmətlərin keyfiyyətinə ciddi nəzarət var. Xidmət və məhsullar keyfiyyətli və doğrudan da lazımlı, faydalı, gəlirli olmalıdır. 

Bu yanaşma səbəbindəndir ki, ABB ölkənin ən böyük gəlirə malik banklarından biri və dövlət şirkətləri arasında ən çox dividend və vergi ödəyən qurumlardandır. Son 5 ildə mənfəət vergisi, səhmdarlara ödənilən dividendlər nəzərə alınmaqla dövlət büdcəsinə və sosial yönümlü layihələrə ABB 1,3 milyard manatdan çox ödənişlər edib. 2023-cü ili də ABB rekord həcmdə - 322 milyon manatdan çox xalis mənfəətlə başa vurub.

İş vaxtı stress atmaq 

ABB-nin Agile Mərkəzi “Open space” konsepsiyası ilə işləyir. Agile fəlsəfəsinə uyğun olaraq işçilərdə stressi azaltmaq, motivasiyanı, komanda ruhunu, kommunikasiyanı, məhsuldarlığı artırmaq üçün burada maraqlı həllər düşünülüb. Hər əməkdaş həftədə bir gün evdən işləyə bilər. Geyim üslubu sərbəstdir. Hətta ofisin bir tərəfində oyun zonası yaradılıb, burada “Playstation” aparatları qoyulub. Yorulanda burada bir qədər dincəlib stress atmaq, digər komandalardan olan həmkarlarla kommunikasiyanı gücləndirmək olar. Belə elementlər komanda quruculuğuna, əməkdaşlığa da kömək göstərir.

Əsas məsələ isə tapşırığı, layihəni vaxtında yerinə yetirib hədəfə nail olmaqdır. Komandalara konkret hədəflər və vaxt qoyulur: “Buyurun, ideyalarınızı reallaşdırın, müştərilər üçün yeni dəyərlər yaradın”. Yəni sərbəstlik və yaradıcılıq öz yerində, Bankın nə üçün çalışdığını və pul qazanmalı olduğunu da burada heç kim unutmur.

Əli Əhmədov, FED.az-ın redaktoru